3月30日下午，一位沒戴口罩的老人，拒絕安保人員測量體溫和登記，怒氣沖沖地闖進安徽省宿州蘆嶺支行營業(yè)大廳，進門便大吼大叫起來：“銀行憑什么不給我取錢！我的錢被銀行弄丟了，我要告你們！”正在忙碌的大堂經理張向陽聞聲趕來，對老人說：“大爺，您消消氣，有事跟我說。”“有什么好說的！不給取錢，說什么都沒用！”老人瞪著眼，十分暴怒。張向陽微笑著，把老人請到休息室，讓老人坐下，給他倒了杯水說：“您老別激動，有話好說。您老這么大年紀，氣壞了身子咋辦呢，況且這是疫情期間。”說著話，遞給客戶一個口罩，關心地說：“戴上吧，您老如果感染上了，可不是鬧著玩的。”
老人接過口罩，情緒穩(wěn)定了許多，慢慢地講出了緣由。原來春節(jié)前老人曾到網(wǎng)點來要求支取一筆三萬元定期存款，但他沒有存單，老人說，存單丟失了。張向陽讓值班柜員通過系統(tǒng)查詢，結果證明老人在建行不但沒有定期存款，而且連任何辦業(yè)務的記錄都沒有。但老人堅持說有一筆三萬元左右的定期存款，是在20多年前存的，具體日期記不清了。張向陽給老人留了電話，讓他先回家，等候消息，并保證給他個滿意答復，而后把老人的相關資料復印，上報宿州分行。個金部人員從城綜網(wǎng)后臺通過客戶證件、姓名進行查詢，均查不到老人有過任何定期存款及開銷戶記錄。于是，張向陽要求客戶進一步提供詳細的開戶日期及姓名等資料，老人堅持說什么也記不得了，只知道在建行有存款。
老人見查不到他的定期存款，更加沖動，天天來支行吵鬧，說自己有心臟病，如果發(fā)作就死在支行營業(yè)大廳。為防止事態(tài)進一步擴大，支行立即采取應急預案，一方面繼續(xù)安撫客戶，維持大廳內正常秩序；一方面積極向宿州分行個金部和安保部門匯報，并及時撥打110報警。蘆嶺派出所的民警及市分行安保部人員迅速趕到現(xiàn)場。了解事情的來龍去脈后，民警初步判斷：78歲高齡的客戶，腦子不太好使，估計20多年前的事記錯了。于是詢問老人的家屬及子女情況。老人拒不配合，聲稱自己早年離婚，無兒無女，就一個人，更沒有任何親人。邊說邊繼續(xù)在營業(yè)廳內吵鬧，攪得其他客戶也不得安寧。張向陽耐心安慰老人，同他拉些家常，套近乎，并一再向他保證：絕不騙他，一定會讓他滿意。
民警通過相關系統(tǒng)，查詢到了老人前妻李女士電話，現(xiàn)場打電話給李女士，了解當時存款情況。李女士說，20多年前，并沒有聽說老人在建行存過定期存款，而是幾年前轉了四萬元工資在李女士名下存了定期，現(xiàn)已支取銷戶。在民警的邀請下，李女士來到支行，向老年客戶說明情況。老年客戶沉默一會，恍然大悟，握著民警及安保人員的手說：“對不起，是我記錯了，謝謝你們了。”說完話，同李女士一起走了。張向陽及支行值班人員松了一口氣。
第二天一早，老人又來了，抓住張向陽說：“不對，我想起來了，我的確在這兒存過款，而且就是三萬塊，是一個大眼睛姑娘幫我辦的。”張向陽感覺這里邊有問題，不然的話，老人不會三番五次糾纏。他再次把老人請到休息室，幫他倒了水，安慰老人說：“大爺，別急，慢慢說，您想起什么事了？”老人喝了口水說：“我昨晚想起一件事：每次到你們這來，我怕走錯路，摸不到家，都是出門右拐，走不多遠就到你們這兒了。都很多年了。”“很多年了？”張向陽聽了，更覺有問題，如果老人很多年都在支行存款，那么，存取款賬簿上不可能沒有記錄，支行許多老員工，不可能對老人沒有任何印象。“老人每次出門右拐，如果門改變了方向，他再右拐，可就不是我們這兒了。”在旁的安保人員插話說。一句話提醒了張向陽，他立刻對老人說：“老人家，為了找到您的錢，咱們一起到您家看看好嗎？”老人點頭同意。
張向陽來到老人住的小區(qū)，發(fā)現(xiàn)小區(qū)有東西兩個門可進出，老人的住房靠近東門，平時多走東門。由于疫情，東門堵了，只有走西門。張向陽一看明白了，從西門右拐是建行蘆嶺支行營業(yè)廳；從東門右拐便是農商行蘆嶺支行的營業(yè)廳。張向陽判斷，老人可能是在農商行存的款，由于門的改變，記錯了。于是，張向陽帶著老人來到農商行，剛到營業(yè)廳門前，就遇到了老人說的那位大眼睛姑娘。經核實，老人的確在農商行存有三萬元定期存款，并不是20年前，而是兩年前。
事情終于真相大白，老人紅著臉對張向陽說：“真的不好意思，我記錯了，錯怪了你們。”張向陽說：“沒什么，只要找到您老的錢就行了。”大眼睛姑娘說：“誰都不怪，都是疫情惹的禍。”
