“您好!請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)?”叫號(hào)后,一名中年男士滿臉不快地坐到了我的面前,空氣中都能嗅到他的怒氣。
越是這樣的情形,越是得耐心細(xì)致服務(wù),以免再次激化矛盾。
“先生,您好,請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”
“辦ETC!”
“好的,請(qǐng)問(wèn)具體是什么業(yè)務(wù)呢?您先喝點(diǎn)水,緩一緩,別生氣,慢慢說(shuō)。”
大堂經(jīng)理看到這種情況,立刻主動(dòng)遞上了一杯熱茶。安撫過(guò)后,客戶逐漸平靜下來(lái),開(kāi)始講述了他注銷ETC的艱難歷程:該客戶單位的公車(chē)多年前在我行辦理了ETC,之前一直使用正常,但由于綁定銀行卡卡主的員工近期離職了,銀行卡的狀態(tài)也不正常,導(dǎo)致ETC無(wú)法使用。因?yàn)槟壳叭斯な召M(fèi)通道越來(lái)越少,該客戶又需要經(jīng)常上高速,所以希望恢復(fù)使用ETC的心情非常迫切。該客戶持本人身份證件、單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人身份證和單位出具的授權(quán)書(shū),從南到北,跑了三家建行網(wǎng)點(diǎn),都遭到了碰壁,給客戶的回答是需要當(dāng)時(shí)綁定銀行卡卡主自己來(lái)辦理注銷。客戶表示原卡主已離職,不可能再來(lái)辦理注銷業(yè)務(wù)。銀行又提出要客戶到當(dāng)時(shí)辦理的網(wǎng)點(diǎn)去注銷,但又不愿提供地址或者電話,甚至提出要客戶去其他網(wǎng)點(diǎn)試試看能否注銷。該客戶跑到第三家網(wǎng)點(diǎn)后實(shí)在受不了了,在銀行大發(fā)脾氣之后,他才得知了我行的地址,然后就出現(xiàn)了開(kāi)始那一幕。
了解到客戶的需求后,我立刻進(jìn)行信息查詢,和客戶做了資料核對(duì),信息無(wú)誤后,客戶寫(xiě)了一份風(fēng)險(xiǎn)承諾書(shū),順利將原ETC注銷,然后又在我行進(jìn)行了ETC再次簽約。問(wèn)題得到了解決,客戶對(duì)我行的服務(wù)非常滿意,主動(dòng)加了我的微信,并表示以后存款都會(huì)放到我行。
服務(wù)是一門(mén)學(xué)問(wèn),需要理解與溝通。天氣再冷,客戶心情再差,只要站在客戶的角度想問(wèn)題,從客戶的立場(chǎng)出發(fā),終會(huì)得到客戶的理解與支持,客戶也會(huì)覺(jué)得溫暖如春。