“您好！請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)？”叫號(hào)后，一名中年男士滿臉不快地坐到了我的面前，空氣中都能嗅到他的怒氣。
越是這樣的情形，越是得耐心細(xì)致服務(wù)，以免再次激化矛盾。
“先生，您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”
“辦ETC！”
“好的，請(qǐng)問(wèn)具體是什么業(yè)務(wù)呢？您先喝點(diǎn)水，緩一緩，別生氣，慢慢說(shuō)。”
大堂經(jīng)理看到這種情況，立刻主動(dòng)遞上了一杯熱茶。安撫過(guò)后，客戶逐漸平靜下來(lái)，開(kāi)始講述了他注銷ETC的艱難歷程：該客戶單位的公車(chē)多年前在我行辦理了ETC，之前一直使用正常，但由于綁定銀行卡卡主的員工近期離職了，銀行卡的狀態(tài)也不正常，導(dǎo)致ETC無(wú)法使用。因?yàn)槟壳叭斯な召M(fèi)通道越來(lái)越少，該客戶又需要經(jīng)常上高速，所以希望恢復(fù)使用ETC的心情非常迫切。該客戶持本人身份證件、單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人身份證和單位出具的授權(quán)書(shū)，從南到北，跑了三家建行網(wǎng)點(diǎn)，都遭到了碰壁，給客戶的回答是需要當(dāng)時(shí)綁定銀行卡卡主自己來(lái)辦理注銷。客戶表示原卡主已離職，不可能再來(lái)辦理注銷業(yè)務(wù)。銀行又提出要客戶到當(dāng)時(shí)辦理的網(wǎng)點(diǎn)去注銷，但又不愿提供地址或者電話，甚至提出要客戶去其他網(wǎng)點(diǎn)試試看能否注銷。該客戶跑到第三家網(wǎng)點(diǎn)后實(shí)在受不了了，在銀行大發(fā)脾氣之后，他才得知了我行的地址，然后就出現(xiàn)了開(kāi)始那一幕。
了解到客戶的需求后，我立刻進(jìn)行信息查詢，和客戶做了資料核對(duì)，信息無(wú)誤后，客戶寫(xiě)了一份風(fēng)險(xiǎn)承諾書(shū)，順利將原ETC注銷，然后又在我行進(jìn)行了ETC再次簽約。問(wèn)題得到了解決，客戶對(duì)我行的服務(wù)非常滿意，主動(dòng)加了我的微信，并表示以后存款都會(huì)放到我行。
服務(wù)是一門(mén)學(xué)問(wèn)，需要理解與溝通。天氣再冷，客戶心情再差，只要站在客戶的角度想問(wèn)題，從客戶的立場(chǎng)出發(fā)，終會(huì)得到客戶的理解與支持，客戶也會(huì)覺(jué)得溫暖如春。
