銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),很大程度上其實(shí)是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。哪家銀行信譽(yù)好，哪家銀行的服務(wù)好,哪家銀行能更適應(yīng)顧客的需要,哪家銀行就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。服務(wù)是一種管理,服務(wù)是一種文化,服務(wù)是一種精神,服務(wù)必須建立在真誠(chéng)的基礎(chǔ)上,優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。為了讓“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”成為建行名片上的關(guān)鍵詞，我們可從以下幾點(diǎn)舉措出發(fā)以提高服務(wù)質(zhì)量：
一、加強(qiáng)服務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新研究
一是建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng),敏銳感知客戶現(xiàn)實(shí)與潛在的金融需求,快速界定目標(biāo)客戶,加強(qiáng)與客戶交流與溝通,理解并影響客戶行為，充分利用掌握的客戶資源,拓展優(yōu)質(zhì)客戶,挖掘潛在客戶,留住老客戶。二是培養(yǎng)高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)人才,建立專(zhuān)門(mén)的實(shí)施機(jī)構(gòu)。三是制定專(zhuān)門(mén)制度,對(duì)率先實(shí)施創(chuàng)新的部門(mén)給以獎(jiǎng)勵(lì),并進(jìn)行合理的成本分?jǐn)?鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新。
二、進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境
統(tǒng)一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施和標(biāo)識(shí)系統(tǒng),進(jìn)一步梳理和優(yōu)化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經(jīng)理、客服人員服務(wù)流程,并強(qiáng)化和落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的主要責(zé)任,提高單筆業(yè)務(wù)處理速度。進(jìn)一步完善安全保障能力,修訂完善各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案,加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)安保人員的配備、培訓(xùn)和管理,理順安保應(yīng)急處理流程,提高緊急事件的應(yīng)對(duì)和處理能力。
三、改進(jìn)建行服務(wù)管理體系
一是樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)和理念。牢固樹(shù)立建行“以客戶為中心”的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念,打破傳統(tǒng)服務(wù)的概念,將服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)融合至全行每一個(gè)崗位、每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,以及融入面對(duì)客戶的營(yíng)銷(xiāo)。二是加強(qiáng)服務(wù)管理和督導(dǎo)。在“有法可依”的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步建立起有效的服務(wù)督導(dǎo)制度,強(qiáng)調(diào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的率先垂范,通過(guò)分行組織的明查暗訪,保證服務(wù)規(guī)則的執(zhí)行。三是致力于打造良好的服務(wù)文化和服務(wù)品牌。通過(guò)持續(xù)樹(shù)立典型和不斷大力宣揚(yáng),以榜樣示范作用最大限度地調(diào)動(dòng)全行重視服務(wù)、爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先的積極性,在各大銀行中形成良好的服務(wù)文化氛圍和過(guò)硬的服務(wù)品牌。
經(jīng)濟(jì)學(xué)家馬登在《一生的資本》中提到：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分的熱忱。這樣，你就可以從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè)趣。”盡管我只是一名處于最基層的柜面工作人員，但我會(huì)時(shí)刻謹(jǐn)記馬登的話語(yǔ)，在平凡忙碌的崗位上付以自身最大的熱忱，將建行的信譽(yù)視為自己的信譽(yù)，真誠(chéng)服務(wù)每一位客戶。
