作為服務(wù)行業(yè)，銀行除了出售自我的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自我的內(nèi)心深處，又要深入到客戶心中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。
其一，“深入人心”一方面要求我們牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。作為銀行從業(yè)人員，我們要正確認(rèn)識(shí)銀行的服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)屬性，所以在接觸客戶以及如何做好客戶關(guān)系管理的時(shí)候，應(yīng)該把做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在突出位置，并落實(shí)到日常工作中。因此，要重視提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)做建行特色“產(chǎn)品”進(jìn)行宣傳和出售�？蛻舾叨日J(rèn)可時(shí)，也自然會(huì)愿意對(duì)我行的其它有形產(chǎn)品買(mǎi)單�？偠灾�，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)都可以通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。
其二，“深入人心”要求我們及時(shí)準(zhǔn)確地把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要。不同的客戶有不同的需求，我們要準(zhǔn)確切入客戶的需求點(diǎn)，區(qū)分客戶，不同的客戶有差別化的服務(wù)要求。為及時(shí)準(zhǔn)確地掌握客戶的各種信息，便于提供個(gè)性化服務(wù)，要為VIP客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和潛在發(fā)展客戶建立詳細(xì)的個(gè)人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號(hào)碼、個(gè)人喜好、職業(yè)等，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)性化和差別化的服務(wù)。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，我們還要能激發(fā)客戶需求。
客戶總是形形色色的，在有章可循且合規(guī)的前提下，我們要更多地為客戶獲取最大利益。真正做到“以客戶為中心”，要貼近客戶的思想，從客戶需求出發(fā)，為客戶提出專業(yè)的金融方案，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。
