銀行大堂經(jīng)理作為營業(yè)大廳的“靈魂人物”、“核心人物”，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一調(diào)度營業(yè)大廳的各類服務(wù)資源，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶之間關(guān)系的重任，同時(shí)也是網(wǎng)點(diǎn)營銷大堂致勝的關(guān)鍵人員，讓我深深感受到強(qiáng)大的壓力和責(zé)任。作為一個(gè)合格的大堂經(jīng)理要怎樣管理好一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的大堂？我覺得應(yīng)該從以下三個(gè)方面出發(fā)：
1.網(wǎng)點(diǎn)柜面客戶等候率。這項(xiàng)指標(biāo)一直都是我們網(wǎng)點(diǎn)的弱項(xiàng)和扣分項(xiàng)，在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和發(fā)展需要的前提下，基本上現(xiàn)金柜臺(tái)對(duì)外開放2個(gè)，我們網(wǎng)點(diǎn)的兩位高柜柜員很努力，他們?cè)谵k理業(yè)務(wù)過程中堅(jiān)持開口營銷，一直都不放棄任何一個(gè)客戶，但是偶爾因?yàn)楦鞣N原因還是會(huì)造成客戶等候時(shí)間超長(zhǎng)的情況。當(dāng)然這不能成為我們扣分的一種借口，作為我們一個(gè)大集體我們應(yīng)該想辦法去幫助她們?cè)趺刺嵘俣�，以及采取措施讓她們放心的營銷的同時(shí)降低等候時(shí)間以及控制處理時(shí)間，這個(gè)時(shí)候大堂經(jīng)理也起到一個(gè)非常重要的作用。在大堂人員不多的情況下，大堂經(jīng)理可以進(jìn)行業(yè)務(wù)的分流，以及安排大堂副理臨時(shí)進(jìn)去開柜，緩解客戶的情緒以及快速辦理降低客戶等候率。
2.大堂服務(wù)人員配備。隨著智慧柜員機(jī)的廣泛使用，很多客戶漸漸的習(xí)慣從柜面轉(zhuǎn)移到智慧柜員機(jī)上面辦理業(yè)務(wù)了，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)智慧柜員排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的人比柜臺(tái)還要多，所以大堂服務(wù)人員的配備就顯得尤其重要。網(wǎng)點(diǎn)人員不足，單憑一個(gè)大堂經(jīng)理既要為客戶取號(hào)、咨詢、教客戶辦理業(yè)務(wù)、授權(quán)、營銷、還要進(jìn)行分流、安撫……就算大堂經(jīng)理有三頭六臂也沒辦法去把服務(wù)和營銷去做好。出于對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的控制，取消客戶經(jīng)理智慧柜員機(jī)授權(quán)權(quán)限以及三方人員和保安不能幫助客戶取號(hào)等要求，大堂服務(wù)協(xié)同補(bǔ)位機(jī)制就顯得尤其重要。當(dāng)大堂經(jīng)理在營銷或者忙不過來時(shí)，一定要有大堂副理、客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管等崗位人員補(bǔ)充大堂，確保大堂服務(wù)無縫銜接，大家齊心協(xié)力把服務(wù)做好，把營銷做好。
3.自我的提升和學(xué)習(xí)。作為一名建行的大堂經(jīng)理，不僅要對(duì)業(yè)務(wù)熟悉，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，才能夠準(zhǔn)確、快速的解答客戶的各種業(yè)務(wù)咨詢。分流、識(shí)別、引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理最基本的職責(zé)，平時(shí)要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提升分流識(shí)別客戶的工作技巧，讓客戶感受到我行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、熱情的服務(wù)。大堂經(jīng)理是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。因此我要從自身做起，除了加強(qiáng)對(duì)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的學(xué)習(xí)外，還要對(duì)服務(wù)禮儀、現(xiàn)場(chǎng)管理、客戶識(shí)別和溝通、產(chǎn)品營銷、解決糾紛方法等方面進(jìn)行學(xué)習(xí)來提升自己，給客戶提供全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
