《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程之廳堂營(yíng)銷(xiāo)》有感

    周末，在家再次學(xué)習(xí)了建行大學(xué)上杜尚鴻講師的《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程之廳堂營(yíng)銷(xiāo)》，受益匪淺。在這堂課上，講師主要講解了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的規(guī)范性流程，營(yíng)銷(xiāo)中規(guī)范服務(wù)的作用，以及營(yíng)銷(xiāo)中的三個(gè)心理學(xué)原理。 規(guī)范服務(wù)是改善銀行服務(wù)的手段，強(qiáng)化銀行服務(wù)的基礎(chǔ)。在柜面上，我們的標(biāo)準(zhǔn)化流程是熱情問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)需求，業(yè)務(wù)辦理，通過(guò)系統(tǒng)彈屏進(jìn)行一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，最后禮貌送別。為了提高員工的業(yè)務(wù)能力和辦事效率，更好的迎接物理渠道業(yè)務(wù)技能大比武，安鄉(xiāng)支行委派每天督導(dǎo)員工開(kāi)展模擬系統(tǒng)技能培訓(xùn)。讓員工加強(qiáng)對(duì)知識(shí)的把握程度，對(duì)實(shí)際操作的熟練度，提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)一個(gè)月的技能培訓(xùn)，支行員工辦理業(yè)務(wù)的速度與質(zhì)量得到了大幅提升，客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)的滿(mǎn)意度也得到了提升。 營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)之間的關(guān)系實(shí)際上是相互依存的，營(yíng)銷(xiāo)是目的，服務(wù)是途徑，服務(wù)穿插于整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能起到推動(dòng)，提升營(yíng)銷(xiāo)效果的作用。因此，銀行規(guī)范服務(wù)是參與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，提升社會(huì)形象的必要保證，是提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑。北京鳳凰聯(lián)動(dòng)文化傳媒有限公司張小波因?yàn)槟炽y行柜面員工態(tài)度惡劣而轉(zhuǎn)走了幾個(gè)億的結(jié)構(gòu)性存款的案例警示著我們“我的微小疏忽，可能給客戶(hù)帶來(lái)很大麻煩，我的微小失誤，可能給建設(shè)銀行帶來(lái)巨大損失。”優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是一句空頭口號(hào)，規(guī)范服務(wù)，外化于行，內(nèi)化于心，客戶(hù)至上注重細(xì)節(jié)，才能贏得良好的口碑。 最后談?wù)劆I(yíng)銷(xiāo)中的心理學(xué)原理，在講師提到的三個(gè)心理學(xué)原理中我感觸最深的是“對(duì)比效應(yīng)”和“羊群效應(yīng)”。“對(duì)比效應(yīng)”說(shuō)的是人在判斷價(jià)值，做決斷的時(shí)候都是相對(duì)的，我們天生就喜歡對(duì)比，而這個(gè)“對(duì)比”在很大程度上影響著我們的決策。舉個(gè)例子，如果在客戶(hù)詢(xún)問(wèn)我們不屬于自己業(yè)務(wù)范圍的內(nèi)容時(shí)，其他網(wǎng)點(diǎn)員工愛(ài)莫能助而我們能熱心，積極地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的話(huà)，客戶(hù)在心里就會(huì)有對(duì)比，就會(huì)更加信任我們，這樣我們給客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)就會(huì)更加順利了。 “羊群效應(yīng)”是指人們經(jīng)常受到多數(shù)人的影響，跟從大眾的思想或行為。因此，我們?cè)谂e行廳沙，或給客戶(hù)贈(zèng)送禮品時(shí)，可以通過(guò)與客戶(hù)的合影來(lái)營(yíng)造儀式感，給客戶(hù)本身帶來(lái)優(yōu)越感的同時(shí)吸引其他人的注意，引起關(guān)注度。