銀行作為服務(wù)行業(yè),客戶是我們服務(wù)的對(duì)象。由于疫情的影響,在保障基本的金融服務(wù)的基礎(chǔ)上,部分網(wǎng)點(diǎn)暫停營(yíng)業(yè)。這就需要我們?cè)诩肄k公,維護(hù)好我們的客戶,答疑解惑。 做好客戶維護(hù),一是要做好客戶分類。做好客戶分類,是為了更加清楚的了解客戶的需求,精準(zhǔn)施測(cè),充分挖掘客戶價(jià)值。我們?cè)谌粘>S護(hù)客戶的過程中,將名下客戶大致分為幾類,分別是定期到期客戶、大額資金變動(dòng)客戶以及商戶客戶。通過員工渠道APP,我們可以查看自己名下的所有客戶,在客戶名下查看對(duì)應(yīng)的信息及商機(jī),做好電話前的準(zhǔn)備工作。針對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行定向維護(hù),做好維護(hù)錄音,在群里交流點(diǎn)評(píng),多多學(xué)習(xí)前輩的溝通術(shù)語與交流方式,為下一次后續(xù)維護(hù)客戶積累經(jīng)驗(yàn)。 做好客戶維護(hù),二是要充足專業(yè)儲(chǔ)備。只有具備足夠的專業(yè)知識(shí)和技能,才能與客戶侃侃而談,留給客戶更專業(yè)的印象,才能給客戶在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間營(yíng)銷恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,從而爭(zhēng)取線上獲客。掌握一定的談話技巧,才能在與客戶溝通交流的過程中,聽懂客戶的話,引導(dǎo)客戶說出自己的需求,更多的了解客戶,與客戶嘮嗑的過程中拉近與客戶的距離,慢慢成為客戶相信依賴的對(duì)象。 做好客戶維護(hù),三是要用心對(duì)待客戶?蛻絷P(guān)系維護(hù)是需要用心的,只有用心,愿意花心思在客戶身上,才能維護(hù)好客戶的關(guān)系。在疫情防控的關(guān)鍵時(shí)期,這個(gè)時(shí)候的人都是孤獨(dú)的,我們能夠在這樣特殊的時(shí)期與客戶多交流溝通,送去溫暖與祝福,用心對(duì)待別客戶,我們的客戶同樣會(huì)用心回報(bào)我們。當(dāng)我們用心去做一件事,一定可以做好。所以用心去維護(hù)客戶,一定能夠換來客戶的認(rèn)同。例如有一個(gè)分期通客戶,之前我們是陌生人。當(dāng)我第一次給他營(yíng)銷時(shí),被拒絕了。這時(shí)我就主動(dòng)添加他的微信,告知有什么業(yè)務(wù)都可以咨詢我,不需要分期通不要緊。慢慢地相處中,客戶每一次提出的問題都耐心的解答。久而久之,客戶開始信任我了,給我電話說想來辦理分期通。所以不要拒絕客戶找你,客戶找到你,才說明你有存在的價(jià)值。
一個(gè)電話、一句問候,或者一個(gè)小小的提醒,浪費(fèi)不了我們多少時(shí)間和精力,但是,收獲的,是客戶的依賴、友誼和以后對(duì)我們工作長(zhǎng)久不衰的支持。
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