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優(yōu)質服務心得(三十二)

時間:2020-05-31 23:20:11  來源:銀行界網  供稿單位:建行長沙湘江支行  作者:彭玲

    隨著生活節(jié)奏的不斷加快,銀行提供著日益多元化的服務,以解決人們生活中許多瑣碎的問題,人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。作為工作在第一線的銀行柜員,我們的一舉一動代表著銀行的職業(yè)規(guī)范,會給客戶留下最直接的印象。其實服務因人而異,做好優(yōu)質服務基本有以下幾點:

    1.熟悉業(yè)務。銀行柜員開展服務與營銷工作,要全面把握產品的性能、特點,提供營銷服務時以便達到簡明扼要,事半功倍的效果。銀行業(yè)務種類多,涉及面廣,有時通過郵件或者晨會學習,你需要在下班后自己鞏固,自己消化后,在客戶問你的時候能脫口而出,而不是去問其他同事。特別是大堂經理,客戶第一個接觸到的就有可能是你,如果一個大家同時學習的業(yè)務知識你還要去問其他同事,不但給客戶留下不好的印象,也打擾了其他同事的工作。一個存款利率上浮,一個起存金額多少的惠存通產品,這么簡單問題的你都要去問其他同事,你說怎么能做好服務?

    2.熟悉客戶性格。了解客戶性格是銀行柜員開展服務與營銷工作的潤滑劑,工作中要注重研究揣摩客戶心理,根據客戶的年齡、性別、文化層次、工作性質去把握服務用語和形式。其次,要做好服務。除了要對業(yè)務知識有熟悉的了解之外,還要以客戶為中心,跟客戶交流感情,設身處地為客戶著想,保證客戶滿意,朝著我們銀行的服務理念靠近。其實客戶就是我們每一天都要面對的“考官”,如果我們銀行員工每天上崗懶散,妝容馬虎,甚至言辭冷淡,態(tài)度生硬,那換位想一下,你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎? 所以我們提倡的令人信賴的服務質量,令人贊許的服務效率,令人滿意的服務態(tài)度,絕不是一種表面的東西,它應該是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一位銀行員工所具備的習慣和品格,這不僅是我們的服務理念,更應該成為我們的生活準則,只有這樣,我們才能更好的做好優(yōu)質服務。

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