優(yōu)質服務心得（三十二）

    隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行提供著日益多元化的服務，以解決人們生活中許多瑣碎的問題，人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。作為工作在第一線的銀行柜員，我們的一舉一動代表著銀行的職業(yè)規(guī)范，會給客戶留下最直接的印象。其實服務因人而異，做好優(yōu)質服務基本有以下幾點：

    1．熟悉業(yè)務。銀行柜員開展服務與營銷工作，要全面把握產品的性能、特點，提供營銷服務時以便達到簡明扼要，事半功倍的效果。銀行業(yè)務種類多，涉及面廣，有時通過郵件或者晨會學習，你需要在下班后自己鞏固，自己消化后，在客戶問你的時候能脫口而出，而不是去問其他同事。特別是大堂經理，客戶第一個接觸到的就有可能是你，如果一個大家同時學習的業(yè)務知識你還要去問其他同事，不但給客戶留下不好的印象，也打擾了其他同事的工作。一個存款利率上浮，一個起存金額多少的惠存通產品，這么簡單問題的你都要去問其他同事，你說怎么能做好服務？

    2．熟悉客戶性格。了解客戶性格是銀行柜員開展服務與營銷工作的潤滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據客戶的年齡、性別、文化層次、工作性質去把握服務用語和形式。其次，要做好服務。除了要對業(yè)務知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設身處地為客戶著想，保證客戶滿意，朝著我們銀行的服務理念靠近。其實客戶就是我們每一天都要面對的“考官”，如果我們銀行員工每天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎? 所以我們提倡的令人信賴的服務質量，令人贊許的服務效率，令人滿意的服務態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一位銀行員工所具備的習慣和品格，這不僅是我們的服務理念，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能更好的做好優(yōu)質服務。