銀行柜面在金融機(jī)構(gòu)中扮演著窗口的角色,發(fā)揮著形象作用,我們每天直接與客戶交往,其態(tài)度的好壞,效率的高低,直接影響客戶對(duì)銀行的認(rèn)可和評(píng)價(jià),因此,銀行柜面服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的重要性就不言而喻,服務(wù)是銀行的生命線,這是對(duì)做好柜面客戶服務(wù)工作的最好詮釋,那如何才能更好地做好銀行柜面服務(wù)呢,我總結(jié)了以下幾點(diǎn)。
一、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障,所有的客戶,對(duì)我們的基本要求就是高效率,高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù),你和客戶聊的天花亂墜,最終卻無法辦理客戶交辦的業(yè)務(wù),哪來的服務(wù)可言,柜臺(tái)服務(wù)少不了語言溝通,但沒有良好的業(yè)務(wù)基本功,光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。
二、交流因人而異,選擇最好的交流方式也很重要,給對(duì)方一個(gè)很簡單的微笑,或者一句你好,會(huì)消除抵觸心理,拉近人與人之間的距離,反之,如果我們每天面無表情,那么制造愉快氣氛的起碼條件都沒有了。
三、如何面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶,我們絕大多數(shù)的客戶都很支持,理解我們的工作,可是總有個(gè)別容易激動(dòng)的客戶,甚至對(duì)我們進(jìn)行語言攻擊,面對(duì)這樣的客戶,我們的第一反應(yīng)往往是直接回?fù),因(yàn)槲覀冎缹?duì)方理虧,但是請(qǐng)記住一句話:任何問題都可以通過溝通來解決。首先讓自己先冷靜幾秒鐘,這時(shí)候,我們要思考,如果我是客戶,卻不能辦理這個(gè)業(yè)務(wù),我將有什么損失,思考之后,我們往往能清楚客戶發(fā)火的原因,站在他的角度,再去說服他,最后,我們就會(huì)明白耐心解釋,不是沒有尊嚴(yán),沒有脾氣,是因?yàn)槲覀冇懈玫睾B(yǎng)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)是銀行的生命線,是我們永恒的追求,要讓客戶感受到我們的尊重和專業(yè),我們的服務(wù)才真正有價(jià)值。