作為網(wǎng)點對私營銷主管，我一直秉承“以客戶為中心”的服務理念，以優(yōu)質、專業(yè)的工作態(tài)度服務客戶，成功挽留私行客戶大額資金，通過情感和專業(yè)知識維護客戶，最大化提升客戶綜合貢獻度，提高客戶滿意度。
客戶維護啟動，不打無準備之仗
2019年9月，我調整到了新網(wǎng)點，接手的是全新客戶。按照我的習慣，認識客戶有工作三步曲。第一步是“人臉識別”。我制定了重點客戶列表，列表中的第一項要素是從系統(tǒng)中下載的客戶照片。我每天都會把列表中所有客戶的照片在腦海中記一遍，逼自己能盡快通過照片就能想出列表中客戶的其他要素，如姓名、年齡、單位、喜好、資產配置情況等。第二步是“人照相連”。有了第一步的基礎，我看到客戶即可認出，并知曉客戶的情況。以告知客戶網(wǎng)點人員變動事項為契機，逐一上門拜訪客戶，心里有底自然不會怯場。第三步是“客戶畫像”。將拜訪客戶所了解的信息進行分析，并記錄到我的列表中，制定下一步客戶維護營銷計劃。在此過程中，我拜訪了一位同事公認的“冰山”大客戶L姐，不過拜訪之前我已從系統(tǒng)、同事口中了解清楚了客戶的細致情況，就算客戶態(tài)度再冷漠，我都已經做好強大的心理準備了。
短信預熱維護，無輕言放棄之理
初次拜訪后，我便開始了對L姐的“融冰之旅”。前期的短信聯(lián)系內容不外乎是表歉意、表決心，由于我們工作變動給她帶來的不便表示歉意，但我一定為竭誠為其服務，并附上聯(lián)系方式，確保當她需要時能及時與我取得聯(lián)系。預料之中，客戶沒有任何回復。
后續(xù)的短信中，我介紹了建行私行卡的權益、存款保險制度、安全用卡知識、賬戶險等金融知識短信，法定節(jié)假日的問候和提醒，利用知識營銷和情感營銷兩把“火”開啟“融冰”模式。
經過半個月時間的短信預熱后，電話突破勢在必行了。我通過系統(tǒng)早知道她即將有筆理財?shù)狡�，按照以往慣例，她會將資金轉到他行去購買更高收益的理財產品。與她電話前，我自己開啟“自言自語”對話模式演練了好些遍，考慮了她可能會問的各種問題，以及我的不同應答方案，當然也做好了被秒掛電話的準備。但這次的電話，她冷淡平靜地告知我，該筆資金需要使用，第二天該筆資金轉去了他行。但這通電話最大收獲是，她同意添加了我的微信。
細致入微滲透，非一日解冰凍之寒
從 “滿意”到“謝謝”到“感謝”，我與客戶都經歷了什么呢？
9月下旬某天，她主動聯(lián)系我，咨詢公司辦理ETC事項，我很開心她能第一時間想到我。我做好了充足準備，高效完成了相關工作，L姐公司員工對我表示非常滿意。
之后她聯(lián)系我兌換不同面額的日元，正好在我術前準備的住院期間。當時的我連說句話都很費力，但我并未交接給同事去辦理，也未告知她自己在休假住院中。我通過多方聯(lián)系溝通，解決了她的燃眉之急，客戶給我微信發(fā)了“謝謝”二字，我當時覺得自己的痛都值了。
在我術后第三天，客戶微信告知需要我?guī)推漕A約熱門的泰山紀念幣。此次預約時間為11月20日凌晨，全國發(fā)行數(shù)量僅1.2億枚，預約難度很大。當時的我身體挪動很不方便，但我還是毫不猶豫地答應了。19日晚，我提前準備了3臺手機、1臺平板、1臺筆記本電腦，病床變成了我的辦公桌。我定了好幾個鬧鐘，做好了充足的準備。強行撐到預約時間，又怕吵到同房的病友，輕手輕腳，強忍病痛，多次嘗試，鍥而不舍，最終成功幫客戶預約到了泰山紀念幣。第二天早上，我把預約成功的界面發(fā)送給她，并細心提示兌換時間和地點。她到網(wǎng)點辦理業(yè)務時，從同事那里得知了我的狀況，給我回復了“感謝，你要多注意休息”。這句話讓我覺得，所有的努力都是值得的。我的行為深深打動了同房的病友，他們紛紛對我豎起了大拇指“做你的客戶真是幸福”。之后都留下了我的聯(lián)系方式，都說要成為我的客戶。
百花競艷處，惟專業(yè)更勝一籌
2月下旬，客戶有筆600萬定期到期前，主動問了我一句“現(xiàn)在有什么產品？”我了解客戶一直偏向于理財，于是并沒有立即向其營銷在售的存款產品，而是給客戶微信發(fā)了理財和大額存單的各自優(yōu)劣對照表，并從資產配置角度對客戶持有的產品進行了分析。客戶隨即咨詢了3年大額存單，我用培訓中學到的“湊一湊”理念，給客戶演算600萬元大額存單與800萬元月月付的利率差別，向客戶演算800萬元月月付，每月都有27500元利息到賬，遠遠超過4.125%的收益，相當于每月都可以買款大牌包包。精誠所至，此次為客戶成功配置了800萬元的月月付。后續(xù)又根據(jù)客戶的資金使用情況，增加了200萬元的大額存單以及260萬元的薪享通。4月初，L姐又將他行到期的600萬元轉入我行存了3年期定期存款。
客戶維護的過程不僅是我們走近客戶的過程，也是客戶走近我們的的過程，唯有秉持一顆真誠服務的心，一點一滴用心建立和客戶之間的關系，學會換位思考，想客戶之所想，急客戶之所急，做一名專業(yè)、有溫度的銀行人。
