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久久為功心相交 步步為營成久遠

時間:2020-06-08 15:51:37  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行長沙天心支行  作者:陳艷秋

    作為網(wǎng)點對私營銷主管,我一直秉承“以客戶為中心”的服務理念,以優(yōu)質、專業(yè)的工作態(tài)度服務客戶,成功挽留私行客戶大額資金,通過情感和專業(yè)知識維護客戶,最大化提升客戶綜合貢獻度,提高客戶滿意度。

    客戶維護啟動,不打無準備之仗

    2019年9月,我調整到了新網(wǎng)點,接手的是全新客戶。按照我的習慣,認識客戶有工作三步曲。第一步是“人臉識別”。我制定了重點客戶列表,列表中的第一項要素是從系統(tǒng)中下載的客戶照片。我每天都會把列表中所有客戶的照片在腦海中記一遍,逼自己能盡快通過照片就能想出列表中客戶的其他要素,如姓名、年齡、單位、喜好、資產配置情況等。第二步是“人照相連”。有了第一步的基礎,我看到客戶即可認出,并知曉客戶的情況。以告知客戶網(wǎng)點人員變動事項為契機,逐一上門拜訪客戶,心里有底自然不會怯場。第三步是“客戶畫像”。將拜訪客戶所了解的信息進行分析,并記錄到我的列表中,制定下一步客戶維護營銷計劃。在此過程中,我拜訪了一位同事公認的“冰山”大客戶L姐,不過拜訪之前我已從系統(tǒng)、同事口中了解清楚了客戶的細致情況,就算客戶態(tài)度再冷漠,我都已經做好強大的心理準備了。

    短信預熱維護,無輕言放棄之理

    初次拜訪后,我便開始了對L姐的“融冰之旅”。前期的短信聯(lián)系內容不外乎是表歉意、表決心,由于我們工作變動給她帶來的不便表示歉意,但我一定為竭誠為其服務,并附上聯(lián)系方式,確保當她需要時能及時與我取得聯(lián)系。預料之中,客戶沒有任何回復。

    后續(xù)的短信中,我介紹了建行私行卡的權益、存款保險制度、安全用卡知識、賬戶險等金融知識短信,法定節(jié)假日的問候和提醒,利用知識營銷和情感營銷兩把“火”開啟“融冰”模式。

    經過半個月時間的短信預熱后,電話突破勢在必行了。我通過系統(tǒng)早知道她即將有筆理財?shù)狡,按照以往慣例,她會將資金轉到他行去購買更高收益的理財產品。與她電話前,我自己開啟“自言自語”對話模式演練了好些遍,考慮了她可能會問的各種問題,以及我的不同應答方案,當然也做好了被秒掛電話的準備。但這次的電話,她冷淡平靜地告知我,該筆資金需要使用,第二天該筆資金轉去了他行。但這通電話最大收獲是,她同意添加了我的微信。

    細致入微滲透,非一日解冰凍之寒

    從 “滿意”到“謝謝”到“感謝”,我與客戶都經歷了什么呢?

    9月下旬某天,她主動聯(lián)系我,咨詢公司辦理ETC事項,我很開心她能第一時間想到我。我做好了充足準備,高效完成了相關工作,L姐公司員工對我表示非常滿意。

    之后她聯(lián)系我兌換不同面額的日元,正好在我術前準備的住院期間。當時的我連說句話都很費力,但我并未交接給同事去辦理,也未告知她自己在休假住院中。我通過多方聯(lián)系溝通,解決了她的燃眉之急,客戶給我微信發(fā)了“謝謝”二字,我當時覺得自己的痛都值了。

    在我術后第三天,客戶微信告知需要我?guī)推漕A約熱門的泰山紀念幣。此次預約時間為11月20日凌晨,全國發(fā)行數(shù)量僅1.2億枚,預約難度很大。當時的我身體挪動很不方便,但我還是毫不猶豫地答應了。19日晚,我提前準備了3臺手機、1臺平板、1臺筆記本電腦,病床變成了我的辦公桌。我定了好幾個鬧鐘,做好了充足的準備。強行撐到預約時間,又怕吵到同房的病友,輕手輕腳,強忍病痛,多次嘗試,鍥而不舍,最終成功幫客戶預約到了泰山紀念幣。第二天早上,我把預約成功的界面發(fā)送給她,并細心提示兌換時間和地點。她到網(wǎng)點辦理業(yè)務時,從同事那里得知了我的狀況,給我回復了“感謝,你要多注意休息”。這句話讓我覺得,所有的努力都是值得的。我的行為深深打動了同房的病友,他們紛紛對我豎起了大拇指“做你的客戶真是幸福”。之后都留下了我的聯(lián)系方式,都說要成為我的客戶。

    百花競艷處,惟專業(yè)更勝一籌

    2月下旬,客戶有筆600萬定期到期前,主動問了我一句“現(xiàn)在有什么產品?”我了解客戶一直偏向于理財,于是并沒有立即向其營銷在售的存款產品,而是給客戶微信發(fā)了理財和大額存單的各自優(yōu)劣對照表,并從資產配置角度對客戶持有的產品進行了分析。客戶隨即咨詢了3年大額存單,我用培訓中學到的“湊一湊”理念,給客戶演算600萬元大額存單與800萬元月月付的利率差別,向客戶演算800萬元月月付,每月都有27500元利息到賬,遠遠超過4.125%的收益,相當于每月都可以買款大牌包包。精誠所至,此次為客戶成功配置了800萬元的月月付。后續(xù)又根據(jù)客戶的資金使用情況,增加了200萬元的大額存單以及260萬元的薪享通。4月初,L姐又將他行到期的600萬元轉入我行存了3年期定期存款。

    客戶維護的過程不僅是我們走近客戶的過程,也是客戶走近我們的的過程,唯有秉持一顆真誠服務的心,一點一滴用心建立和客戶之間的關系,學會換位思考,想客戶之所想,急客戶之所急,做一名專業(yè)、有溫度的銀行人。
 

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