“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。”客戶經(jīng)理拜訪客戶建立關(guān)系、繼而采集客戶需求、根據(jù)客戶需求結(jié)合建行產(chǎn)品提供綜合營銷服務(wù)方案、再參加客戶綜合金融服務(wù)方案的競標，這應(yīng)該是很多客戶經(jīng)理經(jīng)常在做，但是也經(jīng)常感到頭疼的事情吧。很多時候我們做了大量的前期工作，結(jié)果卻很難盡如人意，為什么呢？省行此次組織的客戶經(jīng)理實戰(zhàn)培訓(xùn)的兩天兩晚的“沙盤之旅”，宛如一場奇妙的“真人秀”游戲，讓我們在實踐中收獲，在復(fù)盤中進步，在點評中頓悟，最終得以“學(xué)客戶經(jīng)理專業(yè)知識，習(xí)拜訪客戶規(guī)范禮儀，展公開競標自信風(fēng)彩”。
“沙盤”最早用于兩軍對抗的軍事作戰(zhàn)，將“沙盤”運用于營銷的公司應(yīng)該是IBM。湖南建行采用實戰(zhàn)沙盤培訓(xùn)的方式，組織全省各行的客戶經(jīng)理，邀請省行部門和二級行公司部的四位“專家領(lǐng)導(dǎo)”扮演我們的客戶“某公司的總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、財務(wù)經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)辦”，還特別邀請了剛剛退休的龔老師作為“觀察員”，開展對公客戶致勝營銷實戰(zhàn)沙盤演練。培訓(xùn)老師將52位學(xué)員分成紅、黃、藍、綠四組組成“四家銀行”，并要求通過四輪的沙盤實戰(zhàn)——客戶拜訪實現(xiàn)建立客情、采集和挖掘客戶需求、根據(jù)客戶需求結(jié)合我行能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)確定營銷方案、參與該客戶的“綜合金融服務(wù)方案”的公開競標并獲得客戶的認可和支持。在兩天兩晚的沙盤實戰(zhàn)培訓(xùn)過程中，老師、專家、觀察員都按照方案的設(shè)計全程指導(dǎo)、接待、點評，全方位地考量每個銀行、每個階段、每個學(xué)員的重視程度、計劃籌謀、方案制訂、人員分工、角色扮演、提前預(yù)演、實戰(zhàn)演練、復(fù)盤、調(diào)整等過程。時間短暫，但理論與實踐結(jié)合擦出的火花經(jīng)久不滅。
客戶經(jīng)理應(yīng)該是個“萬精油”
老師們精心策劃，還原辦公室真實場景，設(shè)計拜訪障礙。拜訪時，我們頻頻遇到了現(xiàn)實中可能經(jīng)常出現(xiàn)的“問題”和“障礙”：在初次拜訪環(huán)節(jié)，被經(jīng)辦“打太極”應(yīng)付說“我只是個經(jīng)辦員，做不了主，有什么事你們?nèi)ジI(lǐng)導(dǎo)說吧”；在確定方案環(huán)節(jié)，被經(jīng)辦婉拒“方案你們給領(lǐng)導(dǎo)看就行了，我的意見不重要”；被財務(wù)總監(jiān)考驗“其他銀行的流動資金貸款利率比你們低”、“你行跟其他行比有什么優(yōu)勢”等等情形�？蛻艚�(jīng)理必須具備良好的情商和專業(yè)的素養(yǎng)，才能緩和氣氛，博得信任。培訓(xùn)中，我有機會見識和學(xué)習(xí)到許多優(yōu)秀的做法，比如贊揚經(jīng)辦在經(jīng)理那里的口碑得以拉近距離，告知方案中有一部門是按她提出的需求來設(shè)計借以贏得好感，通過避開流貸而設(shè)計其他產(chǎn)品得以獲得競爭優(yōu)勢等。
沙盤演練，讓我們身臨其境領(lǐng)悟拜訪客戶的藝術(shù)。正如沈總所說“客戶經(jīng)理要做萬精油，上知天文，下知地理。”是啊，要融入客戶，一是得有談資，二是得有情商。專業(yè)技能、知識儲備和溝通技巧缺一不可。
你敢邁出第一步嗎？
龔老師說：“積極主動是一種良好的品格。”我銘記在心，借以激勵偶爾怯弱的自己。作為一名初出茅廬的客戶經(jīng)理，要去拜訪資深專業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)們扮演的客戶，最初的我是畏懼的，潛意識里想選擇記錄員這個“透明”的角色，準備通過“隱形”來避免打擊。龔老師的這句話，給了我一劑強心針，主動就是難能可貴的品格。若在模擬的場景都不敢嘗試，在現(xiàn)實中怎么可能過關(guān)斬將。于是我調(diào)整情緒，以客戶經(jīng)理的身份敲開了財務(wù)經(jīng)理的大門，意料之外的是，憑借真誠，我們成功打動了客戶的心。
如何獲得客戶的“青睞”？
“事非經(jīng)歷不知難”是競標演練的真實寫照，四個小組經(jīng)過三輪拜訪，建立了一定的客戶關(guān)系，收集到了客戶需求，根據(jù)我行產(chǎn)品和能夠提供的服務(wù)，連夜趕制“綜合金融服務(wù)方案”投標書，準備競標演講，體會設(shè)計方案之艱辛，任務(wù)之艱巨。最終呈現(xiàn)的標書各有千秋，競標講說各具特色。但在老師復(fù)盤后，方感現(xiàn)實里的“中標”并非一朝一夕之功。我們暴露出幾類問題：一是方案設(shè)計深度不夠，比如未針對客戶痛點，可行性不強，未說明具體利率和期限等；二是競標PPT涉及客戶敏感信息；三是述標演講不專業(yè)，包括對信貸產(chǎn)品不熟悉，用詞不當，演講風(fēng)格不匹配客戶文化等。金總以“八個關(guān)鍵點”和“三大關(guān)注點”總結(jié)標書設(shè)計的原則，提出好的標書要具備“全面性、針對性、創(chuàng)新型、合規(guī)性、雙贏性、可操作性、優(yōu)越性和長期性”這八個關(guān)鍵點，要以“能否提出一攬子方案解決企業(yè)問題，能否助力企業(yè)提質(zhì)增效，成本是否在自身可接受范圍內(nèi)”為三大關(guān)注點。言簡意賅，令人受益匪淺！
有限的篇幅述不盡連綿的思緒，唯有學(xué)以致用，將收獲盡量盡快用到崗位實踐中，靜待它們生根發(fā)芽，為實現(xiàn)“分層分群維護、對公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、綜合金融服務(wù)”添磚加瓦。
