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奇妙的“真人秀”

參加湖南省分行對公致勝營銷實戰(zhàn)沙盤有感
時間:2020-06-09 16:02:43  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行長沙天心支行  作者:袁雙

    “紙上得來終覺淺,絕知此事要躬行。”客戶經(jīng)理拜訪客戶建立關(guān)系、繼而采集客戶需求、根據(jù)客戶需求結(jié)合建行產(chǎn)品提供綜合營銷服務(wù)方案、再參加客戶綜合金融服務(wù)方案的競標,這應(yīng)該是很多客戶經(jīng)理經(jīng)常在做,但是也經(jīng)常感到頭疼的事情吧。很多時候我們做了大量的前期工作,結(jié)果卻很難盡如人意,為什么呢?省行此次組織的客戶經(jīng)理實戰(zhàn)培訓(xùn)的兩天兩晚的“沙盤之旅”,宛如一場奇妙的“真人秀”游戲,讓我們在實踐中收獲,在復(fù)盤中進步,在點評中頓悟,最終得以“學(xué)客戶經(jīng)理專業(yè)知識,習(xí)拜訪客戶規(guī)范禮儀,展公開競標自信風(fēng)彩”。

    “沙盤”最早用于兩軍對抗的軍事作戰(zhàn),將“沙盤”運用于營銷的公司應(yīng)該是IBM。湖南建行采用實戰(zhàn)沙盤培訓(xùn)的方式,組織全省各行的客戶經(jīng)理,邀請省行部門和二級行公司部的四位“專家領(lǐng)導(dǎo)”扮演我們的客戶“某公司的總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、財務(wù)經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)辦”,還特別邀請了剛剛退休的龔老師作為“觀察員”,開展對公客戶致勝營銷實戰(zhàn)沙盤演練。培訓(xùn)老師將52位學(xué)員分成紅、黃、藍、綠四組組成“四家銀行”,并要求通過四輪的沙盤實戰(zhàn)——客戶拜訪實現(xiàn)建立客情、采集和挖掘客戶需求、根據(jù)客戶需求結(jié)合我行能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)確定營銷方案、參與該客戶的“綜合金融服務(wù)方案”的公開競標并獲得客戶的認可和支持。在兩天兩晚的沙盤實戰(zhàn)培訓(xùn)過程中,老師、專家、觀察員都按照方案的設(shè)計全程指導(dǎo)、接待、點評,全方位地考量每個銀行、每個階段、每個學(xué)員的重視程度、計劃籌謀、方案制訂、人員分工、角色扮演、提前預(yù)演、實戰(zhàn)演練、復(fù)盤、調(diào)整等過程。時間短暫,但理論與實踐結(jié)合擦出的火花經(jīng)久不滅。

    客戶經(jīng)理應(yīng)該是個“萬精油”

    老師們精心策劃,還原辦公室真實場景,設(shè)計拜訪障礙。拜訪時,我們頻頻遇到了現(xiàn)實中可能經(jīng)常出現(xiàn)的“問題”和“障礙”:在初次拜訪環(huán)節(jié),被經(jīng)辦“打太極”應(yīng)付說“我只是個經(jīng)辦員,做不了主,有什么事你們?nèi)ジI(lǐng)導(dǎo)說吧”;在確定方案環(huán)節(jié),被經(jīng)辦婉拒“方案你們給領(lǐng)導(dǎo)看就行了,我的意見不重要”;被財務(wù)總監(jiān)考驗“其他銀行的流動資金貸款利率比你們低”、“你行跟其他行比有什么優(yōu)勢”等等情形?蛻艚(jīng)理必須具備良好的情商和專業(yè)的素養(yǎng),才能緩和氣氛,博得信任。培訓(xùn)中,我有機會見識和學(xué)習(xí)到許多優(yōu)秀的做法,比如贊揚經(jīng)辦在經(jīng)理那里的口碑得以拉近距離,告知方案中有一部門是按她提出的需求來設(shè)計借以贏得好感,通過避開流貸而設(shè)計其他產(chǎn)品得以獲得競爭優(yōu)勢等。

    沙盤演練,讓我們身臨其境領(lǐng)悟拜訪客戶的藝術(shù)。正如沈總所說“客戶經(jīng)理要做萬精油,上知天文,下知地理。”是啊,要融入客戶,一是得有談資,二是得有情商。專業(yè)技能、知識儲備和溝通技巧缺一不可。

    你敢邁出第一步嗎?

    龔老師說:“積極主動是一種良好的品格。”我銘記在心,借以激勵偶爾怯弱的自己。作為一名初出茅廬的客戶經(jīng)理,要去拜訪資深專業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)們扮演的客戶,最初的我是畏懼的,潛意識里想選擇記錄員這個“透明”的角色,準備通過“隱形”來避免打擊。龔老師的這句話,給了我一劑強心針,主動就是難能可貴的品格。若在模擬的場景都不敢嘗試,在現(xiàn)實中怎么可能過關(guān)斬將。于是我調(diào)整情緒,以客戶經(jīng)理的身份敲開了財務(wù)經(jīng)理的大門,意料之外的是,憑借真誠,我們成功打動了客戶的心。

    如何獲得客戶的“青睞”?

    “事非經(jīng)歷不知難”是競標演練的真實寫照,四個小組經(jīng)過三輪拜訪,建立了一定的客戶關(guān)系,收集到了客戶需求,根據(jù)我行產(chǎn)品和能夠提供的服務(wù),連夜趕制“綜合金融服務(wù)方案”投標書,準備競標演講,體會設(shè)計方案之艱辛,任務(wù)之艱巨。最終呈現(xiàn)的標書各有千秋,競標講說各具特色。但在老師復(fù)盤后,方感現(xiàn)實里的“中標”并非一朝一夕之功。我們暴露出幾類問題:一是方案設(shè)計深度不夠,比如未針對客戶痛點,可行性不強,未說明具體利率和期限等;二是競標PPT涉及客戶敏感信息;三是述標演講不專業(yè),包括對信貸產(chǎn)品不熟悉,用詞不當,演講風(fēng)格不匹配客戶文化等。金總以“八個關(guān)鍵點”和“三大關(guān)注點”總結(jié)標書設(shè)計的原則,提出好的標書要具備“全面性、針對性、創(chuàng)新型、合規(guī)性、雙贏性、可操作性、優(yōu)越性和長期性”這八個關(guān)鍵點,要以“能否提出一攬子方案解決企業(yè)問題,能否助力企業(yè)提質(zhì)增效,成本是否在自身可接受范圍內(nèi)”為三大關(guān)注點。言簡意賅,令人受益匪淺!

    有限的篇幅述不盡連綿的思緒,唯有學(xué)以致用,將收獲盡量盡快用到崗位實踐中,靜待它們生根發(fā)芽,為實現(xiàn)“分層分群維護、對公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、綜合金融服務(wù)”添磚加瓦。
 

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