以客戶為中心，助力打造我行“第一個人金融銀行”

    今年，是工行全面打造“第一個人金融銀行”的關鍵年度。為統(tǒng)一思想，進一步強化戰(zhàn)略認同，城區(qū)支行以服務考核為切入點，組織員學習支行服務考核辦法，提升網(wǎng)點服務質量，助力打造我行“第一個人金融銀行”戰(zhàn)略，現(xiàn)就網(wǎng)點的主要做法交流如下： 

    切實加強考核力度，不能將考核流于形式，而是通過考核加強網(wǎng)點日常的服務管理，提升員工的服務水平，同時有效激勵員工，真正做到“以客戶為中心”。為此，城區(qū)支行以客戶評價為抓手，從客戶等候時間，客戶滿意度，以及投訴處理三方面具體提升網(wǎng)點的日常服務水平。 

    一是提升服務效率�？s短客戶等候時間，強化大堂的客戶分流機制，充分了解到店客戶需求，精準辨別客戶類型，避免客戶在個別業(yè)務窗口的積壓。同時，充分利用自助設備，加強人員通崗，有效提升了業(yè)務辦理效率。

    二是在提升客戶滿意度方面，網(wǎng)點要求員工在嚴控業(yè)務風險的同時，不簡單的拒絕客戶，積極向客戶宣傳各項業(yè)務知識和可能涉及的金融風險，幫助客戶更快捷有效地解決問題。 

    三是從根源上治理投訴。為認真貫徹總行關于個人客戶投訴根源治理的要求和部署，加強投訴處理的規(guī)范性和實效性，網(wǎng)點認真落實“首問負責，源頭解決”的原則。在具體處理投訴事件時耐心傾聽客戶訴求，及時發(fā)現(xiàn)有可能引發(fā)嚴重后果的投訴，杜絕投訴升級對工行聲譽造成影響，同時通過有效地處理和及時的反饋，妥善化解矛盾，提升客戶體驗。