簡(jiǎn)單介紹一下安鄉(xiāng)支行網(wǎng)點(diǎn)的人員組成：除開委派，網(wǎng)點(diǎn)人員10人，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理1人、客戶經(jīng)理1人、柜員5人、高級(jí)柜員1人、大堂經(jīng)理2人。其中，48歲以上員工5人，80后員工網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理1人，進(jìn)行1至2年的新行員4人。 細(xì)數(shù)《2020年渠道營(yíng)運(yùn)、委派考核標(biāo)準(zhǔn)》與《2020年常德市分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理考核評(píng)分表》里的考核指標(biāo)，高達(dá)一百五十多細(xì)項(xiàng)。如何在年齡結(jié)構(gòu)斷層嚴(yán)重的網(wǎng)點(diǎn)推動(dòng)落實(shí)這些指標(biāo)，提升考核成績(jī)呢？根據(jù)本人的實(shí)踐摸索，歸納了三點(diǎn)心得，供各位同事參考。定目標(biāo)。為網(wǎng)點(diǎn)定一個(gè)全年性的大目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)需要付出較大的努力、需要努力往上墊腳到頂才能夠得著。這個(gè)目標(biāo)是年度考核縣域排名第一，也就意味著每個(gè)季度要排名第一。為什么要定這個(gè)目標(biāo)呢？去年我在安鄉(xiāng)深柳大道支行的網(wǎng)點(diǎn)考核年度縣域排名第一，我便在安鄉(xiāng)支行的微信大群小群、全行員工大會(huì)等公眾場(chǎng)合都表揚(yáng)過這個(gè)團(tuán)隊(duì)，提前造好勢(shì)。安鄉(xiāng)營(yíng)業(yè)部的青年員工躍躍欲試，認(rèn)為作為營(yíng)業(yè)部的員工不可能比不過分理處，希望我?guī)ьI(lǐng)她們也能取得同樣的榮譽(yù)，我之前造勢(shì)的目的達(dá)到了，激起了青年員工的血性。在這之后，我同樣在支行的微信大群小群、全行員工大會(huì)、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)多次提出安鄉(xiāng)營(yíng)業(yè)部今年要爭(zhēng)當(dāng)縣域第一，得到了全員認(rèn)可，為促進(jìn)統(tǒng)一的集體行動(dòng)打好基礎(chǔ)。
指標(biāo)考核。年度目標(biāo)劃分成季度目標(biāo)，季度目標(biāo)細(xì)分成日常性的指標(biāo)通報(bào)與考核。根據(jù)市行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的考核指標(biāo)進(jìn)行篩選，對(duì)員工的日常性指標(biāo)主要分為兩塊，一是服務(wù)指標(biāo)，二是營(yíng)運(yùn)質(zhì)量指標(biāo)。每日晨會(huì)對(duì)前一日的服務(wù)指標(biāo)具體到每一個(gè)人的數(shù)據(jù)進(jìn)行通報(bào)，并對(duì)指標(biāo)落后的個(gè)人進(jìn)行提示，僅提示這一點(diǎn)，我會(huì)給予每個(gè)人兩次機(jī)會(huì)；連續(xù)三次指標(biāo)落后的個(gè)人，我會(huì)要求其在晨會(huì)做分析，分析落后的原因，大家一起吸取經(jīng)驗(yàn)一起學(xué)習(xí)；連續(xù)第四次，我會(huì)對(duì)其談話，談話不會(huì)批評(píng)，而是深入了解落后的根本原因，了解員工思想，一起想辦法解決問題。截至目前，凡是在晨會(huì)上被我點(diǎn)名提示過的個(gè)人，指標(biāo)很難再有落后的情況。作為管理者，我們要堅(jiān)信，我們的員工作為成年人，即便是新行員，都是有強(qiáng)烈的自尊心，也都有血性，任何人都有發(fā)奮改進(jìn)的心理，每個(gè)人都會(huì)做好的。 針對(duì)第二點(diǎn)營(yíng)運(yùn)質(zhì)量指標(biāo)指標(biāo)均會(huì)在晨會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，對(duì)于同一類差錯(cuò)，給每個(gè)人有兩次犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)不進(jìn)行處罰，第三次將給予每筆差錯(cuò)50元的當(dāng)月八崗位津貼扣罰，根據(jù)柜員主觀態(tài)度，再犯將進(jìn)行談話或是積分或是成倍扣罰等多種方式。經(jīng)過寬嚴(yán)并濟(jì)的考核后，柜員已自覺形成了主動(dòng)向我申報(bào)的習(xí)慣。例如，遠(yuǎn)程授權(quán)被拒絕了，拒絕的是哪項(xiàng)業(yè)務(wù)，拒絕的原因是什么，從主觀上分析自己為什么被拒絕，下次努力不再犯同樣的問題；信用卡退票了，退票的原因是什么，分析自身主觀原因，吸取教訓(xùn)下次不再犯……只有每天反復(fù)的對(duì)指標(biāo)進(jìn)行通報(bào)點(diǎn)評(píng)，才能樹立起全員的指標(biāo)意識(shí)，有效地推動(dòng)一致的集體行動(dòng)。
學(xué)習(xí)培訓(xùn)。1.每日晨會(huì)會(huì)對(duì)前一日員工咨詢的業(yè)務(wù)、遇到的業(yè)務(wù)難題進(jìn)行復(fù)盤總結(jié)，并列出相應(yīng)的文件規(guī)章的出處，全行一起再次學(xué)習(xí)，從源頭上加深印象，提升每個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)。對(duì)于已經(jīng)一起學(xué)習(xí)過的業(yè)務(wù)，我會(huì)要求青年員工必須用心記住，給予兩次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，第三次再問到同樣的業(yè)務(wù)我依然會(huì)在晨會(huì)上再次學(xué)習(xí)，但同時(shí)會(huì)點(diǎn)名要她進(jìn)行剖析說明原因；對(duì)待老員工會(huì)很寬容，給予充分尊重，她們只要問我，我會(huì)手把手地教她們。2.青年員工培訓(xùn)。去年11月底調(diào)入安鄉(xiāng)營(yíng)業(yè)部時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理向我反映兩名新行員業(yè)務(wù)速度慢，服務(wù)效率低。我經(jīng)過幾天的現(xiàn)場(chǎng)與監(jiān)控觀察后，認(rèn)為員工對(duì)基本的業(yè)務(wù)流程及原理不是很理解，打字速度過慢。我打印了相關(guān)的學(xué)習(xí)資料分發(fā)給她們，每周對(duì)學(xué)習(xí)資料的內(nèi)容進(jìn)行隨機(jī)抽考，檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成效；每日下班后練習(xí)半個(gè)小時(shí)的打字與點(diǎn)鈔，我每日陪著并及時(shí)提供指導(dǎo)，每周會(huì)進(jìn)行抽考，檢驗(yàn)練習(xí)成效。僅僅一個(gè)月后，這兩名員工的業(yè)務(wù)技能進(jìn)步明顯，叫號(hào)快速并業(yè)務(wù)辦理熟練。3.今年四月底開始開立農(nóng)村集體經(jīng)濟(jì)組織賬戶，時(shí)間緊任務(wù)重。這是一個(gè)不可多得的大練兵機(jī)會(huì)，對(duì)公柜員牽頭組成一個(gè)青年員工的開戶團(tuán)隊(duì)，我對(duì)每個(gè)人都會(huì)全程指導(dǎo)賬戶的完整開立，剩下的由她們自行商量分工，我再根據(jù)每人的分工指出關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行梳理，從制度上進(jìn)行講解，少走彎路，激發(fā)出每個(gè)人的主觀能動(dòng)性。歷時(shí)僅半個(gè)月，就完成了近百戶農(nóng)村集體經(jīng)濟(jì)組織的賬戶開立。正是如此高強(qiáng)度的磨礪，每個(gè)人的潛力被激發(fā)，四個(gè)青年員工都能高效準(zhǔn)確地開立對(duì)公賬戶，并且能了解對(duì)公業(yè)務(wù)的基本原理。綜上所述，平時(shí)對(duì)員工的悉心指導(dǎo)與培訓(xùn)，員工業(yè)務(wù)效率、業(yè)務(wù)素質(zhì)提升顯著，再也沒出現(xiàn)過對(duì)業(yè)務(wù)的畏難、推脫情況，客戶服務(wù)的首問負(fù)責(zé)制堅(jiān)守得非常好，在當(dāng)?shù)氐姆⻊?wù)口碑不斷提升，成為安鄉(xiāng)支行今年兩節(jié)營(yíng)銷個(gè)人存款節(jié)節(jié)攀升的強(qiáng)有力保障。
員工出現(xiàn)了問題，出現(xiàn)了差錯(cuò)，第一時(shí)間不要去責(zé)怪員工，管理者應(yīng)該反思自己平時(shí)的管理是否做到位，是否用心去輔導(dǎo)培訓(xùn)員工，先從自身找原因。再去認(rèn)真了解員工的思想、疑惑、困境，幫助她一一解決與指導(dǎo)，促進(jìn)其改變與成長(zhǎng)。每位員工都有其特長(zhǎng)，有其閃光點(diǎn)，將它激勵(lì)并挖掘出來，則是每一位團(tuán)隊(duì)管理者的必修課程。
