戴家坪支行根據(jù)上級(jí)行《關(guān)于進(jìn)行“員工行為管理我盡責(zé)”討論的通知》和《邵陽(yáng)分行2020年“行為管理年”工作實(shí)施方案》要求,組織全行員工集中學(xué)習(xí)了總行、省行相關(guān)行為管理制度和文件,并結(jié)合最近工作中碰到的實(shí)際情況展開了交流討論。
首先,委派營(yíng)運(yùn)主管就某銀行員工違規(guī)泄露客戶個(gè)人賬戶交易明細(xì)的消息在社會(huì)引起軒然大波的公共事件給大家做了解讀,并列舉了前段時(shí)間發(fā)生在戴家坪支行的二個(gè)事例,要求大家交流討論:
事例一:一對(duì)父子倆持戶主的身份證、一個(gè)老式紅色存折、戶主的火化證來(lái)柜臺(tái)取款,因戶主已過(guò)世。且經(jīng)辦柜員查詢發(fā)現(xiàn)戶主的身份證號(hào)碼是是未實(shí)施實(shí)名制的19位9,于是柜員提醒父子倆去公證處辦理公證確定繼承人后再來(lái)辦理,并建議老人家若子女較多,可以請(qǐng)公證處寫明由老人家一人繼承辦理取款業(yè)務(wù)。但父子倆情緒十分激動(dòng),老人家說(shuō)自己就是公證處,取自己的錢還要這么多手續(xù),說(shuō)銀行就是吃飽了撐的,要為難他們,兒子則聲言要投訴到人民銀行去,后來(lái)經(jīng)過(guò)大堂經(jīng)理和柜員共同地耐心解釋,不斷安撫,父子倆同意去辦理公證書,老人家最終在提供了相關(guān)合規(guī)證明后成功將去世老伴的存款取出來(lái)又以自己的名字存了定期。
事例二:一位年輕男子持一張銀行卡(聲稱是其父親本人的銀行卡)來(lái)柜臺(tái)要求查詢卡余額,說(shuō)老人本人行動(dòng)不便,且老人忘記了取款密碼。柜員提示客戶若卡主實(shí)在不便來(lái)現(xiàn)場(chǎng),需請(qǐng)相關(guān)部門提供查詢函或銀行工作人員主動(dòng)上門進(jìn)行身份驗(yàn)證和密碼修改后方可辦理查詢業(yè)務(wù),但年輕男子很不理解,情緒異常激動(dòng),言只要查詢卡上有多少錢,如果錢多再去打證明,錢少就沒(méi)必要去辦理,指責(zé)銀行工作人員坑害老百姓,如此不懂變通實(shí)在太死板。銀行柜員在忍受辱罵的情況下耐心給客戶解釋銀行的相關(guān)制度,并告知了前述某銀行泄漏客戶信息的事件,經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的耐心溝通,客戶終于表示理解銀行的客戶信息保密制度,回家和父親商量好處理辦法后再來(lái)銀行。
大家展開了熱烈的討論,紛紛表示要加強(qiáng)相關(guān)制度學(xué)習(xí),錘煉溝通交流技巧,做到在不違背客戶信息保密制度的前提下,取得客戶的理解,做好客戶服務(wù)。最后支行領(lǐng)導(dǎo)提出了幾點(diǎn)要求:
一、強(qiáng)化合規(guī)意識(shí),加強(qiáng)道德建設(shè)。務(wù)必讓合規(guī)意識(shí)滲透到每個(gè)員工的血液中,滲透到每個(gè)崗位、每個(gè)業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)中,促使所有員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)都能遵循法律和規(guī)章制度。
二、培養(yǎng)良好習(xí)慣,提高執(zhí)行能力。引導(dǎo)員工增強(qiáng)利用制度自我保護(hù)的意識(shí),由“要我執(zhí)行制度”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;我要執(zhí)行制度”,養(yǎng)成良好習(xí)慣,堅(jiān)持按照規(guī)章制度處理每筆業(yè)務(wù)。只有合規(guī)經(jīng)營(yíng),才能更好更快地發(fā)展業(yè)務(wù),在合規(guī)的基礎(chǔ)上創(chuàng)新,在創(chuàng)新的平臺(tái)上達(dá)到更高質(zhì)量和效益的合規(guī)。
三、完善考核制度,建立監(jiān)督機(jī)制。建立獎(jiǎng)罰并重的專項(xiàng)考核激勵(lì)機(jī)制,對(duì)合規(guī)工作做得好或?qū)εe報(bào)、抵制違規(guī)的員工給予表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)工作中偶然失誤但未造成嚴(yán)重影響的員工給予批評(píng),對(duì)存在或隱瞞違規(guī)行為并造成不良后果的給予處罰,追究責(zé)任。合規(guī)要從領(lǐng)導(dǎo)做起,給員工做良好示范,支行將定期評(píng)選合規(guī)明星,樹立榜樣,確保支行業(yè)務(wù)穩(wěn)健有序發(fā)展。