戴家坪支行根據(jù)上級(jí)行《關(guān)于進(jìn)行“員工行為管理我盡責(zé)”討論的通知》和《邵陽(yáng)分行2020年“行為管理年”工作實(shí)施方案》要求，組織全行員工集中學(xué)習(xí)了總行、省行相關(guān)行為管理制度和文件，并結(jié)合最近工作中碰到的實(shí)際情況展開了交流討論。
首先，委派營(yíng)運(yùn)主管就某銀行員工違規(guī)泄露客戶個(gè)人賬戶交易明細(xì)的消息在社會(huì)引起軒然大波的公共事件給大家做了解讀，并列舉了前段時(shí)間發(fā)生在戴家坪支行的二個(gè)事例，要求大家交流討論：
事例一：一對(duì)父子倆持戶主的身份證、一個(gè)老式紅色存折、戶主的火化證來(lái)柜臺(tái)取款，因戶主已過(guò)世。且經(jīng)辦柜員查詢發(fā)現(xiàn)戶主的身份證號(hào)碼是是未實(shí)施實(shí)名制的19位9，于是柜員提醒父子倆去公證處辦理公證確定繼承人后再來(lái)辦理，并建議老人家若子女較多，可以請(qǐng)公證處寫明由老人家一人繼承辦理取款業(yè)務(wù)。但父子倆情緒十分激動(dòng)，老人家說(shuō)自己就是公證處，取自己的錢還要這么多手續(xù)，說(shuō)銀行就是吃飽了撐的，要為難他們，兒子則聲言要投訴到人民銀行去，后來(lái)經(jīng)過(guò)大堂經(jīng)理和柜員共同地耐心解釋，不斷安撫，父子倆同意去辦理公證書，老人家最終在提供了相關(guān)合規(guī)證明后成功將去世老伴的存款取出來(lái)又以自己的名字存了定期。
事例二：一位年輕男子持一張銀行卡（聲稱是其父親本人的銀行卡）來(lái)柜臺(tái)要求查詢卡余額，說(shuō)老人本人行動(dòng)不便，且老人忘記了取款密碼。柜員提示客戶若卡主實(shí)在不便來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，需請(qǐng)相關(guān)部門提供查詢函或銀行工作人員主動(dòng)上門進(jìn)行身份驗(yàn)證和密碼修改后方可辦理查詢業(yè)務(wù)，但年輕男子很不理解，情緒異常激動(dòng)，言只要查詢卡上有多少錢，如果錢多再去打證明，錢少就沒(méi)必要去辦理，指責(zé)銀行工作人員坑害老百姓，如此不懂變通實(shí)在太死板。銀行柜員在忍受辱罵的情況下耐心給客戶解釋銀行的相關(guān)制度，并告知了前述某銀行泄漏客戶信息的事件，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的耐心溝通，客戶終于表示理解銀行的客戶信息保密制度，回家和父親商量好處理辦法后再來(lái)銀行。
大家展開了熱烈的討論，紛紛表示要加強(qiáng)相關(guān)制度學(xué)習(xí)，錘煉溝通交流技巧，做到在不違背客戶信息保密制度的前提下，取得客戶的理解，做好客戶服務(wù)。最后支行領(lǐng)導(dǎo)提出了幾點(diǎn)要求：
一、強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)，加強(qiáng)道德建設(shè)。務(wù)必讓合規(guī)意識(shí)滲透到每個(gè)員工的血液中，滲透到每個(gè)崗位、每個(gè)業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)中，促使所有員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)都能遵循法律和規(guī)章制度。
二、培養(yǎng)良好習(xí)慣，提高執(zhí)行能力。引導(dǎo)員工增強(qiáng)利用制度自我保護(hù)的意識(shí)，由“要我執(zhí)行制度”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;我要執(zhí)行制度”，養(yǎng)成良好習(xí)慣，堅(jiān)持按照規(guī)章制度處理每筆業(yè)務(wù)。只有合規(guī)經(jīng)營(yíng)，才能更好更快地發(fā)展業(yè)務(wù)，在合規(guī)的基礎(chǔ)上創(chuàng)新，在創(chuàng)新的平臺(tái)上達(dá)到更高質(zhì)量和效益的合規(guī)。
三、完善考核制度，建立監(jiān)督機(jī)制。建立獎(jiǎng)罰并重的專項(xiàng)考核激勵(lì)機(jī)制，對(duì)合規(guī)工作做得好或?qū)εe報(bào)、抵制違規(guī)的員工給予表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作中偶然失誤但未造成嚴(yán)重影響的員工給予批評(píng)，對(duì)存在或隱瞞違規(guī)行為并造成不良后果的給予處罰，追究責(zé)任。合規(guī)要從領(lǐng)導(dǎo)做起，給員工做良好示范，支行將定期評(píng)選合規(guī)明星，樹立榜樣，確保支行業(yè)務(wù)穩(wěn)健有序發(fā)展。
