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銀行柜面如何提供優(yōu)質服務

時間:2020-06-16 14:39:52  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行邵陽市分行  作者:毛復麗

    銀行柜面提供的服務給予客戶對銀行最直觀的感受,發(fā)揮著形象作用,我們態(tài)度的好壞,效率的高低,不僅影響客戶對我們的評價,更直接影響客戶對銀行的認可度,因此,銀行柜面人員能否向客戶提供優(yōu)質服務至關重要,可以說是銀行優(yōu)質服務的起點和終點,那么要如何提升服務質量呢,我個人為有以下幾點值得思考。

 
    一是自身業(yè)務素質要過關?蛻魜磴y行辦理業(yè)務,要的是處理效率,這必然要求銀行柜面人員熟悉業(yè)務,能夠快速決定客戶的業(yè)務該怎么處理。不管你跟客戶多么熟,多么聊得來,最終要體現(xiàn)在業(yè)務效率上。
 
    二是靈活多變的交流方式?蛻舨皇侵挥幸活惾,各有各的特點,優(yōu)質客戶和非優(yōu)質客戶在個人素養(yǎng)上,會有一些差別,爆發(fā)戶式的客戶往往不好交流,一些錢少的客戶反而要求較多,諸如此類,銀行柜面人員必須根據(jù)不同的客戶人員性格特點,該硬氣的時候就要硬氣,該好好說話的時候就好好說話。
 
    三是正確處理情緒激動客戶。此類客戶日常中會經(jīng)常遇到,一般的態(tài)度不友好,更甚者言語辱罵,面對這樣的客戶,銀行柜面人員往往感覺心里委屈,一忍不住就跟客戶對罵,很影響形象。面對這種客戶,要靠日積月累的與人溝通經(jīng)驗去解決,需要銀行柜面人員找到自己的處理方式。
 
    我認為銀行柜面提供的優(yōu)質服務對銀行形象至關重要,法無定法,需要我們不斷探索屬于自己的模式,但總的原則就是辦好業(yè)務,維系好銀行整體形象。

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