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關(guān)于“超時等候率”的思考

時間:2020-06-16 14:50:45  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行邵陽市分行  作者:肖伊婷

    “超時等待率”一直都是營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)效率考核指標中的一個,指標數(shù)值越高則說明該網(wǎng)點的業(yè)務(wù)綜合處理速度越慢,帶給客戶的體驗就越不佳。那么造成超時等待率高的原因是什么呢?筆者認為具體有以下幾點。

 
    第一,大堂經(jīng)理分流不夠。很多大堂經(jīng)理可能會因為或這或那的原因忽略對客戶所需辦理業(yè)務(wù)的了解和詢問,任由客戶隨意取號,這就可能會造成因為取錯號而增加了等待時長的后果。
 
    第二,柜員辦理業(yè)務(wù)的速度太慢。比如,客戶需要無卡存款,但是他并不清楚要先填寫存款單,被叫號之后空手來到柜前,可能此時我們會選擇無視后面等待中的客戶,耐心等待客戶一筆一劃填完存款單后處理業(yè)務(wù)。再比如,客戶過來取錢,放下存折告訴我們一句“把上面的錢都取了”,這時我們可能會犯蒙,一個勁兒地問客戶“那您要具體告訴我取多少啊”……或這或那的小問題累積起來就會增加很多超時等待的客戶數(shù),進而造成客戶超時等候率飆升的情況出現(xiàn)。
 
    針對以上兩點造成超時等候的原因,筆者認為有以下三個對策可以相應(yīng)解決。
 
    第一,大堂經(jīng)理對于整個網(wǎng)點的營業(yè)運作有著舉足經(jīng)重的作用,因此,在幫助客戶取號以及巡視的過程中,要根據(jù)客戶需要辦理的業(yè)務(wù)來進行相對應(yīng)正確的引導(dǎo):有現(xiàn)金業(yè)務(wù)的取現(xiàn)金號;沒有現(xiàn)金業(yè)務(wù)的引導(dǎo)非現(xiàn)金區(qū)辦理;可以自助辦理或者可通過智能機具引導(dǎo)辦理的則優(yōu)先選擇讓客戶自己辦理。
 
    第二,一筆業(yè)務(wù)的順利完成需要柜員和客戶的默契配合,但客戶形形色色,對事物的認知和了解程度不一,因此我們不能要求客戶能特別精準地明白和理解我們的意思表達,此時說話和做事的方式方法就顯得尤為重要。比如,我們可以充分利用客戶填表單的間隙,快速辦理完幾筆存取款業(yè)務(wù);也可以在客戶說“把存折里面的錢都取了”的時候告知客戶“您賬戶上現(xiàn)在有2500元,那就取2500,對吧?”客戶如果不同意,自然會問“沒有尾數(shù)嗎?”,這時再告知客戶尾數(shù),根據(jù)其需求取到相對應(yīng)的位數(shù)。但是就筆者的經(jīng)驗,客戶一般只會取到百位。因此,在跟客戶交流的過程中,盡量不要拋出兩個選項供其選擇,而是要有針對性地引導(dǎo)和暗示,否則碰上了“糾結(jié)”的客戶,那么這筆業(yè)務(wù)的處理時長估計翻上幾倍也是可能的了。
 
    第三,在柜員的叫號界面進行相應(yīng)的提示,讓其知道A號、V號、B號等分別還有多少人在等待,如此可以準確地指定呼叫,避免過長時間的排隊等候。
 
    超時等待問題的解決并不能一蹴而就,最終需要的還是網(wǎng)點各個崗位的默契配合和相互協(xié)調(diào)。

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