“超時等待率”一直都是營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)效率考核指標中的一個，指標數(shù)值越高則說明該網(wǎng)點的業(yè)務(wù)綜合處理速度越慢，帶給客戶的體驗就越不佳。那么造成超時等待率高的原因是什么呢？筆者認為具體有以下幾點。
第一，大堂經(jīng)理分流不夠。很多大堂經(jīng)理可能會因為或這或那的原因忽略對客戶所需辦理業(yè)務(wù)的了解和詢問，任由客戶隨意取號，這就可能會造成因為取錯號而增加了等待時長的后果。
第二，柜員辦理業(yè)務(wù)的速度太慢。比如，客戶需要無卡存款，但是他并不清楚要先填寫存款單，被叫號之后空手來到柜前，可能此時我們會選擇無視后面等待中的客戶，耐心等待客戶一筆一劃填完存款單后處理業(yè)務(wù)。再比如，客戶過來取錢，放下存折告訴我們一句“把上面的錢都取了”，這時我們可能會犯蒙，一個勁兒地問客戶“那您要具體告訴我取多少啊”……或這或那的小問題累積起來就會增加很多超時等待的客戶數(shù)，進而造成客戶超時等候率飆升的情況出現(xiàn)。
針對以上兩點造成超時等候的原因，筆者認為有以下三個對策可以相應(yīng)解決。
第一，大堂經(jīng)理對于整個網(wǎng)點的營業(yè)運作有著舉足經(jīng)重的作用，因此，在幫助客戶取號以及巡視的過程中，要根據(jù)客戶需要辦理的業(yè)務(wù)來進行相對應(yīng)正確的引導(dǎo)：有現(xiàn)金業(yè)務(wù)的取現(xiàn)金號；沒有現(xiàn)金業(yè)務(wù)的引導(dǎo)非現(xiàn)金區(qū)辦理；可以自助辦理或者可通過智能機具引導(dǎo)辦理的則優(yōu)先選擇讓客戶自己辦理。
第二，一筆業(yè)務(wù)的順利完成需要柜員和客戶的默契配合，但客戶形形色色，對事物的認知和了解程度不一，因此我們不能要求客戶能特別精準地明白和理解我們的意思表達，此時說話和做事的方式方法就顯得尤為重要。比如，我們可以充分利用客戶填表單的間隙，快速辦理完幾筆存取款業(yè)務(wù)；也可以在客戶說“把存折里面的錢都取了”的時候告知客戶“您賬戶上現(xiàn)在有2500元，那就取2500，對吧？”客戶如果不同意，自然會問“沒有尾數(shù)嗎？”，這時再告知客戶尾數(shù)，根據(jù)其需求取到相對應(yīng)的位數(shù)。但是就筆者的經(jīng)驗，客戶一般只會取到百位。因此，在跟客戶交流的過程中，盡量不要拋出兩個選項供其選擇，而是要有針對性地引導(dǎo)和暗示，否則碰上了“糾結(jié)”的客戶，那么這筆業(yè)務(wù)的處理時長估計翻上幾倍也是可能的了。
第三，在柜員的叫號界面進行相應(yīng)的提示，讓其知道A號、V號、B號等分別還有多少人在等待，如此可以準確地指定呼叫，避免過長時間的排隊等候。
超時等待問題的解決并不能一蹴而就，最終需要的還是網(wǎng)點各個崗位的默契配合和相互協(xié)調(diào)。
