做一個有溫度的建行人

    因為受新冠疫情影響，網(wǎng)點(diǎn)的到客流量非常少，銀行線下產(chǎn)品受到嚴(yán)重沖擊，針對這一情況，建行大學(xué)面向全行推出了“建證成長”學(xué)習(xí)項目，著力提升網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理核心競爭力，讓知識擁抱實踐，讓員工收獲成長，開啟了線上全干貨十次直播課程。剛開始我只是抱著試試看的態(tài)度來聽直播課，直播課程的第一堂課就是程文老師的銀行批量營銷方式的變革（上），程老師在課堂上提到了我們不能再提供固定模式的服務(wù)，我們需要改變自己，要做有溫度的建行人。

    記得去年我是業(yè)務(wù)主管崗位，3月4日一大早，客戶A急匆匆地走到網(wǎng)點(diǎn)找到我，說昨天下午在我行自助設(shè)備充值機(jī)充值了IC卡100元，但I(xiàn)C卡上沒有充值余額。當(dāng)時我愣了一下，不可能啊，昨天自助設(shè)備清機(jī)后，沒有任何長款掛賬，賬務(wù)全部都是對的。但客戶很肯定到網(wǎng)點(diǎn)辦理了IC卡充值業(yè)務(wù)，錢也放入充值設(shè)備鈔箱里。當(dāng)時雖感到萬分驚呀，但我還是認(rèn)真記錄了客戶到網(wǎng)點(diǎn)的詳細(xì)過程。經(jīng)過事后調(diào)取監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時客戶確實到網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備上充值了100元，因客戶的錢比較舊，設(shè)備沒有識別到，但客戶把錢硬塞進(jìn)去，其實錢并沒有到自助設(shè)備鈔箱里，只是停留在設(shè)備入鈔口。十多分鐘后，客戶B也到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行IC卡充值，在放錢的時候放不進(jìn)去，他發(fā)現(xiàn)入鈔口有一張百元鈔，左右環(huán)顧一周，發(fā)現(xiàn)并未有任何人注意到自己，趕緊拿著錢離開網(wǎng)點(diǎn)，自己也沒有辦理充值了。由于客戶B沒有辦理充值，所以沒有留下任何信息，想要找到他幾乎不可能，但細(xì)心的我們發(fā)現(xiàn)這個客戶好像在網(wǎng)點(diǎn)辦理了業(yè)務(wù)，通過多渠道聯(lián)系我們找到了客戶，考慮客戶可能是一時糊涂，為了避免尷尬，就對客戶進(jìn)行了試探性的詢問，客戶立馬把錢退還了，也意識到自己的行為不當(dāng)，我們拿到錢后迅速聯(lián)系了客戶A，客戶非常感謝我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和暖心的服務(wù)。

    人間處處有真情，真情時時暖人心。讓我們從“此”開始，從“心”開始，從自我做起，從小事做起，把服務(wù)做到精細(xì)化、人性化和專業(yè)化，對每一位客戶以心相交，在今后的工作中持之以恒地做好各項服務(wù)，做一個有溫度的建行人。