小細(xì)節(jié) 大智慧

    隨著銀行業(yè)進(jìn)入長(zhǎng)尾經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每一位客戶都是銀行的資源和財(cái)富，如何讓客戶在眾多的金融服務(wù)產(chǎn)品與機(jī)構(gòu)中選擇建行，如何與他們每一位建立良好的關(guān)系也成了網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷與服務(wù)的一項(xiàng)重要的工作。銀行作為服務(wù)行業(yè)，維護(hù)客戶是我們?nèi)粘９ぷ髦胁豢苫蛉钡囊豁?xiàng)，一名客戶從陌生到熟悉，需要我們?cè)诠ぷ髦惺冀K樹(shù)立客戶第一的思想，我們只有不斷得耕耘和付出，誠(chéng)心待人，用心做事，才能讓客戶選擇你，相信你，認(rèn)可你。 我們常常在感嘆“時(shí)間去哪兒了”，工作堆積如山，指標(biāo)壓得人喘不過(guò)氣來(lái)。所以我們就要更有效地利用時(shí)間，從小處做起，不要因小而放棄或忽略�？蛻襞c銀行的信息總是會(huì)不對(duì)稱的，比如我們不知道客戶什么時(shí)候就有一筆閑錢(qián)剛好用來(lái)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，我們要做的就是主動(dòng)地及時(shí)地把信息告知客戶，不用擔(dān)心自己發(fā)的是不是“垃圾信息或騷擾信息”，在這個(gè)信息爆炸的年代，客戶會(huì)自動(dòng)區(qū)分過(guò)濾信息，而我們的義務(wù)是把最新最好的產(chǎn)品介紹給重要的客戶。另外就是和客戶保持一定的聯(lián)系，并不是一定要每天都和對(duì)方聯(lián)系，這樣會(huì)使客戶感到厭煩的。可以在有新的產(chǎn)品推出時(shí)或帳戶有重大的變動(dòng)時(shí)和客戶做一溝通就可以了。要讓客戶感覺(jué)你是他的專家，讓他對(duì)你產(chǎn)生好感和依賴。為客戶提供親人式的溫馨服務(wù)，提供人性化的關(guān)愛(ài)服務(wù)，為客戶送生日、節(jié)日祝福等溫暖式的服務(wù)，為高端客戶提供健康、法律咨詢、理財(cái)規(guī)劃、子女教育等增值服務(wù)，為大額存取款客戶提供安全服務(wù)等等，都能讓客戶體會(huì)到親情的“味道”，體會(huì)“家”的溫暖，日常不經(jīng)意的一個(gè)服務(wù)動(dòng)作，一次溫馨的問(wèn)候，一回貼心的拜訪都是客戶維護(hù)工作中的重要舉措，一個(gè)看似不經(jīng)意的動(dòng)作，客戶都會(huì)記在心里，從而對(duì)建行產(chǎn)生信任，產(chǎn)生依賴，客戶的忠誠(chéng)度和滿意度也會(huì)隨之加強(qiáng)。 客戶維護(hù)不是一朝一夕的事情，也不是立竿見(jiàn)影的事情，需要沉下心來(lái)踏踏實(shí)實(shí)去做，一點(diǎn)一滴地積累，做好每一個(gè)小細(xì)節(jié)，持之以恒地去維護(hù)才能取得回報(bào)和喜悅。（武陵支行）