近日讀到一篇《讓你的蘋果長(zhǎng)出人情味》的文章，深受啟發(fā)，說(shuō)的是：“有一年，市場(chǎng)預(yù)測(cè)當(dāng)年蘋果供大于求，眾多供應(yīng)商和經(jīng)銷商為將要蒙受損失暗暗叫苦。有個(gè)聰明人卻想了個(gè)絕招，當(dāng)蘋果還長(zhǎng)在樹上時(shí)，就把紙上寫有“喜”“福”“吉”“壽”等表示喜慶與祝福的字樣貼在蘋果朝陽(yáng)的一面，由于陽(yáng)光照不進(jìn)貼紙的地方，蘋果成熟后這些具有祝福功能的字也就被“印”上去了，由此在蘋果大戰(zhàn)中獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。
蘋果還是那個(gè)蘋果，蘋果也不是那個(gè)蘋果，其變化就是被主人賦予了人情味，有了活靈魂。蘋果甜，包含于祝福中暗示更甜。試想：品嘗這樣的蘋果，怎能不讓人從嘴里甜到心里呢？因?yàn)樗缤Ю锼蛠?lái)了鵝毛，“禮輕情意重”載著一片真情，由此我聯(lián)想到當(dāng)前我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。什么“站立服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，看起來(lái)服務(wù)態(tài)度很好，用語(yǔ)、禮儀樣樣無(wú)可挑剔，但可能就是沒(méi)有“多看客戶一眼”、“多說(shuō)一句話”，可別小看這一眼、一句話，實(shí)際上這一眼、一句話就是“人情味”，有了這一眼、一句話，服務(wù)上的“情”就體現(xiàn)出來(lái)了。如果光是一成不變的服務(wù)流程，雖然流程不變、規(guī)則不少，可這同機(jī)器人又有什么兩樣。如果銀行服務(wù)缺少“情”字，那么我們的服務(wù)方式再多也總是呆板的，客戶最終是不會(huì)滿意的。
如今我們經(jīng)常抱怨經(jīng)營(yíng)困難，服務(wù)工作難做。上門營(yíng)銷，好話說(shuō)了一大摞，可客戶就是不領(lǐng)情；平時(shí)臨柜服務(wù)，該說(shuō)的也說(shuō)了，該做的也做了，可客戶仍是不滿意，還經(jīng)常責(zé)怪銀行服務(wù)不稱心。我們是不是該在真誠(chéng)方面找原因，如果我們能真誠(chéng)相待，天熱時(shí)提醒客戶注意防暑，給客戶遞上一杯消暑茶；天冷時(shí)提醒客戶注意保暖，給客戶遞上一杯溫?zé)崴蛻裟挠胁环Q心的。
讓“蘋果長(zhǎng)出人情味”在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少，“看一眼”、“說(shuō)一句話”的真情，應(yīng)當(dāng)加上真誠(chéng)相待的人情味，以親和力的親近感縮短與客戶的距離，力所能及地為客戶做一些有人情味的服務(wù)，這樣何愁客戶不來(lái)，何愁人氣不旺。
