如今社會各行各業(yè)都競爭非常激烈,銀行業(yè)也不列外,那么要想在激烈的競爭中獲勝,關(guān)鍵就在于你手中的客戶了,怎么才能使客戶對你銀行信耐和忠誠呢?這個就取決于我們平時怎么維護(hù)客戶了。
一、利用各種渠道,主動聯(lián)系客戶,每個網(wǎng)點都有自己的業(yè)務(wù)輻射區(qū)域,有數(shù)以萬計的客戶,但真正走進(jìn)建行的客戶是有限的。各行網(wǎng)點聚集經(jīng)營的現(xiàn)象告訴我們:還有很多客戶到他行辦理業(yè)務(wù),人們都有一個習(xí)慣性的思維方式,到一個地方習(xí)慣了不愛換地方,怎樣改變客戶的行為,就需要我們主動聯(lián)系客戶,增進(jìn)和客戶的感情,把客戶請進(jìn)來,讓他們體驗建行的產(chǎn)品和服務(wù),進(jìn)而成為建行的客戶。另外,不是一筆業(yè)務(wù)終結(jié),服務(wù)就終結(jié)了,恰恰相反,這是服務(wù)的剛剛開始,我們要和客戶建立一種朋友式的親情關(guān)系,要根據(jù)客戶個人習(xí)慣和喜好通過面談、電話、微信等經(jīng)常聯(lián)絡(luò)感情,給客戶解答疑難問題、傳播產(chǎn)品和服務(wù)信息,提供相關(guān)的理財建議,通過定期和不定期的聯(lián)系,搭建起和新生老客戶的溝通的橋梁,了解客戶需求,不斷促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新。
二、滿足客戶需求,維護(hù)客戶利益。要吸引客戶,必須滿足客戶需求為前提,客戶的需求是多種多樣的,這種多樣性決定了建行的產(chǎn)品、服務(wù)和渠道的多樣性。在產(chǎn)品上,我們必須熟知建行的各種產(chǎn)品,能夠有正對性的營銷給客戶,在服務(wù)上,必須讓客戶體驗到溫馨的服務(wù),在渠道上,要滿足不同客戶對信用卡、自動柜員機的需求及各種方便、快捷、安全的服務(wù)渠道。只有準(zhǔn)確把握和滿足客戶需求,才能留住客戶。同時,營銷時要合理、合法合規(guī),不得夸大收益、分紅,要樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念,處處維護(hù)客戶的利益;
三、提供親情服務(wù),獲得客戶信任。要充分體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念,為客戶提供溫馨的親人式的服務(wù)。為客戶提供為老弱病殘等特殊人士提供上門服務(wù),為客戶送生日、節(jié)日祝福等溫馨式的服務(wù);
四、通過開展各種活動,善聽意見建議。要定期到網(wǎng)點附近的社區(qū)和單位走訪,開展各種活動,向客戶介紹建行最新的產(chǎn)品,幫助客戶樹立正確的理財觀念,合理進(jìn)行家庭理財產(chǎn)品的選配和購置。同時面對面聽取客戶的意見、建議,了解客戶最想要什么,最不滿意的是什么,并對有價值意見和建議積累起來,當(dāng)作激勵員工、該進(jìn)服務(wù)的寶貴資源。
總之,在客戶維護(hù)這項工作中,我們需要累積更多的經(jīng)驗,多總結(jié)多學(xué)習(xí),能夠產(chǎn)生更好的工作效果!