2020年為全行渠道運(yùn)營“服務(wù)提質(zhì)增效年”，秀峰支行認(rèn)真貫徹執(zhí)行相關(guān)工作要求，就如何加強(qiáng)服務(wù)管理，提高服務(wù)水平，充分調(diào)動員工服務(wù)的積極性和主動性進(jìn)行了探討并提出了一些措施和方法，希望借此能有效的提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，提高網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力。
一是加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。加強(qiáng)員工對業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的熟悉程度，提高員工解答客戶咨詢、提問和答疑的能力，提升員工在服務(wù)上因人而異靈活處理問題的應(yīng)變能力。
二是要加強(qiáng)與員工的溝通交流和心理疏導(dǎo)。不僅僅是客戶有脾氣，我們的工作人員也會有因?yàn)榍榫w問題不能做到主動、耐心、熱情地接待客戶。在與客戶員工談話的過程中，有員工反映，明明是因?yàn)閳猿种贫纫缶芙^可疑開戶，反倒被客戶投訴了，心理非常矛盾。此時，更要正確的引導(dǎo)員工的服務(wù)觀念，雖然客戶是可疑開戶，我們也要做到主動耐心細(xì)致的給客戶講清楚不能開戶的原因，動之以情、曉之以理，取得客戶的理解。
三是要科學(xué)配置服務(wù)資源，全面提高服務(wù)水平。靈活配置網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員，完善靈活窗口、彈性排班、大堂經(jīng)理補(bǔ)位機(jī)制，加強(qiáng)大堂經(jīng)理隊伍建設(shè)，建立大堂經(jīng)理考核機(jī)制，提高大堂管理能力。各崗位之間形成互補(bǔ)機(jī)制，當(dāng)出現(xiàn)客戶出現(xiàn)情緒或?qū)ξ倚蟹⻊?wù)產(chǎn)生不滿時，其他崗位要馬上支援，互相補(bǔ)充，合力解決，避免產(chǎn)生投訴。
四是要加強(qiáng)服務(wù)管理，完善績效考核。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和營運(yùn)主管要定期不定期組織員工查看監(jiān)控，一起觀看點(diǎn)評，找差距、補(bǔ)短板。表彰業(yè)務(wù)水平高、服務(wù)態(tài)度好、客戶滿意度高的員工，樹立良好典型。完善和落實(shí)績效考核和監(jiān)督檢查機(jī)制，制定和執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量定期檢查制度，確保各項服務(wù)制度落到實(shí)處，充分調(diào)動員工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性。
