監(jiān)督與保護

    昨天一位超市的工作人員來到我行希望我能提供某位王姓客戶的聯(lián)系方式給她，詳細詢問后得知，她在為王姓客戶買單刷卡時少輸了一個0導(dǎo)致短款，經(jīng)過一系列的溝通，最后這位超市的工作人員順利聯(lián)系上客戶得到了圓滿的解決。在與她溝通的過程中得知現(xiàn)在不論大小超市都跟我們一樣，遍布了攝像頭，如果產(chǎn)生各種糾紛都能通過監(jiān)控系統(tǒng)得到解決。這讓我想起上個月由于辦證的緣故，在社區(qū)派出所見識到了我國“天網(wǎng)系統(tǒng)”的強大，天網(wǎng)系統(tǒng)記錄著大街小巷的風(fēng)吹草動，很多出其不意的角落都被安裝著攝像頭。銀行工作人員與監(jiān)控的接觸是最為頻繁與親密的，我們不光一舉一動被攝像頭記錄著，一顰一笑都在那些四方格子的視窗中鮮活上演，它約束著我們的行為，記錄下銀行運轉(zhuǎn)的日常。

    時刻監(jiān)督著我們的不光有冰冷的監(jiān)控儀器,還有每天我們服務(wù)著的客戶們炙熱的目光，他們的表情就是一面鏡子，最直接的反映著我們的工作質(zhì)量。有一句廣泛流傳于銀行從業(yè)者之間，叫“防火防盜防神秘人”。其實我特別不喜歡這句看似打趣的話，“防”這個字充分暴露出了人們的恐懼心理，當(dāng)一件事或者一個事物對人產(chǎn)生“危險”時會激起人內(nèi)心的防范，不恰當(dāng)?shù)氖褂眠@種情緒不但不會讓人產(chǎn)生安全感，反而會破壞健康心態(tài)的運行。試想一下，在強壓的工作中如果沒有一個良好的心態(tài)支撐，怎能讓整個工作體系有序的、積極地的運作起來？我也曾經(jīng)懼怕過“神秘人”，苦惱于他“斤斤計較”、“錙銖必較”，質(zhì)疑服務(wù)“7+8”的機械，在我看來，我能用更加生活化的語言跟客戶溝通，為何一定要局限于那些生硬的詞語之中？在這樣的心理活動之下，我沒少被檢查扣分，也經(jīng)常被客戶質(zhì)疑。其實服務(wù)用語的要求是良好工作習(xí)慣養(yǎng)成的第一步，只有制定出一個統(tǒng)一的標準，有所約束，才能將言行舉止規(guī)范到位，才能讓“用心服務(wù)”落實到實處。我們每天晨會的最后一項是固定的服務(wù)用語演練，服務(wù)用語要求的幾年下來，“7+8”的幾句話早已爛熟于心，為什么還要一遍一遍的不斷練習(xí)呢？其實每天開工之間，將領(lǐng)口的扣子扣好，微笑的練習(xí)服務(wù)用語是告訴自己一天的工作即將開始，此刻我們應(yīng)該收起非工作時間的嬉笑怒罵，提醒自己需要以更加規(guī)范、專業(yè)、熱情的態(tài)度接受一天挑戰(zhàn)。