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嚴守規(guī)范,對客戶負責

時間:2020-08-13 11:28:15  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行長沙河西支行  作者:李月

    在老百姓眼中,銀行一向是安全可靠、專業(yè)高效的形象,正是這樣的形象吸引了越來越多的客戶前來辦理業(yè)務(wù)。建行作為經(jīng)典的四大行之一,更是一向有著“合法、合規(guī)、可信賴”的良好口碑。這源于建行所有員工在日常工作中極強的風(fēng)險控制意識,始終嚴格遵守工作規(guī)范流程。尤其對于我們一線柜臺員工來說,在與客戶互動的每一個細節(jié)中都代表著建行的合規(guī)形象,也關(guān)乎著客戶的賬戶信息安全,容不得絲毫馬虎。下面以我這半年一線柜面的工作經(jīng)歷談?wù)勎覍衽_工作內(nèi)控合規(guī)方面的看法。

    首先,每一個進入建行的員工,都進行了嚴格的合規(guī)培訓(xùn),把建行的操作規(guī)范、銀行管理條例刻在腦子里,培養(yǎng)良好的風(fēng)險意識和規(guī)范作業(yè)意識,學(xué)會用建行的規(guī)范來約束自己,把合規(guī)操作訓(xùn)練成本能習(xí)慣。尤其是對于新人來說,剛起步就非常關(guān)鍵,需要盡快熟悉每一個合規(guī)操作流程,培養(yǎng)風(fēng)險控制意識,養(yǎng)成良好的操作習(xí)慣。因此,作為新人也應(yīng)該積極參與每一次的學(xué)習(xí)會議和培訓(xùn),認真記錄每一個問題,多請教前輩和領(lǐng)導(dǎo),虛心接受同事的糾錯和建議,讓明確的條例和規(guī)定來規(guī)范自己的行為,避免出現(xiàn)模糊不清的地方,因為自己的每一個動作,都關(guān)乎單位的形象和客戶的信息安全。對于新業(yè)務(wù)、新規(guī)定更要及時學(xué)習(xí)和消化,第一時間運用到工作中,讓自己不斷學(xué)習(xí)和提高。只有訓(xùn)練有素、風(fēng)險意識到位的員工,才能展現(xiàn)出建行嚴謹專業(yè)的形象。

    加強與客戶的溝通,在溝通中展現(xiàn)建行合規(guī)形象?蛻糁辽鲜俏覀兊姆⻊(wù)的宗旨,一切以客戶的需求為中心,但是也要以建行的規(guī)范為底線。我們在與客戶溝通的過程中,常常會遇到各種各樣的需求,包括一些很著急或者不熟悉業(yè)務(wù)流程的客戶,有時候會對柜員提出一些不合規(guī)的需求,比如資料不全的情況下要求辦理業(yè)務(wù)、跳過某個步驟進行操作等等,尤其是對于一線的柜員,常常會被施加一定的壓力。對于類似不合規(guī)的請求,員工必須守住底線,堅決回絕,同時耐心解釋無法辦理的理由。在這種略帶沖突的溝通中,尤其要注意溝通的技巧,既不能讓客戶難堪,又要明確表明自己的立場,學(xué)會站在客戶的角度進行解釋。因為一旦違規(guī)操作,不僅僅是違反銀行規(guī)定甚至觸犯法律,影響銀行的形象,也會給客戶的賬戶帶來風(fēng)險,是一個雙輸?shù)倪^程。因此,哪怕是在客戶壓力之下,也要嚴守規(guī)范,這既是對單位負責,也是對客戶負責。

    形成嚴格的監(jiān)督制度和科學(xué)的輪換制度,定期總結(jié)排查問題,讓每位員工都對合規(guī)流程熟記于心。銀行工作環(huán)環(huán)相扣,同事之間需要經(jīng)常溝通配合。只有彼此對各自的工作有更多的了解,才能及時發(fā)現(xiàn)問題,互相提醒,也能在交接中不會因為生疏而忙中出錯。因此平時可以進行科學(xué)的崗位輪換,一方面讓每位員工熟悉每個崗位的合規(guī)流程,另一方面也有利于互相監(jiān)督,讓合規(guī)操作更加嚴密,最大限度地降低客戶賬戶風(fēng)險。我們不僅要讓員工之間互相監(jiān)督,也要邀請客戶進行監(jiān)督,客戶提供的寶貴意見往往能幫助我們很好地改進工作。操作過程中總會遇到各種各樣的客戶,不同的階段也會有業(yè)務(wù)重點和新的規(guī)定,因此經(jīng)常進行總結(jié)反饋,集中排查問題也是非常關(guān)鍵的,可以幫助我們進行自查自糾,不斷優(yōu)化工作規(guī)范。

    在建行一線柜員的崗位上已經(jīng)將近一年 ,除了學(xué)習(xí)到了很多業(yè)務(wù)知識,提升了自己的業(yè)務(wù)能力,建行還練就了我鐵一樣的紀律,讓我認識到嚴守規(guī)范的重要性。作為銀行工作人員,只有以鐵一樣的紀律來要求自己,規(guī)范自己,才能取得客戶的信賴,從而保障客戶的賬戶安全。相信在所有建行人的共同努力下,建行會獲得越來越多客戶的信賴,建行穩(wěn)健可靠的形象也會更加深入人心。

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