隨著全社會數(shù)字化進(jìn)程的提速,客戶群體尤其是年輕客群正在加快向線上遷移,對線上服務(wù)的需求和要求越來越高。銀行物理網(wǎng)點(diǎn)客戶到店量逐漸減少,傳統(tǒng)面對面客戶服務(wù)模式受到限制,客戶經(jīng)理云工作室作為數(shù)字化線上營銷服務(wù)的新工具應(yīng)運(yùn)而生,成為建行線上服務(wù)、營銷的窗口。用好用活云工作室工具,可進(jìn)一步提升數(shù)字化經(jīng)營能力,完善客戶體驗(yàn),深化客戶關(guān)系,助力數(shù)字化精準(zhǔn)營銷、數(shù)字化關(guān)系維護(hù)及數(shù)字化經(jīng)營。
一、從考核指標(biāo)解讀導(dǎo)向 目前,總行在云工作室運(yùn)營方面主要考核三大內(nèi)容:客戶觸達(dá)、內(nèi)容更新、營銷轉(zhuǎn)化。 “客戶觸達(dá)”包含活躍客戶經(jīng)理占比及有效觸達(dá)占比,不再考核觸達(dá)量排名?己藢(dǎo)向可以解讀為兩項(xiàng)內(nèi)容:其一是每名客戶經(jīng)理每周至少觸達(dá)100人,其二是觸達(dá)客戶需通過資訊、理財(cái)、活動等有效內(nèi)容進(jìn)行客戶連接。換言之,即觸達(dá)客戶重點(diǎn)在精不在量,無需盲目發(fā)送鏈接虛增客戶點(diǎn)擊量,而是需要通過每日用心運(yùn)營,讓云工作室真正成為線上營銷的工具,將熱點(diǎn)且權(quán)威的內(nèi)容真正觸達(dá)至客戶,提升客戶經(jīng)理線上服務(wù)的專業(yè)度,完善客戶體驗(yàn)。 “內(nèi)容更新”包含活動更新及產(chǎn)品更新,考核導(dǎo)向可以解讀為,將云工作室作為行內(nèi)熱門客戶活動、最新優(yōu)惠活動等信息專業(yè)、權(quán)威的宣傳渠道,拓寬宣傳覆蓋面,實(shí)現(xiàn)爆款產(chǎn)品的專屬推送。 “營銷轉(zhuǎn)化”考核指標(biāo)包含開單人數(shù)、銷售金額和銷售筆數(shù),考核導(dǎo)向可以簡單理解為,發(fā)揮云工作室的線上營銷輔助工具功能,利用社交金融服務(wù)渠道,與客戶建立數(shù)字連接,為客戶提供“離點(diǎn)不離線”的7*24小時(shí)智能營銷服務(wù)。 二、從板塊內(nèi)容了解功能 云工作室就像是客戶經(jīng)理在線上開設(shè)的“個(gè)人營業(yè)店鋪”。 店鋪內(nèi),功能分區(qū)清晰、內(nèi)容更新及時(shí)。工作室首頁個(gè)人信息展示區(qū),就像是店鋪的門頭,精致的照片、簡潔的介紹,可以瞬間提升店鋪的高級感、專業(yè)感。 “看資訊”專區(qū)包含兩大板塊:“龍財(cái)富早報(bào)”及“投資市場解讀”。其中,“龍財(cái)富早報(bào)”每個(gè)工作日9:00左右更新,整合展示了最新的熱點(diǎn)資訊、市場資訊、市場回顧、知識講堂,內(nèi)容精煉,讓讀者不僅可以第一時(shí)間了解市場信息,同時(shí)可以每天學(xué)習(xí)一則金融專業(yè)小知識。“投資市場解讀”細(xì)分為四大部分,其中“財(cái)經(jīng)要聞”每個(gè)工作日更新四至八則信息,每周一進(jìn)行市場回顧和深度研判;“投資理財(cái)”部分主要關(guān)注貴金屬、股票、基金等方面,資訊來源為第一財(cái)經(jīng)等財(cái)經(jīng)媒體渠道,內(nèi)容精煉、解讀專業(yè);“房地產(chǎn)”部分專注解讀樓市交易及相關(guān)政策,資訊傳遞及時(shí)且準(zhǔn)確;“精彩生活”展示有關(guān)日常生活的熱點(diǎn)資訊,例如公積金調(diào)整、央視315晚會、影院復(fù)工、全國人均收入,以及部分保險(xiǎn)熱點(diǎn)內(nèi)容, 是普通客戶關(guān)注且點(diǎn)擊最多的部分。 “熱門活動”專區(qū)可由客戶經(jīng)理自行挑選、更新并上架熱點(diǎn)活動,備選活動包含熱銷基金推薦、熱點(diǎn)貴金屬產(chǎn)品推薦、龍支付或信用卡優(yōu)惠活動推薦、信用記錄問題解答等多方面。同時(shí),營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)開展活動需求,通過二級行布放專屬定制的宣傳活動、報(bào)名活動,通過云工作室的專業(yè)渠道,拓寬宣傳范圍。 “精選產(chǎn)品”專區(qū),可以成為線上營銷輔助工具,解決以往線上營銷遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶操作時(shí),經(jīng)常出現(xiàn)的耗時(shí)長、溝通不暢、操作不準(zhǔn)確等問題,極大提升了線上營銷效率。遠(yuǎn)程營銷時(shí),無需再指導(dǎo)客戶一步步點(diǎn)擊、一條條篩選,以將營銷目標(biāo)產(chǎn)品在專區(qū)上架后,線上將產(chǎn)品內(nèi)容頁分享給客戶?蛻糁恍椟c(diǎn)擊進(jìn)入,一步步完成自動跳轉(zhuǎn),便可進(jìn)入正確的購買頁面,快速、準(zhǔn)確地完成操作。 “一卡在手”信用卡專區(qū)可由客戶經(jīng)理挑選并上架熱銷的信用卡產(chǎn)品,展示信息包含信用卡卡面、詳細(xì)的權(quán)益介紹等。與客戶線上溝通營銷信用卡時(shí),只需將相應(yīng)的信用卡產(chǎn)品上架至云工作室,再將展示頁面分享給客戶?蛻酎c(diǎn)擊便可清晰了解相關(guān)權(quán)益信息,同時(shí)也可一鍵點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)至辦理頁面,輕松完成信用卡申請。 “邀您體驗(yàn)”專區(qū)可以挑選并上架普惠、商戶服務(wù)、分期通、貸款、優(yōu)惠等模塊,各模塊均對應(yīng)手機(jī)銀行相關(guān)操作頁面,可通過將模塊內(nèi)容分享給客戶,讓客戶點(diǎn)擊鏈接進(jìn)入,即可快速精準(zhǔn)跳轉(zhuǎn)至操作頁面。 三、從兩個(gè)軟件玩轉(zhuǎn)運(yùn)維 運(yùn)營云工作室需要結(jié)合運(yùn)用兩大App:建行員工渠道App、微信App。員工渠道App用于云工作室內(nèi)容更新、版面調(diào)整、經(jīng)營成效分析環(huán)節(jié),其中經(jīng)營成效分析可清晰展示瀏覽云工作室的人員、瀏覽時(shí)間、瀏覽內(nèi)容,幫助運(yùn)營人員快速定位高頻瀏覽的客戶,以及最吸引客戶的熱點(diǎn)內(nèi)容。微信App用于云工作室內(nèi)容分享環(huán)節(jié),運(yùn)營人員通過微信App進(jìn)入自己的云工作室,篩選相關(guān)內(nèi)容分享至微信朋友圈或定向發(fā)給客戶個(gè)人或客戶群。分享的內(nèi)容中,新鮮權(quán)威的市場資訊解讀,可幫助客戶了解市場,同時(shí)提升運(yùn)營人員的專業(yè)形象,為開展知識營銷奠定基礎(chǔ);清晰準(zhǔn)確的產(chǎn)品介紹和鏈接,可幫助客戶快速完成線上業(yè)務(wù)操作,提升線上服務(wù)和營銷效率,從而確保優(yōu)質(zhì)線上貼心服務(wù)不掉線。
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