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小故事 大服務(wù) 一言一行傳遞正能量

時間:2020-09-21 12:08:59  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:工行鹽城分行  作者:蔣卉君

   小窗口,有著大作為;小故事,有著大能量。工商銀行亭湖支行始終堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念,拉近與客戶的距離,掌握客戶金融服務(wù)需求,不斷提升服務(wù)質(zhì)量。 

   故事一:微笑服務(wù)  合規(guī)至上 

   “我這個錢怎么可能是假的!”工行鹽城亭湖營業(yè)部外的一句怒吼打破了寧靜,引來許多客戶駐足。我行工作人員在為一名客戶辦理存款業(yè)務(wù)時,經(jīng)兩臺點(diǎn)鈔機(jī)反復(fù)核驗、雙人復(fù)合辨別,確定了一張偽造的百元假幣,并依照程序收繳假幣,履職告知客戶義務(wù)?蛻舢(dāng)即沉下臉來,要求將假幣交給他查看并更換一張。根據(jù)經(jīng)驗,假幣一旦離開柜面便再難收回的實例屢見不鮮,甚至?xí)鸩槐匾募姞帯3鲇趯赡馨l(fā)生沖突的擔(dān)憂,在假幣收繳過程中,無論客戶的情緒如何強(qiáng)烈,該支行工作人員始終微笑、真誠面對客戶,詳細(xì)向客戶講解規(guī)定和處理辦法,憑著真誠的態(tài)度打動了客戶,最終客戶同意上繳假幣。通過臨危不亂、不急不躁的真誠服務(wù)態(tài)度,該支行不僅及時防控假幣流入市場帶來的隱性危害,同時也以專業(yè)素養(yǎng)平息了客戶的憤怒、贏得客戶的信任,實現(xiàn)了雙贏。 

   故事二:真誠服務(wù) 耐心至上 

   某日中午,一個步履蹣跚的身影拖著幾個沉重的編織袋來到營業(yè)部柜臺。見此情景,工行鹽城湖營業(yè)部當(dāng)天的值班柜員主動上前詢問客戶來意,由于客戶上了年紀(jì)、耳朵不靈,柜員便從廳內(nèi)走出溝通,得知是附近鄉(xiāng)間寺廟的香火錢,想要存入銀行,F(xiàn)場打開客戶帶來的幾大袋編織袋,盡是零零碎碎的散錢,有的還霉跡斑斑,考慮到工作量大、耗時較長,亭湖營業(yè)部責(zé)任人帶領(lǐng)員工放棄午休時間、一起清點(diǎn)散錢。整個下午,幾大袋散錢才悉數(shù)清點(diǎn)入庫?蛻綦x去時,感激與夸贊不絕于口。雖然辛苦,但員工們沒有絲毫抱怨?蛻糁辽、真誠服務(wù),讓客戶在服務(wù)中感受幸福和滿足,這是工商銀行亭湖支行全行上下長久以來堅持的柜面服務(wù)理念。工商銀行亭湖營業(yè)部堅持想客戶所想、急客戶所急,以心換心同客戶建立情感紐帶,致力打造服務(wù)客戶的“愛心窗口”。 

   故事三:貼心服務(wù)  關(guān)懷至上 

   一件件小事,一句句關(guān)懷,都體現(xiàn)著工行鹽城亭湖支行“以客戶為中心”的服務(wù)理念。一位老人家因病腿腳不便、臥床在家,忘了存折密碼,而家人急需這筆錢為老人做后續(xù)治療,該支行行長和委派會計了解這一情況后,到老人家里現(xiàn)場拍照核實,備妥業(yè)務(wù)申請授權(quán)書,委托其子女代為辦理。但來到支行辦理掛失業(yè)務(wù)時,老人的兒子忘了帶身份證,該支行行長親自陪客戶回家取身份證。此筆業(yè)務(wù)雖耗時耗力,但得到客戶的認(rèn)可和好評。“謝謝了,謝謝你們”,雖然字句簡單、寥寥數(shù)語,但淳樸的語言最真誠、最能打動人心。

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