八月份，一對(duì)老爺爺和老奶奶帶著孫女進(jìn)入工行橫林支行詢問銀行卡代理取錢的業(yè)務(wù)，原來是自己家阿舅中風(fēng)住院，整個(gè)人話都說不清楚了，住院急需用錢。客戶說:“我是他妹妹，哥哥已經(jīng)七十多歲了，因?yàn)橹酗L(fēng)住院，不能來銀行辦理業(yè)務(wù)，住院費(fèi)結(jié)算需要急用……這可怎么辦？”見到客戶一臉著急，我也不知道相關(guān)情況應(yīng)該如何處理，及時(shí)將他們帶到大堂經(jīng)理那邊，大堂經(jīng)理迅速將情況了解清楚，原來住院老人無妻子兒女，沒有直接監(jiān)護(hù)人，便及時(shí)找到運(yùn)營(yíng)主管，運(yùn)營(yíng)主管得知情況后安慰客戶：“如果老人家來不了銀行，我們可以提供上門服務(wù)，了解具體情況，您可以去社區(qū)準(zhǔn)備好相關(guān)證明關(guān)系材料，留下聯(lián)系電話和住址，回家照顧老人，我們隨后就到。”
面對(duì)客戶的期待，運(yùn)營(yíng)主管立即向上級(jí)匯報(bào)，抽調(diào)兩人前去上門核實(shí)情況，當(dāng)天兩人便前往橫林醫(yī)院，客戶看到后喜出望外，對(duì)我們上門服務(wù)非常感激：“這么熱的天，還專門來醫(yī)院上門服務(wù)，就為我哥哥辦業(yè)務(wù)，真不知說什么好。”辦理完業(yè)務(wù)后，客戶感激地說：“真的非常感謝你們，你們的服務(wù)真是貼心，為工行點(diǎn)贊，為你們點(diǎn)贊！”質(zhì)樸的話語中流露出對(duì)工行深深的感激與信任。
九月初是學(xué)校開學(xué)的時(shí)間，一位家長(zhǎng)前來工行橫林支行，一臉著急的詢問自己的銀行卡怎么回事，校園卡充值一直失敗，我上前仔細(xì)詢問工銀融e聯(lián)中信息提示什么，客戶回答：“付錢時(shí)需要口令卡驗(yàn)證，我這個(gè)工行卡是很久之前辦理的，口令卡也根本不知道是什么，小孩吃飯都沒錢了。”客戶還給我看了他的手機(jī)付錢時(shí)的提示，顯示口令卡驗(yàn)證，我通過詢問柜臺(tái)人員，可以辦理渠道注銷業(yè)務(wù)，注銷之前網(wǎng)上銀行。柜臺(tái)辦理渠道注銷之后，我?guī)Э蛻舻街悄軝C(jī)重新開通電子銀行，然后說：“已經(jīng)重新開通電子銀行了，選擇了短信認(rèn)證，只要輸入驗(yàn)證碼就可以充值了，您可以再試試。”客戶重新嘗試充值一百元，成功到賬了。
第二天也是一位家長(zhǎng)前來工行橫林支行說道：“小孩的校園卡綁定不了你們銀行融e聯(lián)，這什么情況啊！”我上前請(qǐng)她先將工銀融e聯(lián)打開，按照步驟一步步操作，仍然顯示綁定信息失敗，我詢問孩子的學(xué)生證信息是否完整時(shí)，客戶說：“家里面小孩住校，上星期開家長(zhǎng)會(huì)我特意拍下來她學(xué)生證了，我給你看看。”通過查看學(xué)生證照片，原來是學(xué)生姓名老師寫錯(cuò)了，重新嘗試錯(cuò)誤信息綁定時(shí)，立刻就成功了，客戶說到：“誰知道老師還把小孩名字弄錯(cuò)了呢？謝謝你啊，還是你心細(xì)，工行服務(wù)真的不錯(cuò)。”
以上是工行橫林支行深入開展提升服務(wù)品質(zhì)活動(dòng)中的小插曲，“想客戶之所求，急客戶之所需，解客戶之所憂”，一個(gè)貼心的舉手之勞，展示了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率與服務(wù)能力，更體現(xiàn)了工行“客戶為尊、服務(wù)如意”的品牌形象。
