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急客戶之所需,解客戶之所憂

時(shí)間:2020-10-31 18:27:44  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:工行常州分行  

    八月份,一對(duì)老爺爺和老奶奶帶著孫女進(jìn)入工行橫林支行詢問銀行卡代理取錢的業(yè)務(wù),原來是自己家阿舅中風(fēng)住院,整個(gè)人話都說不清楚了,住院急需用錢。客戶說:“我是他妹妹,哥哥已經(jīng)七十多歲了,因?yàn)橹酗L(fēng)住院,不能來銀行辦理業(yè)務(wù),住院費(fèi)結(jié)算需要急用……這可怎么辦?”見到客戶一臉著急,我也不知道相關(guān)情況應(yīng)該如何處理,及時(shí)將他們帶到大堂經(jīng)理那邊,大堂經(jīng)理迅速將情況了解清楚,原來住院老人無妻子兒女,沒有直接監(jiān)護(hù)人,便及時(shí)找到運(yùn)營(yíng)主管,運(yùn)營(yíng)主管得知情況后安慰客戶:“如果老人家來不了銀行,我們可以提供上門服務(wù),了解具體情況,您可以去社區(qū)準(zhǔn)備好相關(guān)證明關(guān)系材料,留下聯(lián)系電話和住址,回家照顧老人,我們隨后就到。” 

    面對(duì)客戶的期待,運(yùn)營(yíng)主管立即向上級(jí)匯報(bào),抽調(diào)兩人前去上門核實(shí)情況,當(dāng)天兩人便前往橫林醫(yī)院,客戶看到后喜出望外,對(duì)我們上門服務(wù)非常感激:“這么熱的天,還專門來醫(yī)院上門服務(wù),就為我哥哥辦業(yè)務(wù),真不知說什么好。”辦理完業(yè)務(wù)后,客戶感激地說:“真的非常感謝你們,你們的服務(wù)真是貼心,為工行點(diǎn)贊,為你們點(diǎn)贊!”質(zhì)樸的話語中流露出對(duì)工行深深的感激與信任。 

    九月初是學(xué)校開學(xué)的時(shí)間,一位家長(zhǎng)前來工行橫林支行,一臉著急的詢問自己的銀行卡怎么回事,校園卡充值一直失敗,我上前仔細(xì)詢問工銀融e聯(lián)中信息提示什么,客戶回答:“付錢時(shí)需要口令卡驗(yàn)證,我這個(gè)工行卡是很久之前辦理的,口令卡也根本不知道是什么,小孩吃飯都沒錢了。”客戶還給我看了他的手機(jī)付錢時(shí)的提示,顯示口令卡驗(yàn)證,我通過詢問柜臺(tái)人員,可以辦理渠道注銷業(yè)務(wù),注銷之前網(wǎng)上銀行。柜臺(tái)辦理渠道注銷之后,我?guī)Э蛻舻街悄軝C(jī)重新開通電子銀行,然后說:“已經(jīng)重新開通電子銀行了,選擇了短信認(rèn)證,只要輸入驗(yàn)證碼就可以充值了,您可以再試試。”客戶重新嘗試充值一百元,成功到賬了。 

    第二天也是一位家長(zhǎng)前來工行橫林支行說道:“小孩的校園卡綁定不了你們銀行融e聯(lián),這什么情況啊!”我上前請(qǐng)她先將工銀融e聯(lián)打開,按照步驟一步步操作,仍然顯示綁定信息失敗,我詢問孩子的學(xué)生證信息是否完整時(shí),客戶說:“家里面小孩住校,上星期開家長(zhǎng)會(huì)我特意拍下來她學(xué)生證了,我給你看看。”通過查看學(xué)生證照片,原來是學(xué)生姓名老師寫錯(cuò)了,重新嘗試錯(cuò)誤信息綁定時(shí),立刻就成功了,客戶說到:“誰知道老師還把小孩名字弄錯(cuò)了呢?謝謝你啊,還是你心細(xì),工行服務(wù)真的不錯(cuò)。” 

    以上是工行橫林支行深入開展提升服務(wù)品質(zhì)活動(dòng)中的小插曲,“想客戶之所求,急客戶之所需,解客戶之所憂”,一個(gè)貼心的舉手之勞,展示了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率與服務(wù)能力,更體現(xiàn)了工行“客戶為尊、服務(wù)如意”的品牌形象。

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