在市場經(jīng)濟下,現(xiàn)代銀行之間競爭顯得愈發(fā)激烈,如何讓自身能夠脫穎而出,將自己置于一個優(yōu)勢地位是所有銀行每天都在考慮的問題。
當前,銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重,客戶資源有限,如果想要贏得更多的客戶資源,服務就是一大搶點。而工作在銀行前線的我,更加能夠了解到服務是我們工作的主體,是維系銀行與客戶的橋梁。由此可以服務的重要性就凸顯出來了。
縱觀全局,銀行要的是市場,客戶要的是服務,只有用心服務,才能使客戶在享受服務中體驗到溫馨,客戶得到了服務,而我們得到了客戶,這是雙贏。
“服務是銀行的生命線”,大堂、柜臺是我行的最前沿的服務窗口,直接展現(xiàn)了我行的形象,而每日在前線工作的我們也直接反映出我行的整體面貌,我們對客戶的每一句親切問候,每一次周到的服務,都是為了贏得客戶對我們的信任和支持。服務周到,客戶滿意,你將獲得一個忠實的朋友,一個我行忠實的客戶。
如何去服務才能夠全面且周到?
首先,現(xiàn)下高柜柜臺一減再減,智能服務機一增再增,功能逐漸完善,多數(shù)客戶還是在大堂辦理業(yè)務,所以休息區(qū)顯得很重要,公共設施到位才能讓客戶賓至如歸。
其次,柜臺業(yè)務也不在少數(shù),雖然大部分簡單業(yè)務機具都能完成,但是柜面業(yè)務還是不可避免,因而,客戶等待久了還是會枯燥,久而久之便會不滿意。 在上級行的服務通報中,我們經(jīng)?吹接捎阢y行工作人員態(tài)度問題被客戶投訴的案例通報。這樣的事情不在少數(shù),客戶的等待,員工的忽視導致問題的爆發(fā)。空閑時,可以和客戶聊聊他所關注的,例如來存錢的可以聊聊當下利率,順勢開展營銷活動,用聊天緩解等待產(chǎn)生的枯燥。眼觀六路耳聽八方這是最好的方式,當然做到這樣全面也不易,不過我們要盡我們所能地去關注到每一位客戶,安撫焦躁的客戶,當然也要關心其他的客戶。
最后,做到笑送客戶,讓客戶感受到你的關注,笑容能夠解決一大部分的問題。大堂是門面,要熱情迎接;柜臺是里子,要耐心服務。我們在銀行每天都在面對形形色色的客戶,對于客戶千差萬別的要求,我們的服務不能止于死板的規(guī)章流程,而應該是要我們共同尋找客戶需求,滿足他的需求,相信只要我們每一位員工將服務置于心中,我們就會從同類中脫穎而出。