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從“漁夫”到“塘主”的智慧

記建總行百佳客戶經(jīng)理彭彩云
時(shí)間:2020-12-12 16:12:08  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行長沙華興支行  作者:但祁

    彭彩云,建行長沙五一大道支行個(gè)人客戶經(jīng)理。性格陽光開朗,天生不服輸?shù)?ldquo;倔勁”,工作中始終保持的“狼性”,她2007年入行,從核算到零售,從柜員到客戶經(jīng)理,再到公私聯(lián)動(dòng)的綜合業(yè)務(wù)能手,不斷挑戰(zhàn)并獲得了累累碩果,已取得AFP、CFP、CPB等資格證書,在2019年第三屆建行“私行杯”專業(yè)能力大賽中榮獲十佳私人銀行財(cái)富顧問,同年獲得總行百佳客戶經(jīng)理稱號(hào)。彩云常說自己是“一顆發(fā)光發(fā)熱的小螺絲釘”,時(shí)刻為客戶服務(wù),為產(chǎn)品服務(wù)。

    廣撒“漁網(wǎng)”

    2019年2月,按照省行黨委的網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整,原長島路支行與五一大道支行合并,作為一位資深客戶經(jīng)理,存款業(yè)務(wù)對(duì)彭彩云來說也是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。如何保證“客戶一個(gè)不能少,存款一分不能丟”,實(shí)現(xiàn)1+1〉2的綜合效果。網(wǎng)點(diǎn)拆并,勢必會(huì)有存量客戶的流失,全新拓客也是舉步維艱。但是她并未因此產(chǎn)生“畏難情緒”,天生不服輸?shù)乃Y(jié)合多年從事個(gè)人零售工作的經(jīng)驗(yàn),在主管的支持與指點(diǎn)下,開始了一步一個(gè)腳印,彭彩云首先對(duì)自熟悉的客戶群進(jìn)行了梳理,從幾類“忠實(shí)粉絲群體”入手,拓寬獲客道路。

    客戶程老板,是黑石鋪冷凍市場的一名企業(yè)主,人際關(guān)系廣,愛社交,與彭彩云通過辦理收單商戶結(jié)算而結(jié)識(shí),程老板在日常生活中經(jīng)常會(huì)打電話給彩云,也會(huì)在周末約上彩云和自己的生意伙伴一起喝茶,幫朋友咨詢一些銀行的基本政策,彩云都非常熱心的解答。彩云每月定期互動(dòng),帶上“商戶產(chǎn)品宣傳冊,一疊名片,一箱小禮物”,驅(qū)車上門拜訪程老板,相談甚歡,彩云以商戶貨款產(chǎn)品優(yōu)勢為主,打感情牌為輔,征得了程老板同意,與其一同向周邊熟識(shí)的商戶分發(fā)宣傳冊,名片和小禮物,在程老板的大カ支持下,周邊商戶紛紛愿意詳細(xì)了解貨款政策,也愿意介紹親朋好友給彩云認(rèn)識(shí),就是這樣的方式挨家挨戶走訪,彭彩云廣泛添加了商戶老板的微信,留下了聯(lián)系方式,后續(xù)開立我行儲(chǔ)蓄卡配套收單商戶。彭彩云采用同樣的模式,找到在高橋大市場熟識(shí)的客戶,對(duì)高橋批發(fā)市場,南湖燈具市場等逐一進(jìn)行了市場拓展,這些客戶成為了她的源頭性優(yōu)質(zhì)客群。同樣在熟悉的客戶中以點(diǎn)帶面的批量營銷,形成了一個(gè)口碑圈,廣撒漁網(wǎng),重點(diǎn)捕魚,收獲匪淺。五一大道支行存款頂住層層壓力,立排同業(yè)挖搶,全年實(shí)現(xiàn)正新增,最高峰時(shí)點(diǎn)新增1.1億元。

    養(yǎng)好“魚塘”

    一位資深客戶經(jīng)理,對(duì)于系統(tǒng)工具的使用必然是駕輕就熟的。彭彩云分配到1000個(gè)存量系統(tǒng)客戶,她非常珍惜這個(gè)重要資源,用了四個(gè)月時(shí)間,對(duì)系統(tǒng)存量客戶進(jìn)行了電話聯(lián)系認(rèn)領(lǐng)。在上門拜訪之前,彭彩云會(huì)借助新一代系統(tǒng)平臺(tái),了解客戶的個(gè)人情況,家庭情況,家庭成員,家庭地址,所在單位或者公司地理位置,公司結(jié)算情況等基本資料,提前設(shè)置好溝通話術(shù),致電客戶表明身份,添加客戶微信發(fā)送電子名片,邀約后上門拜訪客戶,在取得客戶信任的同時(shí),挖掘客戶的潛在需求,重點(diǎn)做客戶維護(hù)提升。

    客戶趙先生,是一家教育機(jī)構(gòu)的老板,2019年初在建行系統(tǒng)僅僅是一個(gè)白金級(jí)客戶,4月的一天,系統(tǒng)提示Z先生賬號(hào)轉(zhuǎn)入一筆大額資金,驚喜之余,彩云立馬跟客戶聯(lián)系詢問資金用途?墒请娫挻蜻^去直接被拒接掛斷了,再打再掛,一盆冷水潑得她心里拔涼拔涼的。出于禮貌,她給客戶推送了一條自我介紹的問候短信,可仍然沒有收到客戶的半點(diǎn)回應(yīng)。

    類似的情況時(shí)有發(fā)生,這考驗(yàn)的是客戶經(jīng)理的耐力和信念,精準(zhǔn)營銷需要的是不拋棄,不放棄,堅(jiān)持就是勝利的韌勁,客戶越是沒有反應(yīng)越能激發(fā)她的工作斗志。彩云在系統(tǒng)里根據(jù)已有資料認(rèn)真的分析客戶,長期的工作經(jīng)驗(yàn)告訴她客戶聯(lián)系必須緊密,對(duì)自己的電訪、短信沒有興趣、不感冒很大程度還是沒有g(shù)et到客戶的需求點(diǎn)。于是她給趙先生推送了一條私行客戶專屬權(quán)益的短信,告知客戶已經(jīng)達(dá)到建行申辦私行卡的條件,可以免費(fèi)享受機(jī)場、高鐵等無障礙綠色通道,每年還可以享受免費(fèi)的高端體檢……,這下平靜的湖面總算泛起了一點(diǎn)點(diǎn)漣漪。趙先生終于回復(fù)了“我在外地,回長沙再聯(lián)系。” 

    獲客之后要讓客戶生根發(fā)芽往往就是考驗(yàn)著客戶經(jīng)理的執(zhí)行力,執(zhí)行力的貫徹好壞直接影響營銷成果的是否落地。彩云明白以客戶為本,更應(yīng)關(guān)注客戶本身,用心維護(hù)客戶不光要快,還得細(xì)致,尊重客戶。她和客戶之間近1個(gè)月的時(shí)間里都通過短信聯(lián)系著,盡管客戶沒有回復(fù),但是她每周都會(huì)非常用心的編輯推送我行的增值服務(wù),資產(chǎn)配置中如何平衡收益和風(fēng)險(xiǎn)觀念的分享,讓客戶感受建行的專業(yè)性。

持續(xù)一段時(shí)間的跟進(jìn)后,客戶竟然主動(dòng)電話聯(lián)系她告知近期還會(huì)有筆資金轉(zhuǎn)到網(wǎng)點(diǎn)開戶的卡上。果真,客戶如約而至,他本打算要將這筆資金轉(zhuǎn)去他行的,在彩云與負(fù)責(zé)人共同的熱情接待和用情挽留下,趙先生終于答應(yīng)以他愛人的名義配置了360萬中長期理財(cái)產(chǎn)品和350萬大額存單,并且答應(yīng)已購買的千萬元短期理財(cái)也會(huì)持續(xù)放在我行,通過初步溝通也了解到其家族信托的需求,后續(xù)需要團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)給出專業(yè)專注的方案,給予客戶及時(shí)反饋,就這樣我們新增了2名私行客戶,金融資產(chǎn)總量新增0.73億元,支行排名第一。

    彭彩云就是這樣扎扎實(shí)實(shí)做客戶,不管客戶是在哪個(gè)層級(jí)她都有信心和恒心去維護(hù)提升客戶AUM值,提升客戶的綜合貢獻(xiàn)度。她的服務(wù)取得了趙先生的信任和青睞。在多次服務(wù)溝通中,彩云會(huì)對(duì)趙先生公司的發(fā)展情況,上下游合作單位也進(jìn)行了詳細(xì)了解,發(fā)現(xiàn)有非常大的客群可開拓,彩云恰如其分的向趙總提出了轉(zhuǎn)介的請(qǐng)求,趙總欣然同意并現(xiàn)場給了她2個(gè)生意伙伴的電話,且在微信朋友圏上發(fā)布了彩云的個(gè)人名片和推廣簡介。

    在日常工作中,彩云用同樣的方式對(duì)這1000名存量系統(tǒng)客戶進(jìn)行了電話認(rèn)領(lǐng),在后期的護(hù)中,彩云非常用心經(jīng)營這些客戶,建立了“存量客戶”微信標(biāo)簽,每天發(fā)送云工作室包含金融時(shí)訊,建行最新政策,還通過新一代系統(tǒng)對(duì)存量客戶進(jìn)行生日祝福,節(jié)日間候。這1000個(gè)客戶逐漸成為了她的魚塘",而他們轉(zhuǎn)介的客戶,讓這個(gè)“魚塘¨中的魚越來越多,微信朋友圈客戶早已達(dá)3000人。

    綜合經(jīng)營“謀雙贏”

    貨款業(yè)務(wù)也是塊很好的敲門磚,利用專業(yè)的貨款服務(wù)提升客戶的好感度,同時(shí)結(jié)合我行現(xiàn)有的個(gè)人存款結(jié)算產(chǎn)品,為客戶提供全方位、多維度的金融服務(wù),讓容戶在貸款的同時(shí),學(xué)習(xí)、了解、使用、愛上我行的金融產(chǎn)品,提高粘度,產(chǎn)生依賴性。彩云一直堅(jiān)信這個(gè)理金,在服務(wù)客戶過程中,結(jié)合資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)一起發(fā)力,不把自己簡單的設(shè)定在個(gè)人客戶經(jīng)理崗位而是定義為綜合客戶經(jīng)理,在客戶維護(hù)過程中,把交又銷售怡如其分的安排其中,給網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)介普惠金融,對(duì)公結(jié)算賬戶,代發(fā)等一系列業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)雙贏。

    客戶劉總是網(wǎng)點(diǎn)的一名財(cái)私客戶,為一家醫(yī)藥器械公司法人,在服務(wù)過程當(dāng)中了解到,劉總公司員工100余人,在他行開立了對(duì)公戶,通過網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬代發(fā)工資,近一年對(duì)公流水2000萬左右,在一次私行主題沙龍活動(dòng)中,劉總提出了公司有貸款需求,曾多次向?qū)Ψ姐y行表達(dá)了公司的資金需求,尋求對(duì)公貨款遭婉拒。彭彩云立即向劉總介紹了我行對(duì)公開戶的政策,向其傳導(dǎo)結(jié)算越多優(yōu)惠越多的融資觀念,講明結(jié)算是否轉(zhuǎn)至我行的利好,包括銀行對(duì)客戶經(jīng)營情況的監(jiān)控,長期增額等一系列優(yōu)勢,劉總表示高度認(rèn)同。一周后就來支行開立一般戶,將公司存款轉(zhuǎn)移至我行,并實(shí)現(xiàn)單位員工工資代發(fā)。

    憑借對(duì)客戶藍(lán)海的海量拓展,對(duì)存量客戶的全周期維護(hù),對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的綜合經(jīng)營,彭彩云迎來了業(yè)績的春天。但客戶體驗(yàn)并不是一錘子買賣,讓客戶時(shí)刻體驗(yàn)“貴賓級(jí)的服務(wù)和權(quán)益,才能不斷的提高客戶忠誠度從而實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的多贏。

    客戶是銀行生存的生命海洋,不積小流無以成江海,沒有海洋,何以遠(yuǎn)航。在經(jīng)營客戶的大海中,彭彩云時(shí)刻以“恒心、熱心、細(xì)心”,駕駛著自己的小船,沿著既定的航線,在未來的職業(yè)生涯里乘風(fēng)破浪,駛向遠(yuǎn)方。 

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圖片新聞

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