客戶至上 微笑服務

   作為一名銀行柜面工作人員，我們尤其需要清醒地認識到服務的重要性，特別是在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力。在工作中，我們能夠簡單地將“服務”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也辛酸的明白，要做好服務工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。作為剛?cè)胄械那嗄陠T工，我們要在不斷學習提升業(yè)務能力的同時，竭力打造優(yōu)質(zhì)服務。兩周的大堂值班工作，讓我對客戶服務有了更深的理解。大堂工作人員作為一線中的一線，需要對銀行業(yè)務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務，之后再耐心講解，提供細致的幫助。凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，要學會主動地關懷客戶。而且我們要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心，幫助解決。遇到自己不懂的問題，要先安撫好客戶的情緒，然后再詢問他人，不要對棘手的問題置之不理。當客戶對銀行服務等方面有意見時，我們要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰對誰錯并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。必要的時候要真誠的向客戶道歉，因為我代表的不僅僅是個人，保持自己良好的心態(tài)十分重要。優(yōu)質(zhì)的服務不能僅僅停留在環(huán)境美、行為規(guī)范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要與其他崗位多溝通，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。銀行大堂是向廣大普通客戶進行產(chǎn)品營銷最重要也是最容易的崗位，我們可以沒有障礙的溝通，這就需要我們主動地去向客戶詢問，了解客戶的需求，再以此為根據(jù)向客戶推薦我們建行的產(chǎn)品，要學會發(fā)現(xiàn)客戶，把握機會。隨著銀行業(yè)服務理念的不斷升級，從“銀行的服務”到“服務的銀行”，銀行的服務觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變。優(yōu)質(zhì)的服務源自真誠，只有付出真誠的服務，才能贏得所有潛在的客戶。誠心實意地去對待每一位客戶，我們也會從中收獲良多。