“請?zhí)幚砉?rdquo;,五凌路支行客戶經(jīng)理一上班就收到了緊急通知。通過查詢系統(tǒng)并與客戶溝通,原來是主卡持卡人反映其名下附屬卡持卡人是其兒子,但現(xiàn)在其附屬卡不能正常使用,究其原因是因為其兒子的證件已經(jīng)過期。但目前其兒子于年初前往悉尼留學(xué),短期內(nèi)無法回國換證并進行證件更新,但其附屬卡綁定了學(xué)費,房租等多種繳費,現(xiàn)卡片不能正常使用,對其生活極其不便。 秉承“以客戶為中心”宗旨,考慮其特殊性,網(wǎng)點客戶經(jīng)理在一方面建議客戶要其兒子通過微信公眾號“便民橋”申請新的證件,等證件郵寄到家后前往網(wǎng)點更新,一方面與信用卡中心溝通,新一代系統(tǒng)查詢看是否有其他解決途徑。終于發(fā)現(xiàn)原來總行早就針對軍警、留學(xué)生、海外客戶等特殊人群,存在證件由部隊統(tǒng)一管理或人在海外短期內(nèi)無法回國更換證件的特殊情形,分行可在系統(tǒng)中增加個人客戶證件過期管控客戶白名單。操作流程較為簡單,直接輸入“管控客戶白名單”,由柜員、高級柜員、產(chǎn)品銷售經(jīng)理提交,必須由營運主管或網(wǎng)點負責(zé)人授權(quán)后維護即可完成。但因為該名單一旦添加成功,客戶卡片即可恢復(fù)正常,所以需要二級分行個人金融部商內(nèi)控部審批,作為網(wǎng)點工作人員要把控好第一關(guān)卡,例如像該案例中的留學(xué),首先要通過查詢其卡片交易記錄,是否存在線下境外消費記錄,并要求卡片持有人提供護照入境記錄,確認客戶確實是應(yīng)在國外短期內(nèi)無法回國辦理新證件后,再向二級分行個人金融部提交申請,待審批通過后,方可進行操作。 銀行業(yè)因其特殊性,一直以嚴(yán)謹(jǐn)著稱,但打造一個有溫度的銀行也是我們的目標(biāo),只有堅持“以客戶為中心”,在保證合規(guī)運營的前提下,能夠更快,更方便的為客戶解決問題,將會更贏得客戶的心。
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