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換位——人生的黃金法則

時(shí)間:2021-04-19 16:54:11  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行長沙天心支行  作者:胡芳

   那一天,奎塘支行的客流量很多,剛處理完大堂事務(wù)進(jìn)辦公室準(zhǔn)備回郵件,客戶經(jīng)理滿臉委屈地向我求助,客戶信用卡因用卡有問題導(dǎo)致被斷卡,二萬多元欠款及近二千元利息加違約金完全沒有能力償還,年前打電話要求客戶協(xié)商還款被挨罵了,這不,今天來網(wǎng)點(diǎn)吵,不僅不還款,還要通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)貼,罵我們只要錢不要臉。

   我丟下手頭的工作,把客戶引導(dǎo)到辦公室,安撫客戶,耐心傾聽?蛻艚(jīng)營了一家擁有四十多人員工的裝飾公司,因疫情影響及經(jīng)營不善,導(dǎo)致破產(chǎn)。為了清算員工工資,故支用了我行信用卡。目前自己在一個(gè)小公司打工維持生計(jì),前陣子從朋友那里借了1萬元,用于給老母親看病,剛剛到帳就被扣劃還信用卡了。客戶一邊說一邊情緒激動(dòng)地捶著桌面:“想當(dāng)年我還是你們的VIP客戶,現(xiàn)在我有難處,你們就這樣趁人之危,我今天就是來吵事的。不給我交待,我就馬上發(fā)貼。

   客戶足足發(fā)泄了近半個(gè)小時(shí),待客戶情緒稍稍緩和,我拍拍客戶的肩膀,微笑著說:“張總,您說完了嗎?您的處境我非常理解,這段時(shí)間,處理逾期還款問題也是常事。如果不是萬不得已,我相信您決對不可能不還貸款。您也肯定知道,因貸款逾期產(chǎn)生征信有問題,會(huì)影響到自己生活的方方面面,以及子女未來的教育。您現(xiàn)在有困難,我們一起想辦法解決,好嗎?”客戶的眼神從天花板轉(zhuǎn)向了我,接過我遞來的熱茶,情緒緩和了許多。我接著問:“您媽媽好些了嗎?”看著客戶的眼眶有些濕潤,原來他的母親剛剛離世。我立馬轉(zhuǎn)移話題:“困難是暫時(shí)的,您還這么年輕,相信自己,一切都會(huì)好的!”后來與客戶協(xié)商,給客戶前期的欠款打包,首付四層,后期分期歸還。得到了客戶認(rèn)可,并對自己前期的行為道歉。整個(gè)事件處理過程中,還得感謝電卡中心李亞平經(jīng)理的鼎力協(xié)助。

   微笑是世界上最美的無聲的語言,微笑能讓人覺得你的友善與美好。適時(shí)換位,有效溝通,合理的提供個(gè)性化的解決方案,這是人工智能都無法取代的,用以客戶為中心的服務(wù)理念,以真誠的服務(wù)感動(dòng)客戶,以心相交,成其久遠(yuǎn)。

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