換位——人生的黃金法則

   那一天，奎塘支行的客流量很多，剛處理完大堂事務(wù)進(jìn)辦公室準(zhǔn)備回郵件，客戶經(jīng)理滿臉委屈地向我求助，客戶信用卡因用卡有問題導(dǎo)致被斷卡，二萬多元欠款及近二千元利息加違約金完全沒有能力償還，年前打電話要求客戶協(xié)商還款被挨罵了，這不，今天來網(wǎng)點(diǎn)吵，不僅不還款，還要通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)貼，罵我們只要錢不要臉。

   我丟下手頭的工作，把客戶引導(dǎo)到辦公室，安撫客戶，耐心傾聽�？蛻艚�(jīng)營了一家擁有四十多人員工的裝飾公司，因疫情影響及經(jīng)營不善，導(dǎo)致破產(chǎn)。為了清算員工工資，故支用了我行信用卡。目前自己在一個(gè)小公司打工維持生計(jì)，前陣子從朋友那里借了1萬元，用于給老母親看病，剛剛到帳就被扣劃還信用卡了。客戶一邊說一邊情緒激動(dòng)地捶著桌面：“想當(dāng)年我還是你們的VIP客戶，現(xiàn)在我有難處，你們就這樣趁人之危，我今天就是來吵事的。不給我交待，我就馬上發(fā)貼。

   客戶足足發(fā)泄了近半個(gè)小時(shí)，待客戶情緒稍稍緩和，我拍拍客戶的肩膀，微笑著說：“張總，您說完了嗎？您的處境我非常理解，這段時(shí)間，處理逾期還款問題也是常事。如果不是萬不得已，我相信您決對不可能不還貸款。您也肯定知道，因貸款逾期產(chǎn)生征信有問題，會(huì)影響到自己生活的方方面面，以及子女未來的教育。您現(xiàn)在有困難，我們一起想辦法解決，好嗎？”客戶的眼神從天花板轉(zhuǎn)向了我，接過我遞來的熱茶，情緒緩和了許多。我接著問：“您媽媽好些了嗎？”看著客戶的眼眶有些濕潤，原來他的母親剛剛離世。我立馬轉(zhuǎn)移話題：“困難是暫時(shí)的，您還這么年輕，相信自己，一切都會(huì)好的！”后來與客戶協(xié)商，給客戶前期的欠款打包，首付四層，后期分期歸還。得到了客戶認(rèn)可，并對自己前期的行為道歉。整個(gè)事件處理過程中，還得感謝電卡中心李亞平經(jīng)理的鼎力協(xié)助。

   微笑是世界上最美的無聲的語言，微笑能讓人覺得你的友善與美好。適時(shí)換位，有效溝通，合理的提供個(gè)性化的解決方案，這是人工智能都無法取代的,用以客戶為中心的服務(wù)理念，以真誠的服務(wù)感動(dòng)客戶，以心相交，成其久遠(yuǎn)。