一、案例背景
德政園支行在私行客戶維護方面將“以心相交、成其久遠”的私行理念體現在“精耕細作、真誠待客”的實際工作中，除了加強專業(yè)能力的建設外，在日常工作中也注意細節(jié)服務，始終踐行“細致+真誠+專業(yè)”的服務理念。在2021年旺季期間，共發(fā)展私行客戶4名。其中對客戶L夫婦的成功營銷，正是網點堅持精細化經營客戶理念和值守這種工作方法取得顯著成效的經典案例。
二、服務過程
L女士是一位德政園支行日常維護的白金級客戶，平時偶爾來網點辦理轉賬業(yè)務。在1月份業(yè)務主管在授權一筆大額轉賬業(yè)務時，發(fā)現L女士近期轉賬頻繁且金額巨大，于是將這個消息匯報給營銷主管，營銷主管第一時間來到柜臺，通過簡單的交流，發(fā)現大有潛力可挖。
于是便邀約其到洽談室交流，交談中了解到L女士的丈夫在他行有比較多的資金，經過對客戶情況的深入了解，感覺到客戶在投資理財方面存在許多問題，幾乎沒有投資理財的經歷，也正是我行需要經營和培育的客戶。
幾日后營銷主管和客戶經理又到客戶的商行上門走訪，交流過程中，又發(fā)現了一些細節(jié)：客戶長期以來經營防水材料商行，無暇關注金融產品和理財信息，依然保留著傳統(tǒng)金融的服務觀念，客戶雖然認可現代金融的優(yōu)勢、效益和收益，卻依然認為儲蓄存款最為可靠，最可喜的是，客戶對國有銀行十分信任。針對L夫婦的情況，網點經過認真分析，明確了“開展專業(yè)服務，做好資金管理，融入客戶生活”的策略和方案。
首先從市場上表現不俗的基金入手，展開第一步實施計劃。首先根據L女士的情況從基金市場上從年化收益、最大回撤等維度為其精選基金池，并制定了基金大額定投的配置計劃，建議通過分批購買的方式減低投資成本，不定期與其溝通權益市場走勢分析；同時，對于客戶長期在賬戶上的經營資金，簽約鑫享通存款產品既保持流動性又能取得額外收益。經過一段時間的持續(xù)跟進，終于取得客戶的信任，L夫婦從行外轉入1800多萬元，并在3月份開始大額基金定投。
相比客戶的資金歸集，更重要的是客戶心的歸集，3月中旬，又邀約客戶體驗我行私行權益-貴賓體檢，客戶欣然接受并詢問是否能帶上親人，最終為其預約并陪同2人體檢。在體檢之余，客戶無意聊到自己的小孩目前正在學習書法，但自己在這方面也不是很懂，也不知道如何下手。在聆聽了客戶的心愿后，我們告訴她正好網點有一位文聯退休的客戶，在書法方面頗有造詣，她豁然開朗。事后精心準備了一套少兒書法用具贈送給她的小孩，并將其引薦。她感到十分感動。在后期的拜訪中，客戶表示以后用錢也會優(yōu)先使用其他行的資金。
三、案例啟示
私行客戶是各家金融機構關注的重點對象，客戶接受到社會各個方面信息和資源的傾斜，如果僅僅只是正常的大眾服務，肯定是無法打動客戶甚至會適得其反。而要得到客戶的信任，就需要我們從客戶的偏好入手，通過多角度分析，找出客戶的痛點，找到最合適切入點，輔之以專業(yè)服務。案例中薪享通簽約、大額基金定投、引薦書法老師都是來源于此。因此只有以心相交，從客戶的利益出發(fā)，才能最終得到客戶的認可，實現客戶與網點的共同成長。
