隨著科技的進(jìn)步，各類金融電子設(shè)備和業(yè)務(wù)渠道不斷創(chuàng)新，自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行出現(xiàn)在人們生活中，人們發(fā)現(xiàn)銀行里面的柜臺(tái)越來(lái)越少，各種機(jī)器越來(lái)越多。它們?cè)谧尣糠挚蛻粝硎艿礁呖萍汲晒o金融活動(dòng)帶來(lái)便捷的同時(shí)，也讓部分客戶，特別是老年人面對(duì)冷冰冰的機(jī)器束手無(wú)策。人是有感情的動(dòng)物，需要與外界進(jìn)行交流，特別是人與人之間的情感交流。所以“三尺柜臺(tái)”成為銀行與客戶面對(duì)面帶有溫暖感情溝通和交流的方寸之地，也成為我們做客戶營(yíng)銷不能放棄的堡壘。也許有人會(huì)說(shuō)，普通的柜員能做什么營(yíng)銷？不，我認(rèn)為柜臺(tái)上一樣可以干出一番輝煌的營(yíng)銷業(yè)績(jī)。卓越始于平凡，完美源于認(rèn)真。如何做好柜面營(yíng)銷呢？要從以下幾點(diǎn)著手：
一、奉獻(xiàn)自己的微笑
微笑，是自信的一種流露，是無(wú)聲的語(yǔ)言，傳遞著友好的信息，是人們交往中最豐富、最有感染力的表情。柜臺(tái)是銀行的服務(wù)窗口，柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象。柜員的精神面貌很大程度決定了客戶繼續(xù)交往的愿望，如果客戶來(lái)到我們的柜臺(tái)前時(shí)，看到的是柜臺(tái)里一張毫無(wú)表情，或者 ” 債主 “ 的臉，客戶的心情一定降到冰點(diǎn)，甚至產(chǎn)生莫名的怒火！
所以我們無(wú)論什么原因，都要注意我們的態(tài)度，不要把情緒帶到對(duì)客戶的服務(wù)中去，眾口難調(diào)，我們面對(duì)的客戶形形色色，要使每個(gè)客戶對(duì)自己的工作百分之百滿意是很難的。那么，我們應(yīng)該怎樣做呢？微笑就是無(wú)往不利的武器，俗話說(shuō)，伸手不打笑臉人就是這個(gè)道理。保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，這對(duì)于自己毫無(wú)損傷，但卻已經(jīng)給別人產(chǎn)生良好的印象，在別人的心中引起快樂(lè)的共鳴，使客戶走進(jìn)銀行時(shí)感覺(jué)到撲面而來(lái)的熱情，即使是初次到銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也不會(huì)感到畏懼。只要我們真情付出，一定會(huì)得到回報(bào)，為別人帶來(lái)快樂(lè)，將使自己更加快樂(lè)。我們發(fā)自內(nèi)心的微笑，已經(jīng)很大程度的提高了客戶的滿意度。所以，不要吝惜自己的微笑。我們迎接客戶時(shí)，微笑能拉近我們的距離，為我們接下來(lái)的服務(wù)與營(yíng)銷創(chuàng)造了條件。
二、注重服務(wù)細(xì)節(jié)
服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，滿意無(wú)止境，“細(xì)節(jié)決定成敗”同樣適用于如何給客戶提供滿意的服務(wù)，服務(wù)更要注重細(xì)節(jié)，要讓客戶覺(jué)得我們的一言一行，一舉一動(dòng)都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓客戶把我們當(dāng)成貼心人�？傮w而言銀行對(duì)客戶服務(wù)的定位十分重要，即：滿意度是今天的市場(chǎng)；美譽(yù)度是明天的市場(chǎng)；忠誠(chéng)度才是永恒的市場(chǎng)。
三、積累知識(shí)技能
有一句話說(shuō)得好：人與人之間的差別其實(shí)就是學(xué)習(xí)能力的差別。由于個(gè)人專業(yè)知識(shí)掌握的差異直接影響服務(wù)水平的高低，所以我們要不斷學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握各種產(chǎn)品的特點(diǎn)掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作規(guī)程，提高自身分析和處理問(wèn)題的能力，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而留住了客戶，贏得客戶的信任，為進(jìn)一步營(yíng)銷打下基礎(chǔ)。
四、差異化營(yíng)銷
柜員的營(yíng)銷技巧是決定銀行金融產(chǎn)品市場(chǎng)占有率重要因素之一，營(yíng)銷中的“二八法則”告訴我們：企業(yè) 80% 的利潤(rùn)是由 20% 的客戶創(chuàng)造的，而 80% 的其他消費(fèi)者只創(chuàng)造了 20% 的利潤(rùn)。如何挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、留住老客戶、吸引新客戶是當(dāng)務(wù)之急。銀行大數(shù)據(jù)已經(jīng)能對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，我們?cè)谌粘＾k理業(yè)務(wù)時(shí)就能針對(duì)系統(tǒng)提示對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。
銀行網(wǎng)點(diǎn)主要服務(wù)周邊居民，我們要建立客戶聯(lián)系檔案，保持適度聯(lián)系；對(duì)待高端客戶或老客戶時(shí)，如果你能主動(dòng)的招呼客戶，準(zhǔn)確地稱呼某先生或某小姐，表示對(duì)客戶的熟悉，使客戶有被重視的感覺(jué)，這時(shí)再順勢(shì)營(yíng)銷新產(chǎn)品，相信有事半功倍的效果。又如，對(duì)第一次接觸銀行的新客戶，應(yīng)主動(dòng)熱情介紹服務(wù)品種、方式，適時(shí)為客戶理財(cái)當(dāng)好參謀，準(zhǔn)確快捷地辦好每筆業(yè)務(wù)，給客戶留下良好印象。對(duì)他行或異所大客戶，可以向其介紹理財(cái)卡、大額存單、信用卡、分期通等，或問(wèn)其是否住在我行附近，爭(zhēng)取做好異所轉(zhuǎn)存工作。當(dāng)有人開(kāi)戶時(shí)，我們應(yīng)積極介紹借記卡，在為其辦理的過(guò)程中，適時(shí)推薦我行的電子產(chǎn)品，在推薦電子產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意兩點(diǎn)：第一，對(duì)于新開(kāi)電子產(chǎn)品的客戶，不要一開(kāi)始只介紹產(chǎn)品的使用方法，因?yàn)樗麄儾涣私猓k理時(shí)間有限，他們往往會(huì)拒絕。而要讓他們對(duì)你所推薦的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，比如上網(wǎng)購(gòu)物、不用去移動(dòng)廳交話費(fèi)、淘寶網(wǎng)等等，給他辦完了，再給他介紹怎樣使用，或叫來(lái)大堂經(jīng)理給他講解。電子產(chǎn)品抓一個(gè)，辦一個(gè)。但作為銀行的生命線 —— 存款，除了平臺(tái)批量增存外，其他的來(lái)源只能以人為主。我們只能以服務(wù)讓每一位客戶滿意，持之以恒的服務(wù)好我們的客戶，以我們的服務(wù)留住客戶，已達(dá)到留住存款的目的。我們柜臺(tái)人員還應(yīng)學(xué)會(huì)從人群中分辨出哪些是異行異所的優(yōu)質(zhì)客戶，哪些有可能是未來(lái)的優(yōu)質(zhì)客戶。當(dāng)然做到這些很難，因?yàn)闊o(wú)章可循，唯靠多年的工作經(jīng)驗(yàn)，用心去發(fā)現(xiàn)，才有可能得到一些收獲。
以上便是我作為一名柜臺(tái)人員，通過(guò)多年的柜臺(tái)工作，用心去尋找關(guān)于銀行柜臺(tái)營(yíng)銷的一些心得，恰逢旺季營(yíng)銷的關(guān)鍵時(shí)節(jié)，我將努力尋找一切營(yíng)銷機(jī)會(huì)，服務(wù)好每一個(gè)客戶！
