今年3月的某一天,柜臺來了一位存零錢的客戶,鼓鼓的袋子里裝滿了面額不一的零錢?蛻粽f家里做小買賣,零錢總是很多,平時也不方便來銀行存,都說銀行過完年后應該不怎么忙了,就把家里這一年多積攢的零錢都拿來存了,并表示不清楚具體多少錢,你們數(shù)多少便是多少。臨柜柜員清點完客戶零錢后便如數(shù)存在客戶的卡內。當晚軋賬清點錢箱時,發(fā)現(xiàn)短款50元,通過監(jiān)控錄像查看正是這位存零錢的客戶。因為對方存錢的時候也不知道具體的金額,所以我們很難向客戶解釋這50元短款是他造成的。當時我們都覺得這50元短款是沒戲了,后來網(wǎng)點主管抱著試試看的心態(tài)打電話向客人解釋情況。結果,接到電話后,客戶只說了一句話,“好的,我明天送過來”。
就這么簡單的一句話,讓在場的每個人都感到驚訝。按照以往的經(jīng)驗,即使我們上門拜訪,也會遭到客人的拒絕,更何況是客戶自己送回來。我們真的很感激這位客戶,同時也很欣賞他誠實的作風。由于零錢數(shù)額太大,臨柜柜員特意提醒客人可能會承擔風險時,這位客戶卻說:“我來承擔風險。”也許是因為當初的承諾,他毫不猶豫地承諾把錢送回來。在當今社會,有多少人能在利益當前依然堅守承諾?我們都不敢相信他會回來,但這位客戶,他回來了。
在那之后,我想了很多。當大家發(fā)現(xiàn)這筆短款時,都感覺沒什么希望,甚至連電話都不想打。原因是,我們都不太敢相信有人能抽空大老遠跑回銀行僅僅為了還50元錢。這種不信任,是受當今社會各種不良風氣的影響。很多人不惜一切代價,利用各種手段,不顧后果,追求利益。這很難讓我們相信自己周圍的人是誠實的、可信的。在當前的利益誘惑下,我們的不信任感越來越敏感和強烈。就像我們不信任客戶一樣,我們的客戶經(jīng)常懷疑我們會亂收費,把假幣放進ATM機。在這種惡性循環(huán)中,我們很難贏得客戶的信任,更談不上建立長期的合作關系。而這種不信任,讓我們總是帶著有色眼鏡看別人,讓我們連嘗試的腳步都邁不開。
然而,這位客戶一句簡單的話給我們當頭一棒——這個社會還是有誠實、守信用的人。
我決定把這個理念貫徹到我的工作中去。在柜臺工作中,我試圖改變我的工作流程,讓客戶感受到我們的誠實。過去,客戶來申請業(yè)務時,我們要求他們先填寫信息,然后再做業(yè)務和講解收費情況,F(xiàn)在客人到柜臺時,我會先向他們解釋每一筆費用,然后再問客人是否要辦理業(yè)務。在過去,當?shù)搅耸召M環(huán)節(jié)時,他們會說,“你為什么要收費?”“怎么辦理前沒聽你說要收費呢?”“怎么收費前不提前說清楚?”當客戶不了解我們的工作流程和收費要求時,他們可能會認為我們不誠實,無法向他們解釋,這將對銀行產生各種誤解和不滿。在改變慣例后,我發(fā)現(xiàn)很多客人會說“很好,我理解”和“我對你的詳細解釋很滿意”。這只是工作程序的改變,但對同一件事卻能有不同的評價。有人認為,客戶一聽到要收費,就不會辦理業(yè)務,但不知道未提醒到位會讓客戶對我們失去信心,銀行的形象也會一點一點地被玷污。在當今激烈的競爭中,如果一個品牌失去了競爭力,將會產生巨大的影響。所以我們應該更加坦誠的服務于我們的客戶。
一句簡單的話,喚醒了我們對誠信的那份執(zhí)著和追求;觸動了那份沉浸在我們心中已久的信任。讓誠信回歸這個社會應該從我做起,從小事做起。服務中,對客戶多一份真誠,才能讓客戶更信賴我們,塑造良好的口碑才能讓工行更好的發(fā)展壯大。