一天臨下班的時(shí)候,淮安健康路支行沖進(jìn)來(lái)一位情緒激動(dòng)的中年男子。大堂經(jīng)理連忙上去安撫客戶情緒,并將其引導(dǎo)到理財(cái)室做詳細(xì)了解。經(jīng)了解,原來(lái)是客戶卡上的錢被扣了,客戶認(rèn)為是工商銀行亂扣錢,所以情緒激動(dòng)。理財(cái)經(jīng)理表示很理解客戶著急的心情,讓客戶放寬心,會(huì)將客戶扣款情況查詢清楚。后帶客戶到自助機(jī)上打印了客戶卡明細(xì)。原來(lái)客戶被扣了兩筆錢都是保險(xiǎn)的錢。理財(cái)經(jīng)理告知客戶后,客戶表示從未買過(guò)保險(xiǎn),錢存在我們銀行的,就應(yīng)該我們銀行將兩筆資金退給他。
理財(cái)經(jīng)理表示錢雖然不是我們銀行所扣,但會(huì)盡量幫其找回。經(jīng)過(guò)仔細(xì)查詢,發(fā)現(xiàn)客戶在2021年4月就在微信上簽訂了保險(xiǎn)扣款協(xié)議。理財(cái)經(jīng)理幫客戶先終止了扣款協(xié)議,又幫客戶撥打保險(xiǎn)的客服電話將客戶的資金要了回來(lái)。在客戶離開網(wǎng)點(diǎn)前,一筆資金已退還至客戶賬上。同時(shí),告知客戶下次簽訂此類協(xié)議一定要注意,一旦自己確認(rèn)協(xié)議后,后續(xù)也可能存在自動(dòng)扣款?蛻舾闱宄耙蚝蠊螅植缓靡馑,并抱歉地表示耽誤我們下班了?蛻襞R走時(shí)說(shuō)自己是行風(fēng)監(jiān)督員,對(duì)于工行健康路支行的服務(wù)表示非常滿意。同時(shí),感謝健康路支行耐心的幫助,將錢存在工行也特別的放心。
面對(duì)突發(fā)情況,網(wǎng)點(diǎn)員工保持冷靜,并因客戶的情緒亂了節(jié)奏,而是找到問題痛點(diǎn),查清原因所在,最終妥善處理。雖然客戶情緒激動(dòng),態(tài)度強(qiáng)硬,且被扣資金不是工行所扣,保險(xiǎn)協(xié)議也是客戶自己的操作為之。但健康路支行理財(cái)經(jīng)理沒有進(jìn)行推委,反而耐心積極妥善地為客戶解決了難題,因此得到了客戶的高度贊賞。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有時(shí)候真的很難,每天面對(duì)上百個(gè)客戶,辦理上百個(gè)業(yè)務(wù),即要保持住高效無(wú)差錯(cuò)的快速業(yè)務(wù)辦理,又要隨時(shí)微笑著貼心服務(wù),對(duì)每位前臺(tái)工作者都是很大的挑戰(zhàn)。但只要堅(jiān)持真誠(chéng)服務(wù),與客戶保持良好溝通,就一定能在我們之間建立信賴的橋梁。
急客戶之所急,想客戶之所想,只有換位思考,站在客戶角度考慮問題,才能做到用心服務(wù)?蛻舻囊痪湓捵屛覀兠靼琢怂麑(duì)我們的滿意,客戶的滿意就是我們的追求,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有時(shí)候真的很簡(jiǎn)單,一句話、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)眼神就能夠成就。服務(wù)是永恒的話題,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們永恒的追求,要讓客戶感受到我們的尊重和專業(yè),我們的服務(wù)才是真正的價(jià)值。