服務用心做

   她，是奮斗在網(wǎng)點一線的資深員工，有著專業(yè)的銀行業(yè)務知識和豐富的工作經(jīng)驗；她，是同事的開心果，總是幽默開朗，工作之余給大家?guī)�來許多歡聲笑語；她，更是客戶的“老熟人”，即使輪換網(wǎng)點也有許多客戶時常問起她……她就是工行鎮(zhèn)江南徐支行的客服經(jīng)理戴璐。

   比起戴老師，其實我更喜歡璐璐老師這個稱呼，就像她本人一樣親切又平易近人。別看璐璐老師十分的年輕態(tài)，但也是進行將近二十年的資深員工了，業(yè)務知識的專業(yè)程度自然不在話下，我在工作中時常受到她的提點與幫助，遇到?jīng)]有做過的業(yè)務她也總是耐心又仔細地教我。記得有一天中午，一家飯店的老板來我窗口辦理業(yè)務，遞來兩張卡要求從其中一張卡取一部分現(xiàn)金存到另一張卡上。因為這樣操作有涉及到偽現(xiàn)金的風險，所以我向其建議可以走轉(zhuǎn)賬的形式做這筆業(yè)務，不影響卡片的金額。但是老板并不樂意，甚至沒聽我講完便開始嚷嚷：“我的錢我想怎么處理就怎么處理！”于是我拿出《現(xiàn)金取出、存入調(diào)查表》，告訴她填表并注明用途就可以辦理。沒有想到老板更加不耐煩了，說自己只是簡單地存取款，怎么弄得這么麻煩，讓我盡快給辦理結(jié)束。我只好再作解釋如果這樣辦理表格是一定要填的，還沒等我細說原因，老板就火起來了：“這都多久了，你一筆業(yè)務還沒辦，我和人家還約了麻將的！你是不是業(yè)務不熟練！”我一下子又生氣又委屈，卻不知該如何收場。幸好正在午休的璐璐老師趕忙來救場，她先安撫了顧客焦急的情緒，解釋道辦理起來其實很快的，因為人民銀行很重視反洗錢風險，而兩張卡直接一取一存屬于偽現(xiàn)金，容易提高客戶反洗錢風險，所以需要填一張表格，我們這么做也是為了她好。經(jīng)過璐璐老師這么一解釋，客戶漸漸平靜下來，配合地填寫了表格，邊填邊說道，因為一張卡是她個人的，一張是店里的，而那日營業(yè)款錯存在了她的卡里，她必須要以現(xiàn)金形式存入后續(xù)店里做賬要用，轉(zhuǎn)賬會導致別人以為是她和會計有什么往來，同時剛剛又著急赴約，所以情緒激動了些。我們表示理解后，迅速幫客戶辦理完業(yè)務，客戶也表達了感謝與抱歉。我終于松了一口氣，心想如果沒有璐璐老師的“及時雨”，客戶的不滿再持續(xù)下去，我可能就慘了�？蛻糇吆�，璐璐老師拍拍我的肩膀安慰道：“也委屈啦小崔，有時客戶手頭有事或者性格比較急時確實會不理解我們的工作甚至吵鬧，但是我們要接得住呦，站在客戶立場換種方式和客戶解釋，效果會好很多，大部分客戶還是通情達理的，會感受到我們服務的用心。”我聽后用力點了點頭，將這些話牢牢記在了心里。

   璐璐老師就是這樣，用貼心熱情的服務對待每一位客戶，所以很多客戶都認識且喜歡她。我們網(wǎng)點的大客戶張總，每次來網(wǎng)點，只要不忙都要與她嘮上一會家常。財政單位的會計來辦業(yè)務，也總是來去都會和她打個招呼。還有一次，隔壁小區(qū)的一位奶奶來辦理存款業(yè)務，正巧在璐璐老師柜臺。老人從一個紅塑料袋里小心翼翼地拿出來許多零錢，說因為清點麻煩自己也弄不清具體數(shù)額，麻煩給點一點存到卡里。在了解到奶奶在小區(qū)里開小賣部后，璐璐老師貼心地為她推薦了我行的e支付二維碼，并告訴老人客人通過掃描二維碼付款，錢可以直接付到她銀行卡里，以后就不用一趟趟拿這么多零錢來存了。奶奶聽后覺得很方便，可以辦理一個，但是今天沒有帶身份證所以想第二天來辦理，不知道行不行。璐璐老師熱情地笑道：“您放心，隨時來，上班時間我都在這兒。”第二天一大早網(wǎng)點剛營業(yè)，奶奶就來了，站在大門口就和璐璐老師招手。辦理結(jié)束后，璐璐老師不忘隔著玻璃對她囑咐道：“客人付錢后您別忘了留意下小喇叭播報的金額，確認付款與實際金額相符，使用過程中有什么問題也都可以來問我。”奶奶笑意盈盈，聲音洪亮地應了一聲好。從此我們網(wǎng)點又多了一位“老熟人”。

   “客戶為尊，服務如意”一直是我們工商銀行服務文化核心理念的重要組成部分，而璐璐老師用她的實際行動踐行著這條理念，用心做好每次服務，同時也深深地感染了我。我想在今后的工作中更要向她多多學習，將“服務用心做”記在心里，化成行動！