甜甜的聲音,小小的身軀,大大的能量。
網(wǎng)點的大小事物、各個角落,都離不開她的身影。
她,是現(xiàn)任建行溫州南城支行營運(yùn)主管——葉學(xué)晨。
她,深根基層十年有余,從柜員到營運(yùn)主管,一步一個腳印,在建行這個大家庭中,逐漸成長。她深知在工作中,必須要有奉獻(xiàn)的精神,僅僅做好自己的事情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,必須有責(zé)任、有義務(wù)帶領(lǐng)著網(wǎng)點所有同事共同努力、共同進(jìn)步。
她,自2017年擔(dān)任營運(yùn)主管以來,無論在大、小網(wǎng)點,都狠抓柜面服務(wù)質(zhì)量,協(xié)調(diào)處理好各種矛盾和問題,同時積極配合上級行領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的工作,為網(wǎng)點的發(fā)展奉獻(xiàn)自己滿滿的力量。她,始終堅信自己對這份工作的熱愛和強(qiáng)烈的責(zé)任心一定會給領(lǐng)導(dǎo)和同事遞交一份滿意的答卷。
一、努力學(xué)習(xí)規(guī)章制度,提高工作效率
她,每天都第一個到網(wǎng)點。在日常工作中積極處理碰到的問題、客戶投訴、實時關(guān)注柜員操作、回復(fù)各類郵件等事情外,總是爭分奪秒利用晨會前、中午休息,下班間隙,積極學(xué)習(xí)上級行下發(fā)的制度,并將其中需要執(zhí)行的事項在次日晨會時間及時傳達(dá)。
“傳幫帶”,“以老帶新”,做為員工的老師傅,對員工的柜面管理上,從操作習(xí)慣開始加強(qiáng)規(guī)范,加強(qiáng)監(jiān)督,即可避免差錯發(fā)生,也大大提高了柜員辦理業(yè)務(wù)的速度,減少客戶等候的時間,提升客戶滿意度,提高工作效率。
二、積極解決糾紛,提高服務(wù)質(zhì)量
做為營運(yùn)主管,不可避免面對各類客戶投訴。怎么有效解決,取得客戶的諒解,轉(zhuǎn)化客戶關(guān)系,都是難關(guān)。而她,總是一腔熱血,施展各種方法,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去化解各個難題,將無效客戶轉(zhuǎn)化成我行忠誠客戶。
例如,剛輪崗到南城支行時,一位客戶因為車輛過戶需要取消etc就碰到了難題。這位客戶的etc是通過支付寶簽約,綁定建行的信用卡,第一次客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時柜員告知客戶需要通過支付寶客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)解約,客戶通過撥打客戶電話后,客服又將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)回了建行,導(dǎo)致客戶到政務(wù)網(wǎng)進(jìn)行多次投訴。后續(xù)轉(zhuǎn)她接手后,客戶已是怒火中燒,認(rèn)為網(wǎng)點一直推諉,不愿處理。于是她立馬聯(lián)系客戶,并積極向上級行溝通處理業(yè)務(wù)的流程,后續(xù)經(jīng)過多番溝通后終于將建行簽約關(guān)系全部解除后,該etc還未解約成功。而當(dāng)該結(jié)果告知到客戶后,客戶還是不愿意接受。于是她直接與支付寶客服進(jìn)行溝通,將特殊的情況告知對方尋找解決辦法,最后圓滿解決。這個投訴經(jīng)歷了大半年的時間,期間為避免客戶投訴升級,她經(jīng)常不定時的聯(lián)系客戶,告知客戶事情辦理進(jìn)度,形成良好的溝通,既處理好客戶投訴,又對客戶進(jìn)行了有效挽回。后續(xù)該客戶越來越認(rèn)可她的服務(wù)態(tài)度,在建行存入多筆定期存款,成為忠實的建行客戶。
三、言傳身教,提高規(guī)范化服務(wù)
2020年春,南城支行做為疫情期間全市第一個城區(qū)支行開門迎客的網(wǎng)點。她,第一時間在家辦公,對開門營業(yè)所需要的手續(xù)及時配合支行進(jìn)行填報,并在開門前一天帶領(lǐng)附近員工事先行對網(wǎng)點各個角落進(jìn)行了細(xì)致的消殺,為員工上班營造一個安心的環(huán)境。同時,與員工進(jìn)行思想交流,打消顧慮,安排能外出的員工優(yōu)先到崗上班,執(zhí)行彈性排班,實行人員最優(yōu)化,減少感染風(fēng)險,并在大堂人員流動多的地方按時多次消毒,給客戶帶去一個安心的服務(wù)環(huán)境。
而在每日的晨會上,她會安排每位員工輪流帶頭進(jìn)行7+9服務(wù)演練,并及時對動作進(jìn)行了規(guī)范糾正,并在日常工作中帶頭實施。同時,她將服務(wù)流程加入到日?己酥,由柜員進(jìn)行自我推薦,柜員之間相互監(jiān)控檢查來進(jìn)行有效監(jiān)督,并將服務(wù)達(dá)標(biāo)的柜員上報上級行。她總是說,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們營銷客戶的前提,也是我們展現(xiàn)給客戶的第一印象,只有做好服務(wù)才可以贏得客戶。
四、柜面業(yè)務(wù)穩(wěn)扎穩(wěn)打,提高考核排名
她,將柜面管理,cost考核,運(yùn)行管理,服務(wù)檢查等都納入網(wǎng)點會計考核辦法。做到獎懲分明,提高員工工作積極性,并激發(fā)員工自查整改的實效性,從而提高網(wǎng)點整體會計水平。在她的帶領(lǐng)、大家共同的努力下,2020年南城支行被省分行評為柜面操作風(fēng)險等級一級單位,網(wǎng)點整體會計考核從2019年的支行第八提高到了2020年的第三,稽核實現(xiàn)了下半年零差錯,尤其是cost季度考核都排到了全市前三。與此同時,她也在2020年被支行評為優(yōu)秀營運(yùn)主管。除此之外,她的以身作則,也感染了其他同事,其中一名高級柜員因工作突出,也被市行選為營運(yùn)主管后備。
她,是建行一位平凡的員工,在平凡的崗位上,做著平凡的工作,看似平凡卻有不平凡的意義。今后,她將更加努力,全身心投入工作,樹立堅定的信心,面對任何問題和困難,把握正確的人生方向,找準(zhǔn)人生坐標(biāo),通過不斷的學(xué)習(xí)和實踐提高自身素質(zhì),更加積極的投身建行事業(yè)。