甜甜的聲音，小小的身軀，大大的能量。
網(wǎng)點的大小事物、各個角落，都離不開她的身影。
她，是現(xiàn)任建行溫州南城支行營運(yùn)主管——葉學(xué)晨。
她，深根基層十年有余，從柜員到營運(yùn)主管，一步一個腳印，在建行這個大家庭中，逐漸成長。她深知在工作中，必須要有奉獻(xiàn)的精神，僅僅做好自己的事情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須有責(zé)任、有義務(wù)帶領(lǐng)著網(wǎng)點所有同事共同努力、共同進(jìn)步。
她，自2017年擔(dān)任營運(yùn)主管以來，無論在大、小網(wǎng)點，都狠抓柜面服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)處理好各種矛盾和問題，同時積極配合上級行領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的工作，為網(wǎng)點的發(fā)展奉獻(xiàn)自己滿滿的力量。她，始終堅信自己對這份工作的熱愛和強(qiáng)烈的責(zé)任心一定會給領(lǐng)導(dǎo)和同事遞交一份滿意的答卷。
一、努力學(xué)習(xí)規(guī)章制度，提高工作效率
她，每天都第一個到網(wǎng)點。在日常工作中積極處理碰到的問題、客戶投訴、實時關(guān)注柜員操作、回復(fù)各類郵件等事情外，總是爭分奪秒利用晨會前、中午休息，下班間隙，積極學(xué)習(xí)上級行下發(fā)的制度，并將其中需要執(zhí)行的事項在次日晨會時間及時傳達(dá)。
“傳幫帶”，“以老帶新”，做為員工的老師傅，對員工的柜面管理上，從操作習(xí)慣開始加強(qiáng)規(guī)范，加強(qiáng)監(jiān)督，即可避免差錯發(fā)生，也大大提高了柜員辦理業(yè)務(wù)的速度，減少客戶等候的時間，提升客戶滿意度，提高工作效率。
二、積極解決糾紛，提高服務(wù)質(zhì)量
做為營運(yùn)主管，不可避免面對各類客戶投訴。怎么有效解決，取得客戶的諒解，轉(zhuǎn)化客戶關(guān)系，都是難關(guān)。而她，總是一腔熱血，施展各種方法，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去化解各個難題，將無效客戶轉(zhuǎn)化成我行忠誠客戶。
例如，剛輪崗到南城支行時，一位客戶因為車輛過戶需要取消etc就碰到了難題。這位客戶的etc是通過支付寶簽約，綁定建行的信用卡，第一次客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時柜員告知客戶需要通過支付寶客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)解約，客戶通過撥打客戶電話后，客服又將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)回了建行，導(dǎo)致客戶到政務(wù)網(wǎng)進(jìn)行多次投訴。后續(xù)轉(zhuǎn)她接手后，客戶已是怒火中燒，認(rèn)為網(wǎng)點一直推諉，不愿處理。于是她立馬聯(lián)系客戶，并積極向上級行溝通處理業(yè)務(wù)的流程，后續(xù)經(jīng)過多番溝通后終于將建行簽約關(guān)系全部解除后，該etc還未解約成功。而當(dāng)該結(jié)果告知到客戶后，客戶還是不愿意接受。于是她直接與支付寶客服進(jìn)行溝通，將特殊的情況告知對方尋找解決辦法，最后圓滿解決。這個投訴經(jīng)歷了大半年的時間，期間為避免客戶投訴升級，她經(jīng)常不定時的聯(lián)系客戶，告知客戶事情辦理進(jìn)度，形成良好的溝通，既處理好客戶投訴，又對客戶進(jìn)行了有效挽回。后續(xù)該客戶越來越認(rèn)可她的服務(wù)態(tài)度，在建行存入多筆定期存款，成為忠實的建行客戶。
三、言傳身教，提高規(guī)范化服務(wù)
2020年春，南城支行做為疫情期間全市第一個城區(qū)支行開門迎客的網(wǎng)點。她，第一時間在家辦公，對開門營業(yè)所需要的手續(xù)及時配合支行進(jìn)行填報，并在開門前一天帶領(lǐng)附近員工事先行對網(wǎng)點各個角落進(jìn)行了細(xì)致的消殺，為員工上班營造一個安心的環(huán)境。同時，與員工進(jìn)行思想交流，打消顧慮，安排能外出的員工優(yōu)先到崗上班，執(zhí)行彈性排班，實行人員最優(yōu)化，減少感染風(fēng)險，并在大堂人員流動多的地方按時多次消毒，給客戶帶去一個安心的服務(wù)環(huán)境。
而在每日的晨會上，她會安排每位員工輪流帶頭進(jìn)行7+9服務(wù)演練，并及時對動作進(jìn)行了規(guī)范糾正，并在日常工作中帶頭實施。同時，她將服務(wù)流程加入到日�？己酥�，由柜員進(jìn)行自我推薦，柜員之間相互監(jiān)控檢查來進(jìn)行有效監(jiān)督，并將服務(wù)達(dá)標(biāo)的柜員上報上級行。她總是說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們營銷客戶的前提，也是我們展現(xiàn)給客戶的第一印象，只有做好服務(wù)才可以贏得客戶。
四、柜面業(yè)務(wù)穩(wěn)扎穩(wěn)打，提高考核排名
她，將柜面管理，cost考核，運(yùn)行管理，服務(wù)檢查等都納入網(wǎng)點會計考核辦法。做到獎懲分明，提高員工工作積極性，并激發(fā)員工自查整改的實效性，從而提高網(wǎng)點整體會計水平。在她的帶領(lǐng)、大家共同的努力下，2020年南城支行被省分行評為柜面操作風(fēng)險等級一級單位，網(wǎng)點整體會計考核從2019年的支行第八提高到了2020年的第三，稽核實現(xiàn)了下半年零差錯，尤其是cost季度考核都排到了全市前三。與此同時，她也在2020年被支行評為優(yōu)秀營運(yùn)主管。除此之外，她的以身作則，也感染了其他同事，其中一名高級柜員因工作突出，也被市行選為營運(yùn)主管后備。
她，是建行一位平凡的員工，在平凡的崗位上，做著平凡的工作，看似平凡卻有不平凡的意義。今后，她將更加努力，全身心投入工作，樹立堅定的信心，面對任何問題和困難，把握正確的人生方向，找準(zhǔn)人生坐標(biāo)，通過不斷的學(xué)習(xí)和實踐提高自身素質(zhì)，更加積極的投身建行事業(yè)。
