一、案例經(jīng)過(guò)
2020年11月起，某對(duì)公外匯客戶多次來(lái)到淮安城中支行網(wǎng)點(diǎn)辦理境外匯款業(yè)務(wù)，該企業(yè)主要是和印度進(jìn)行醫(yī)藥中間體的貨物貿(mào)易。因?yàn)樵摽蛻舻霓k公地點(diǎn)距離網(wǎng)點(diǎn)距離較遠(yuǎn)，每次到網(wǎng)點(diǎn)之后總是會(huì)抱怨來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理一次業(yè)務(wù)有多么的不方便，于是經(jīng)辦人員向該客戶推薦了我行的線上境外匯款-單一窗口匯款。該客戶表示自己之前是在揚(yáng)州同合伙人開辦的公司，也做境外貿(mào)易，當(dāng)時(shí)揚(yáng)州分行也為其辦理了單一窗口匯款功能，現(xiàn)在自己在淮安也開了一家公司，正想著問(wèn)我們淮安分行是否也有此項(xiàng)業(yè)務(wù)。在了解了企業(yè)的基本經(jīng)營(yíng)情況和需求之后，經(jīng)辦人員立即向網(wǎng)點(diǎn)主任傳達(dá)了客戶的意愿，網(wǎng)點(diǎn)主任隨即就和客戶預(yù)約了上門服務(wù)的時(shí)間，網(wǎng)點(diǎn)主任表示下次將和市分行國(guó)際部專業(yè)人員，一同上門為其指導(dǎo)如何在家里就能輕松辦理境外匯款業(yè)務(wù)。在2021年4月，淮安城中支行連同市分行國(guó)際部一起前往客戶所在經(jīng)營(yíng)地，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)辦理了一筆單一窗口匯款，獲得了客戶好評(píng)。到目前為止，該客戶已經(jīng)辦理多筆單一窗口業(yè)務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)及時(shí)溝通與專業(yè)服務(wù)，成功地營(yíng)銷了單一窗口業(yè)務(wù)，提升了客戶的滿意度。
二、案例分析
近年來(lái)，隨著我國(guó)境外貨物貿(mào)易的增多，外匯業(yè)務(wù)已經(jīng)逐漸成為各家銀行主推的“亮點(diǎn)”業(yè)務(wù)。我行線上渠道的境外匯款業(yè)務(wù)有著傳統(tǒng)柜面渠道所無(wú)法替代的優(yōu)勢(shì)和便利，但想得到廣大客戶的認(rèn)可與肯定，還需加大業(yè)務(wù)宣傳，將網(wǎng)點(diǎn)陣地宣傳與外拓營(yíng)銷宣傳作為我們的重要工作來(lái)抓，讓廣大外匯客戶及時(shí)了解我行的最新產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，我行的線上對(duì)公境外匯款業(yè)務(wù)也存在一些不盡如人意的地方，需要不斷完善，根據(jù)客戶需求加以改進(jìn)，并借此進(jìn)一步提升客戶的體驗(yàn)感與滿意度。
三、案例啟示
（一）以客戶為中心，提供熱情周到的服務(wù)。在客戶維護(hù)和營(yíng)銷工作中，都要堅(jiān)持“以客戶為中心”的價(jià)值觀，緊抓客戶需求，提升員工主動(dòng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)生動(dòng)力。無(wú)論客戶的態(tài)度如何，熱情周到的服務(wù)一定能贏得客戶的信任和支持。
（二）善于識(shí)別客戶，了解客戶真實(shí)的需求。經(jīng)辦人員在與客戶的交流中，要善于觀察，善于交流，能夠準(zhǔn)確的識(shí)別出客戶的真實(shí)需求，就可以有針對(duì)性地向客戶推薦合適的產(chǎn)品。在解決客戶實(shí)際需求的同時(shí)，提高的營(yíng)銷的成功率。
（三）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，成為客戶眼中的專家。當(dāng)前，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，許多客戶都有較豐富的國(guó)際業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。網(wǎng)點(diǎn)外匯經(jīng)辦人員必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)、熟悉產(chǎn)品，面對(duì)客戶的業(yè)務(wù)咨詢，才能應(yīng)付自如，以專業(yè)的姿態(tài)贏得客戶的信任和尊重。
