2021年7月12日至14日，本人非常榮幸的接受了為期三天的“湖南建行第五期零售團(tuán)隊特訓(xùn)班”的全面培訓(xùn)，本次培訓(xùn)的內(nèi)容非常豐富，包括：個人客戶分層分群維護(hù)、資管新規(guī)下理財產(chǎn)品的營銷策略，交易式定投以及業(yè)績計量統(tǒng)計、行外吸金、全量資產(chǎn)提升等。雖然我是一名老銀行員工，還是非常感謝省行給我提供的這個寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會。因此，在這三天時間里，我盡自己所能努力的吸收老師們教授的內(nèi)容，并主動向老師提問，以更好的理解和掌握相關(guān)知識。現(xiàn)將我對本次銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)的感受和體會如下：
一、將個人客戶分層分群維護(hù)營銷綜合化常態(tài)化
客戶維護(hù)的6個基本要求：“2個100%”：AUM5萬以上個人客戶分配率100%、維護(hù)率100%，確保AUM5萬元以上客戶都能擁有專屬的個人客戶經(jīng)理。“2個全覆蓋”：落實“客戶全覆蓋、全員全覆蓋”，對公條線人員要做好公司高管及對公單位個人客戶維護(hù)工作。“4個必維護(hù)”：“重要節(jié)日、客戶生日”必問候，“大額變動、資金到期”必提示，“投資理財、產(chǎn)品配置”必建議，“個貸需求、服務(wù)需求”必跟進(jìn)。“深化分層維護(hù)，壓實各級責(zé)任”：區(qū)分8個客戶層級，明確各層級各崗位崗位人員的維護(hù)、經(jīng)營及管理責(zé)任。“了解我的客戶”：及時掌握名下客戶的基本信息，做到心中有數(shù)，豐富客戶畫像，加強(qiáng)客戶全面關(guān)系的拓展與重點(diǎn)產(chǎn)品的配置。“科學(xué)使用系統(tǒng)”：網(wǎng)點(diǎn)客戶維護(hù)人員要每天登錄OCRM系統(tǒng)，系統(tǒng)登記維護(hù)記錄，將系統(tǒng)使用作為客戶維護(hù)動態(tài)的“晴雨表”。通過以上的基本動作，讓我們能慢慢的了解自己的客戶，為彼此之間互相建立信任，再通過捕捉客戶的信息，為客戶解決實際問題，從而提升體驗，創(chuàng)造意想不到的價值。
二、客戶維護(hù)過程中的一些小小的技巧
1.日常的情感關(guān)懷：在重要的節(jié)日、客戶生日及重要的紀(jì)念日時為客戶送上個性原創(chuàng)祝福短信。和客戶聊一些共同話題，如寵物、養(yǎng)生和子女教育等。
2.關(guān)注跟蹤客戶體驗：在維護(hù)客戶的過程中，需要及時關(guān)注和跟蹤客戶的體驗感受，如客戶有一些意見時，要及時反饋，讓客戶感覺受到尊重。
3.產(chǎn)品售后跟蹤：客戶辦理業(yè)務(wù)后，平時我們都很少再繼續(xù)跟蹤了，而及時回訪則是非常重要的一步。為客戶發(fā)送賬戶到期、收益、變動和止盈止損提醒。以及客戶購買產(chǎn)品的相關(guān)市場信息和服務(wù)信息。
4.舉辦客戶沙龍活動。
5.定期財富診斷：對客戶購買的產(chǎn)品進(jìn)行定期的分析和回顧，對客戶的資產(chǎn)配置提供建議并進(jìn)行跟蹤和修正。定期與客戶聯(lián)系，邀約客戶來網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行面談，最后用我們的專業(yè)來實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。
為期三天的培訓(xùn)已經(jīng)圓滿結(jié)束，付出就會有回報，我感覺自己是滿載而歸。培訓(xùn)的結(jié)束也是行動的開始，我將學(xué)以致用，將培訓(xùn)所學(xué)傳授給支行的其他伙伴，來努力提高團(tuán)隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力！“騏驥一躍，不能十步；駑馬十駕，功在不舍。鍥而舍之，朽木不舍；鍥而不舍，金石可鏤。”只要我們堅持下去，請相信我們一定能走得更遠(yuǎn)、走得更好！
