金融業(yè)的競爭越來越激烈，銀行提供的服務(wù)差異度越來越小。企業(yè)競爭更多的比的是服務(wù)競爭。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能建立客戶對(duì)銀行的長期信任感，打造良好的客戶關(guān)系，促進(jìn)銀行發(fā)展。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先是要建立舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行通過網(wǎng)點(diǎn)重裝，規(guī)范形象標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化廳堂布局，增設(shè)智慧柜員機(jī)、ATM機(jī)等自助設(shè)備，有效提升客戶體驗(yàn)，服務(wù)面貌煥然一新。不僅如此，在銀行的營業(yè)大廳里，還有很多小細(xì)節(jié)都在時(shí)時(shí)滋潤著客戶的心田。隨處可見溫馨提示的標(biāo)語：“小心地滑”“殘疾人專用通道”等標(biāo)語；為勞動(dòng)者們提供的可休息的勞動(dòng)者港灣，配備了桌椅、水杯、水、便民箱等物品。舒適的環(huán)境、先進(jìn)的設(shè)備、科學(xué)的分區(qū)布局等都展現(xiàn)著一家現(xiàn)代化銀行的專業(yè)和態(tài)度。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的是用心服務(wù)，在服務(wù)的過程中我們要用心，耐心，細(xì)心。銀行服務(wù)貴在“深入人心”。作為銀行柜員，耐心要求我們尊重客戶，接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡、證件時(shí)，不要拋擲;與客戶交流時(shí)，保持微笑，不要高聲大喊，不要將自己的負(fù)面情緒傳給客戶;當(dāng)客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業(yè)務(wù)時(shí)，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，耐心的辦完業(yè)務(wù)。細(xì)心要求我們辦理業(yè)務(wù)時(shí)核對(duì)金額、單據(jù)、卡證等，降低錯(cuò)誤率。當(dāng)碰到復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該細(xì)心的查看業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，思考各個(gè)可能性，盡力幫助客戶解決問題。用心要求我們準(zhǔn)確把控客戶需求，真正站在客戶角度著想，為客戶推薦對(duì)其收益最大的產(chǎn)品或服務(wù)，例如在定期存款未到期時(shí)友善的提醒客戶等。銀行要規(guī)范服務(wù)，從系統(tǒng)化培訓(xùn)、持續(xù)提升業(yè)務(wù)技能和強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)等方面著手打造全方位、多維度服務(wù)體系。讓員工在服務(wù)中從每個(gè)動(dòng)作做起，做到知行合一，內(nèi)化于心，外化于行，將服務(wù)規(guī)范和禮儀落實(shí)到實(shí)際服務(wù)行為，將服務(wù)文化理念深入人心。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行的競爭力之一，是銀行展現(xiàn)在公眾面前的一種品牌，是促進(jìn)銀行發(fā)展的一大基石。
