堅(jiān)守情懷好運(yùn)自來

    近幾天，很多個(gè)微信群，很多個(gè)金融界公眾號(hào)都在轉(zhuǎn)發(fā)總行田國(guó)立董事長(zhǎng)推薦的《因?yàn)橛辛?ldquo;你”，我站了起來》這篇文章，每看到一次，我都會(huì)點(diǎn)開從頭至尾讀一遍，每讀一遍都會(huì)產(chǎn)生不一樣的感觸和隨想。
 
    《因?yàn)橛辛?ldquo;你”，我站了起來》——黑龍江分行姜子夜行長(zhǎng)的文字樸實(shí)而細(xì)膩，全文蘊(yùn)含著一名基層對(duì)公客戶經(jīng)理為建行事業(yè)艱辛奮斗的精神，流露著被客戶認(rèn)可后的“小確幸”。
 
    讀著讀著，很多場(chǎng)景的描述感覺就是寫的自己。我開始反思：同樣作為一名基層網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理，在平時(shí)的工作中，有時(shí)也會(huì)面臨客戶不耐煩的驅(qū)趕，有時(shí)得到的也只是客戶敷衍的微笑，甚至打電話被掛，發(fā)信息不回，同時(shí)還要面對(duì)沒有業(yè)績(jī)時(shí)，怕挨批評(píng)的焦慮。那么，在新金融形勢(shì)下，我應(yīng)該用什么樣的方法去服務(wù)客戶、紓解痛點(diǎn)、拓展業(yè)務(wù)，收獲金融工作者該有的那份快樂和職業(yè)尊嚴(yán)呢？姜子夜行長(zhǎng)的這篇文章，讓我想起了我剛擔(dān)任個(gè)人客戶經(jīng)理時(shí)的一件事一一一位“僵尸”客戶的轉(zhuǎn)變過程。
 
    有一位系統(tǒng)客戶，AUM值近200萬。據(jù)前任客戶經(jīng)理們反映，多年以來一直沒有聯(lián)系上，預(yù)留電話是一個(gè)座機(jī)，據(jù)說早已成了空號(hào)。眼看著客戶的定期存款一筆又一筆，一次又一次地到期，隨時(shí)都有流失的可能。于是，我只有頂著新崗位的壓力，秉著”不找到客戶不停止聯(lián)系”的念頭，想盡一切辦法，終于找到了其母親的聯(lián)系方式。多次通過座機(jī)、手機(jī)聯(lián)系，均不接電話，換種方式，發(fā)短信介紹自己，說明來意，嘿嘿，總算收到了一個(gè)字的回復(fù)“好”！“嗯，有回復(fù)就有希望”我在心里暗暗自喜，緊接著又發(fā)了一條，提醒她定期到期轉(zhuǎn)存，她依然回復(fù)了一個(gè)“好”字。雖然有回復(fù)，但每次到期的那天或過期很久，仍然不見辦理轉(zhuǎn)存，我的心一直都是懸著的。于是，我繼續(xù)給客戶發(fā)信息，一天、五天、十天...... 一個(gè)月、兩個(gè)月過去了，再也沒有了回應(yīng)......這種冷遇和不屑，讓我原有的雄心壯志被消磨殆盡，無數(shù)次想放棄，但又無數(shù)次不甘心。
 
    接下來，我只有不斷斟酌，一定是我的言語沒有觸動(dòng)到客戶或者是沒有真正去了解客戶的需求，或許她不需要再轉(zhuǎn)存？或許她遇到了什么挫折？或許是來網(wǎng)點(diǎn)不方便？......反復(fù)聯(lián)系糾結(jié)了三個(gè)月之后，我換了短信內(nèi)容：“H姐，您好！您沒有回我信息，想必是因?yàn)槊�或者有什么不方便，我反�?fù)聯(lián)系您，其實(shí)提醒您辦理轉(zhuǎn)存是其一，更重要的是希望我能幫您做點(diǎn)什么？”兩秒鐘不到，客戶回復(fù)：“這個(gè)周六你上班嗎？我來銀行找你”。“就算不上班我也非常樂意見到您呀！”那個(gè)周六，我與客戶如約而至。
 
    據(jù)了解，前幾年因?yàn)榧依锇l(fā)生了意外，她在我行為其女兒開了一個(gè)存折，目前女兒才七歲，所以我們一直沒法聯(lián)系上。而這些年，她整個(gè)人都處于抑郁狀態(tài)，不愿意與外界溝通交流�？蛻羰稚咸崃艘淮蟠�資料，有一系列事情急需處理，但不知道從哪里著手，需要我?guī)退�梳理梳理，告訴她該去哪些地方如何辦理手續(xù)。隨后，我通過咱們建行手機(jī)銀行、悅享生活、政府平臺(tái)APP，同時(shí)利用自身擁有的一些渠道資源，為其解決了系列燃眉之急，客戶瞬間心神安定了許多，并主動(dòng)提起將前期的到期資金轉(zhuǎn)存，同時(shí)，還為自己新辦了一張卡，轉(zhuǎn)入行外資金50多萬。
 
    服務(wù)，不止于金融。一條從客戶需求出發(fā)的短信，給了她莫大的信任，她辦完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開時(shí)，激動(dòng)地對(duì)我說：“小文，謝謝你！有建行，有你真好，我們加個(gè)微信，以后常聯(lián)系！”
 
    此刻，我心里那股兒被客戶接受認(rèn)可的“小確幸”瞬間活躍起來，突然讓我想到一句話：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的金融是一種新金融，是一種新的服務(wù)思維，更是一種情懷，而情懷也從來不是空的，因?yàn)槔锩嫣N(yùn)含了建行人篤定前行的姿態(tài)和永恒不變的初心使命。只要我們堅(jiān)守情懷，好運(yùn)一定會(huì)隨你而來。