今年九月，我有幸成為了中國工商銀行淮安楚州支行的一名員工。伴著金秋的微風和落葉，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)通過技能培訓并且正式臨柜半月有余，在不斷學習中也有了一些自己的心得體會。在當今大環(huán)境下，金融業(yè)競爭日趨激烈，銀行間的產(chǎn)品也大同小異，銀行的服務質(zhì)量在競爭中越發(fā)彌足輕重。
對于新員工來說，接觸最多的工作場所就是大堂和柜面。大堂是接觸客戶的第一道線，楚州支行營業(yè)室不同于其他網(wǎng)點，在這里辦業(yè)務的多為老年人，他們的業(yè)務也非常簡單，主要就是用存折存錢和取錢。這類客戶群體他們往往更加看重銀行為他們提供的服務而非產(chǎn)品，這時我們工行的優(yōu)質(zhì)服務能夠更加吸引客戶。這就要求我們做到時刻以服務為本，做到統(tǒng)一著裝，文明用語，微笑服務。當客戶進門之后表現(xiàn)出遲疑迷茫，我們要及時上前詢問需要辦理什么業(yè)務。當客戶對自助機器操作不熟練時，我們應在合規(guī)范圍內(nèi)進行指導與幫助。當客戶辦理一項業(yè)務耗時較長時，我們應該及時尋找話題，拉近與客戶間的關(guān)系，消除其不耐煩的負面情緒。優(yōu)質(zhì)服務，在于我們是否會換位思考，是否能夠準確感知到客戶的需求并為其解決問題。
與大堂相比，柜面并不是直接接觸到客戶，那么語言的力量在這時更應發(fā)揮它的作用。例如客戶聽到叫號前來辦業(yè)務，我們應舉手示意說：您好，請坐，請問您需要辦理什么業(yè)務？中途需要客戶提供證件或者簽名時，也是以請為開頭，雙手接遞，這樣容易讓客戶感受到尊重。臨柜的這半個多月以來，其實已經(jīng)見到了諸多情況，有語氣沖的客戶，也有重復多次仍然不為所動的客戶，但更多的是同樣回以尊重的客戶。有一位奶奶在我的窗口辦理業(yè)務時，提到工行是服務最好的銀行，這時我的內(nèi)心真是由衷的自豪。我們新員工更應將這種服務繼續(xù)傳承且優(yōu)化，弘揚工行“工于至誠，行以致遠”的價值觀，始終堅持“誠信、 人本、穩(wěn)健、創(chuàng)新、卓越”五方面的基本價值取向，體現(xiàn)出工商銀行多年來企業(yè)精神、文化理念和社會對服務的要求，傳達對社會公眾的莊嚴承諾。
作為工行的一員，我們的言談舉止都代表著工行的形象，因此在為客戶提供服務時，要微笑服務，爭取做到“有溫度的服務”。另外我們?nèi)詰獙W習業(yè)務操作技能，同時要注重自身風險自控能力的培養(yǎng)，注重服務細節(jié)，嚴格要求自己，力爭精確的完成各項業(yè)務操作，在讓客戶認可我們的服務的同時也能感受到我們的專業(yè)素養(yǎng)。這樣，工行在大環(huán)境的競爭下定會取得更加優(yōu)異的成績。 （楚州支行）
