在淮安漣水支行營業(yè)室,有這樣一位客服經(jīng)理,自參加工作以來,她扎實工作,愛崗敬業(yè),以學習提升本領,以真情服務客戶,以營銷收獲成功,贏得了一個個驕人的成績。她就是客服經(jīng)理徐月香,漣水支行營業(yè)室的服務之星、業(yè)務骨干、營銷小能手。
一、暖心服務,贏得客戶信賴。銀行是一個服務行業(yè),服務也是銀行業(yè)的立行之本。以客戶為中心,想客戶之所想,急客戶之所急,每一天每一刻徐月香都在踐行著自己對客戶的承諾。每天早上徐月香都會早早地來到營業(yè)網(wǎng)點,清理桌面,整理衣裝,因為她知道只有干凈的環(huán)境才能讓客戶產(chǎn)生舒適感。對待服務,她有她的見解,她說:“其實服務是我們跟客戶溝通的一個過程,是尊重與被尊重的體現(xiàn),對待客戶提出的問題我們可以采用換位思考的方法來處理問題”。有一次一位50歲左右的阿姨神情緊張的來到營業(yè)室尋求幫助,看到她就說:“姑娘啊,請你幫我看看我的卡,我收到信息說中獎了還叫我填了卡號,你看看有沒有到賬啊,是真假的?”經(jīng)過詳細詢問后,徐月香初步判斷是客戶收到詐騙信息,立刻幫客戶查詢了余額及明細,確定資金安全后耐心向客戶解釋該短信的疑點,囑咐客戶近期電話電訊詐騙十分猖獗,請客戶不要隨便輕信來歷不明的人。阿姨逐漸意識到自己遭遇了電信詐騙,一陣后怕,連忙握著徐月香的手連連感謝她為其避免了資金的損失。
二、業(yè)務精通,練就過硬本領。在漣水支行的營業(yè)室,經(jīng)常會聽到“香姐,這個業(yè)務的代碼是多少?”、“香姐請你幫我再看看這樣做對不對啊”在漣水支行里,遇到問題了,同事們總是信任她,希望她幫忙把把關。每一次,她熟練的處理完自己柜面客戶的業(yè)務后,幫助同事認真負責地檢查業(yè)務單式,指導同事們上傳的順序。同事們經(jīng)常打趣說:“她就是我們營業(yè)室的定海神針,有她在就有安全感。”客戶少的時候,她愛翻看業(yè)務制度匯編,和一些業(yè)務補充通知等,并將不常辦理的業(yè)務用筆記本記錄下來。這樣的日積月累,她的業(yè)務辦理速度更快了,業(yè)務掌握的更加全面準確了?己藭r,她的授權拒絕率和稽核差錯率總是最低的,業(yè)務筆數(shù)和授權業(yè)務筆數(shù)總是最高的。
三、關注細節(jié),做強柜臺營銷。前臺柜員既是金融服務的提供者,更是金融產(chǎn)品的營銷員。性格爽朗的徐月香不僅是業(yè)務操作能手,更是營銷工作的一把好手。為了讓用好的產(chǎn)品服務于客戶,徐月香在對公柜臺工作中處處留心,善于抓住每一個機遇,積極開展營銷工作。一次,一位對公客戶前來辦理業(yè)務,交談中客戶提到自己年紀大了,對公網(wǎng)銀不會操作?蛻舻睦щy就是商機,抓住機遇的徐月香立即向客戶推介了我行的對公賬戶到賬伴侶,為客戶講解產(chǎn)品優(yōu)點,對于客戶提出的問題一一耐心解答,最后客戶邊點頭邊說:“這個功能又好又方便,請你幫我開通。”就是因為做到了善于營銷,處處留心,徐月香的業(yè)績不斷攀升。還有一次, 她發(fā)現(xiàn)一個客戶在大堂走來走去,上前詢問得知該客戶想咨詢理財產(chǎn)品,于是徐月香細心地為客戶介紹我行的理財產(chǎn)品,發(fā)現(xiàn)客戶心儀的產(chǎn)品未開售,她積極為客戶營銷定期存款,幫助客戶在手機銀行購買定期,并與客戶互加微信,業(yè)務辦理得非常順利,客戶也很滿意,將自己在他行的100萬個人存款轉到我行。就是這樣的日積月累, 在儲蓄存款的營銷過程中,徐月香做到了對客戶一句話營銷,處處走在前頭,成為了我行的營銷能手。
“志行萬里者,不中道而輟”,徐月香正是以持之以恒、嚴于律己的精神,把自己的青春、熱血、智慧奉獻給銀行這份神圣而光榮的事業(yè)。她在平凡的崗位上默默耕耘,書寫著人生的華麗篇章,是我們青年員工學習的好榜樣!