一則特事特辦業(yè)務獲客戶好評的案例分析

   一、案例經過： 

   近日，工行城中支行有一位87歲高齡的老年客戶需要進行信息核實工作，不然將中止其賬戶的正常使用，但系統(tǒng)內的聯系信息一直無法聯系到該客戶，后經多方聯系得知該客戶是我行代發(fā)工資單位的一位退休老職工。最后經代發(fā)工資單位會計幫忙獲得其女兒的聯系方式，這才知道該老年客戶已臥病在床多年，無法親臨柜臺進行核實工作。此時，已到晚上7點多，網點主任得知這一情況后，立即采用特事特辦業(yè)務流程，攜帶申請資料，雙人上門為其辦理調查核實工作。第二天，其女兒攜帶相關證明文件至網點順利完成了該老年客戶的核實工作，保證了其代發(fā)工資賬戶的正常使用，獲得了客戶的好評。 

   二、案例啟示： 

   通過這則案例可以看出我行服務意識很強，本著以客戶為中心的原則，設身處地為客戶著想，結合具體情況，制定解決措施，及時高效完成信息核實工作，最終完美解決難題，從而獲得客戶的信任感和滿意度。 

   三、案例分析： 

   1、網點主任的正確決策是贏得客戶滿意度的重要前提。網點主任作為一個網點的領軍人物，需要隨時保持冷靜的頭腦，靈活應對網點遇到的一切突發(fā)情況，“快、準、狠”的拿出應對方案來組織員工一同完成。 

   2、網點強大的凝聚力是贏得客戶滿意度的根本保障。網點是銀行的“小家庭”，如果氣氛和諧，領導和員工關系融洽，團隊溝通順暢，人員分工明確，不僅可以提高業(yè)務辦理的效率，還能有助于提高用戶體驗，從而增加客戶粘性，獲得滿意度。 

   3、網點人員所具備的服務意識是贏得客戶滿意度的關鍵。“工作有力度，服務有溫度”是我行始終堅持的服務宗旨。急客戶之所急，想客戶之所想，客戶的事就是我們的事，設身處地為客戶著想，想盡辦法為客戶排憂解難，從而獲得贏得客戶的滿意和贊賞。

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