隨著金融行的的不斷發(fā)張,各家銀行之間的競爭也越來越激烈,各大銀行除了加快產(chǎn)品的開發(fā)提升自己的競爭力之外,也越來越注重服務(wù)水平的提升。從客戶的角度來看,選擇在哪一家銀行辦業(yè)務(wù),選擇將資金放在哪一個網(wǎng)點,除了看各個銀行的產(chǎn)品之外,網(wǎng)點的服務(wù)水平也是非常重要的一部分。如何讓客戶感受到細(xì)致、周到的服務(wù),我認(rèn)為做好細(xì)節(jié)服務(wù)最為重要。
首先,要做好服務(wù)環(huán)境的細(xì)節(jié)化。服務(wù)環(huán)境包括客戶可能經(jīng)過的網(wǎng)點所有區(qū)域的環(huán)境,區(qū)域包括大廳、VIP室、柜臺、自助服務(wù)區(qū)、勞動者港灣等,服務(wù)環(huán)境最基礎(chǔ)的是要保持干凈、整潔,及時做好衛(wèi)生巡查,同時還要根據(jù)客戶需要配備便民服務(wù)設(shè)施,為老年客戶配備眼鏡、放大鏡,在勞動者港灣布放充電寶等,都是針對客戶不同的需要在服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施上的升級,讓客戶從環(huán)境的細(xì)節(jié)中感受到我行周到的服務(wù)。
然后,大堂服務(wù)流程細(xì)節(jié)化。大堂經(jīng)理是客戶進入網(wǎng)點接觸到的第一人,她的服務(wù)決定了客戶對網(wǎng)點的第一印象,大堂一定要固定服務(wù)流程,對每一位客戶都用相同的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。大堂服務(wù)流程大致分為微笑迎接、業(yè)務(wù)詢問、分流取號、等候互動、禮貌送別等流程,將每一個流程的細(xì)節(jié)優(yōu)化,這樣才能讓客戶有更好的服務(wù)體驗。
最后,是要做好柜面服務(wù)流程細(xì)節(jié)化。柜臺的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程就是“7+9”服務(wù),配合服務(wù)用語,柜員也要同時做好“雙手接遞”等服務(wù)細(xì)節(jié),在辦理業(yè)務(wù)的過程中,柜員可以通過系統(tǒng)查詢到客戶信息,針對有定期到期、理財?shù)狡诘目蛻暨M行溫馨提示,針對當(dāng)天過生日的客戶送上生日祝福,通過細(xì)節(jié)化的服務(wù)提升客戶的服務(wù)滿意度。