劉潤(rùn)老師《進(jìn)化的力量》演講用通俗易懂的例子，大量的數(shù)據(jù)，具象化的展示了我們所處的這個(gè)時(shí)代。這個(gè)時(shí)代，數(shù)字化充斥著生活，作為消費(fèi)者，我們是平臺(tái)的用戶，是平臺(tái)的“開(kāi)采”對(duì)象，而作為建行員工，我們同時(shí)也是平臺(tái)方，是經(jīng)營(yíng)者，是挖掘開(kāi)采的“民工”。那么如何借助時(shí)代的力量，讓建行能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，做到真正的獲客、活客，我認(rèn)為我們的工作主要通過(guò)以下三個(gè)方面開(kāi)展：
第一是了解用戶。這個(gè)時(shí)代是數(shù)字的時(shí)代、信息的時(shí)代、消費(fèi)者的時(shí)代，各種各樣的數(shù)字平臺(tái)不斷涌現(xiàn)，用戶的大數(shù)據(jù)被不斷挖掘，各種各樣的平臺(tái)根據(jù)用戶的數(shù)據(jù)，推送個(gè)性化的鏈接。但同時(shí)也存在著大數(shù)據(jù)殺熟這樣的情況。劉潤(rùn)老師說(shuō)，“數(shù)據(jù)+個(gè)人信息保護(hù)法=數(shù)字石油”，而具象到企業(yè)經(jīng)營(yíng)上就是“產(chǎn)品+服務(wù)”�，F(xiàn)在我行在全行推進(jìn)數(shù)字化，其實(shí)就是想要借助數(shù)字化幫助我們?yōu)橛脩舢?huà)像，輔助產(chǎn)品匹配。例如“CCB建融家園”APP，就可以通過(guò)了解客戶需求，為其推薦合適的房源。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，則是“敲門(mén)磚”，給了我們深入了解客戶的機(jī)會(huì)。
第二是抓住用戶。在“了解用戶”階段，我們通過(guò)用戶畫(huà)像和適度推薦，已經(jīng)對(duì)客戶有了一定的了解�？蛻魜�(lái)到建行，可能基于偶然，完成了一次購(gòu)買(mǎi)。但是我們?nèi)绾伪ＷC客戶粘性呢？那么非常重要的一點(diǎn)就是建立“私域”。劉潤(rùn)老師在演講中引用了“太二酸菜魚(yú)”和“君悅購(gòu)物廣場(chǎng)”這兩個(gè)例子來(lái)講如何建立“私域”。太二酸菜魚(yú)通過(guò)建立“太二宇宙基地”，“對(duì)暗號(hào)”這樣新奇的方式，提升客戶“復(fù)購(gòu)率”。“君悅購(gòu)物廣場(chǎng)”同樣是通過(guò)微信群營(yíng)銷的形式抓住客戶需求。那么結(jié)合我們現(xiàn)在的工作，是否可以在客戶經(jīng)理“云工作室”內(nèi)通過(guò)消費(fèi)分級(jí)將客戶劃分為不同的團(tuán)體，為專業(yè)的客戶經(jīng)理成立短視頻運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，有針對(duì)性的對(duì)不同團(tuán)體的客戶講解投資知識(shí)，從而建立私域，實(shí)現(xiàn)我行產(chǎn)品投放呢，我想，這也是一個(gè)思路。
第三是留住用戶。毋庸置疑，隨著消費(fèi)的活躍，人均GDP的不斷提升，零售業(yè)務(wù)將占據(jù)銀行業(yè)務(wù)的主流。對(duì)于當(dāng)前的中國(guó)來(lái)說(shuō)，“活力老人”的時(shí)代即將來(lái)臨，Z0世代也即將來(lái)臨。2021年，“老人經(jīng)濟(jì)”這個(gè)名詞不斷被推上熱搜。越來(lái)越多的機(jī)器和“碼”限制了老人生活的便利性，也讓我們看到新的商機(jī)。對(duì)于建行來(lái)說(shuō)，中老年客戶占據(jù)了我們客戶群體的很大一部分，那么更加人性化、精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)，精準(zhǔn)的解決“客戶痛點(diǎn)”，將是我們留住這一部分老年客戶的關(guān)鍵。2022年，第一批“00”后走上社會(huì)，他們對(duì)“流量、別出心裁的使用感”的追捧，也讓我們明白更注重體驗(yàn)，把握年輕人需求，精細(xì)化服務(wù)的重要性。留住用戶，要求我們?yōu)橄M(fèi)者代言。銀行可以不再是冷冰冰的銀行，我們也可以做消費(fèi)者的代言人，也可以與客戶“交朋友”，也可以通過(guò)讓出一部分的利潤(rùn)去贏得更多的客戶，也可以讓客戶感受到我們的“真誠(chéng)”。
結(jié)合我正在從事的住房租賃工作，從數(shù)字住建平臺(tái)的開(kāi)發(fā)，到“學(xué)校模式”、“醫(yī)院模式”等存房八種模式的復(fù)制推廣，我們可以看到，我們建行正走在更加了解用戶、更加貼近用戶，用更專業(yè)的服務(wù)去留住用戶的道路上。劉潤(rùn)老師的演講給了我們新的發(fā)展思路，也與新金融理念不謀而合。抓住服務(wù)的本質(zhì)，通過(guò)數(shù)字化，打造“三種生態(tài)”，相信建設(shè)銀行必定成為時(shí)代的達(dá)爾文雀，抓住進(jìn)化的機(jī)遇。
