今天用了三個小時的時間收看了陳中新行長推薦的劉潤首屆跨年演講“進(jìn)化的力量”，圍繞這個主題，劉潤老師結(jié)合古今中外四個角度，橫跨多個領(lǐng)域，根據(jù)各種數(shù)據(jù)報(bào)告，進(jìn)行了分析和思考，對于我們生活、工作、學(xué)習(xí)等各個方面，都非常有幫助。結(jié)合我行工作實(shí)際，現(xiàn)就自己印象最深的三個小故事，談幾點(diǎn)感悟。
第一個小故事是跑步與獎牌。張先生最大的愛好是跑步，每次跑完，記錄跑步路線的App就問他要不要申請一塊為這條路線定制的獎牌留作紀(jì)念。最終，他在這個App上付費(fèi)申請的獎牌一共花了3萬多塊錢。但張先生卻覺得這3萬塊錢花得很值，因?yàn)橛畜w驗(yàn)。
自從有了銀行業(yè)，消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品的過程，多數(shù)與“體驗(yàn)”毫無關(guān)聯(lián)，即使放到今天，客戶所謂的體驗(yàn)也不過就是參加沙龍、客戶答謝會之類。隨著時代的變化，客戶體驗(yàn)卻沒有得到很好的升級，當(dāng)前還存在產(chǎn)品營銷信息過于抽象、交易過程不透明、交互門檻高、單邊溝通、服務(wù)不連續(xù)性、服務(wù)不可見性等問題，我認(rèn)為提升客戶到網(wǎng)點(diǎn)的體驗(yàn)也是提升銀行競爭力的一片新藍(lán)海。當(dāng)前我行進(jìn)行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級就是一種非常好的嘗試，包含勞動者港灣、老兵驛站的建立，客戶來到物理網(wǎng)點(diǎn)最終感受到的不是物理空間，而是心理接近程度。而每一次體驗(yàn)都會在客戶心理打上深刻的烙印，客戶對這些體驗(yàn)的回憶也遠(yuǎn)超過體驗(yàn)本身。銀行的本質(zhì)是服務(wù)業(yè)，“體驗(yàn)”已經(jīng)成為銀行轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)和方向，在保證功能性的基礎(chǔ)上更多地滿足客戶的情感需求，讓有用的東西更具美感。
第二個小故事是用戶代言人。金華有家房地產(chǎn)營銷公司，談到賣房這件事，提出一個非常有意思的口號：看上去，我們是在幫開發(fā)商賣房子；實(shí)際上，我們是在幫消費(fèi)者買房子。這里核心的差別，在于你代表誰的利益。幫開發(fā)商賣房，不管房子好壞，賣出去就好，“成交率”是關(guān)鍵的指標(biāo)。但是換個角度，幫消費(fèi)者買房子，不能光成交，還得講究“滿意度”。
對于建行而言，滿意度首先就是要要求我們轉(zhuǎn)換思想觀念，我們不應(yīng)該認(rèn)為自己是在幫銀行賣產(chǎn)品，相反的，我們是在幫金融消費(fèi)者買產(chǎn)品。這兩者之間的差別就是出發(fā)點(diǎn)不同，出發(fā)點(diǎn)不同，過程和結(jié)果也會不一樣，所以我認(rèn)為，當(dāng)前前臺產(chǎn)品銷售經(jīng)理應(yīng)當(dāng)把了解客戶的真正需求放在首要位置，充分利用大數(shù)據(jù)，對客戶的金融消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，從而進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。
第三個小故事是如何做好私域。私域是什么？劉潤將其定義為你直接擁有的、可重復(fù)、低成本甚至免費(fèi)觸達(dá)的用戶。同時，也給出了一個很好的比喻。如果用水打比方，公域的流量，就像：自來水。付費(fèi)用水，價高者得。而私域的流量，就像：井水。打井很貴，但用水免費(fèi)。自來水便宜的時候，你會覺得打井干嘛。但隨著用水的人越來越多，水價越來越貴，一些人開始認(rèn)真得思考：這些錢，都夠我打口井了。
對于建行而言，了解了這個故事，對于我們當(dāng)前大力推廣的裕農(nóng)通鄉(xiāng)村振興綜合服務(wù)平臺、冀時辦和建行生活戰(zhàn)略有了更深層次的認(rèn)識。假如拿水來比喻的話，水就是客戶，公共的客戶就像是自來水，價高者得之，在同業(yè)競爭空前激烈的今天，營銷來公共客戶需要大量的成本。而我們大力推廣有關(guān)平臺，就是建行在為自己打井，雖然打井的過程十分艱辛，但是井一旦打成，就會有源源不斷的水也就是私域客戶成為我們新的客戶。
未來已來，面對未來金融領(lǐng)域的新變化、新趨勢，我們要對自己要做的新金融事業(yè)，打造內(nèi)外部三個生態(tài)更加篤定。盲點(diǎn)不可怕，盲維才可怕，當(dāng)我們能看清金融領(lǐng)域的新變化，客戶和內(nèi)部員工需求的新變化，把握住趨勢，在新金融的道路上不斷前行，便是瘋狂進(jìn)化時！
