“后疫情”時(shí)代下的銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型

   摘要：2020年，一場席卷全球的新冠肺炎疫情給世界經(jīng)濟(jì)帶來巨大沖擊，而以數(shù)字技術(shù)為基礎(chǔ)的新產(chǎn)業(yè)與新生產(chǎn)模式在疫情期間展現(xiàn)出新的活力與韌性，更成為“后疫情”時(shí)期經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的引擎。2021年，國家層面將數(shù)字中國建設(shè)納入到“十四五”時(shí)期的規(guī)劃，國家“十四五”規(guī)劃綱要明確加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型和數(shù)字中國建設(shè)，其中金融領(lǐng)域便是重要的一環(huán)。同時(shí)，“十四五”規(guī)劃中明確提出，加快構(gòu)建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局。為適應(yīng)新發(fā)展格局，需要新金融持續(xù)助力，而新金融這杯“甜水”的配方正是數(shù)字化經(jīng)營。前幾年，銀行已經(jīng)逐步開始數(shù)字化經(jīng)營轉(zhuǎn)型，但在發(fā)展上仍將數(shù)字化思維局限于數(shù)字工具與渠道本身，且主要集中于零售業(yè)務(wù)，總體上還處于發(fā)散狀態(tài)。新冠疫情暴發(fā)后，在供需兩端的共同推動(dòng)下，銀行經(jīng)營數(shù)字化升級(jí)全面加快推進(jìn)。“后疫情”時(shí)代，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并行，加快銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型已然成為了踐行新金融、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的錦囊。
 
   一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型是新時(shí)代下大勢所趨
 
   據(jù)中國信息通信研究院發(fā)布的《全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)白皮書——疫情沖擊下的復(fù)蘇新曙光》顯示，中國當(dāng)前的數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模已躍居世界第二位，2020年規(guī)模達(dá)5.4萬億美元，未來的增速和規(guī)模還將繼續(xù)攀升。而新冠疫情帶來的余震尚未平息，為社會(huì)生活帶來重大挑戰(zhàn)，為在疫情影響下推進(jìn)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，客觀上也加速了銀行業(yè)務(wù)線上化和無接觸客服的研發(fā)進(jìn)程，傳統(tǒng)銀行積極采取通過無感化、無接觸的線上方式服務(wù)客戶。
 
   而“十四五”規(guī)劃綱要提出，到2025年，中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)核心產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重達(dá)到10%。數(shù)字經(jīng)濟(jì)正成為“十四五”時(shí)期引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展的新引擎。與之同步的是根據(jù)“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)提出的“穩(wěn)妥推進(jìn)數(shù)字貨幣研發(fā)”的目標(biāo)，去年以來，數(shù)字人民幣開始分批在各城市試點(diǎn)運(yùn)行，以電子法定貨幣的形式亮相于餐飲、購物、繳費(fèi)等多個(gè)生活場景，進(jìn)一步推進(jìn)了數(shù)字中國建設(shè)。今年6月，《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》正式印發(fā)，為數(shù)據(jù)的有序流動(dòng)和開發(fā)利用提供了有效保障；同月，國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布《數(shù)字經(jīng)濟(jì)及其核心產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)分類(2021)》，給出了數(shù)字經(jīng)濟(jì)核算統(tǒng)一可比的統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、口徑和范圍，形成了數(shù)字經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)核算的中國方案。政府部門接連出臺(tái)的相關(guān)的政策規(guī)章都在宣告，中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代漸行漸近。銀行作為市場資源配置中的整合者，更應(yīng)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以更好服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)。
 
   不僅是供給端，需求端的變化也對銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提出了新要求�！�2021全球及中國金融消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告》中顯示，高達(dá)51%的受訪者表示通過每周會(huì)通過手機(jī)與銀行互動(dòng)至少一次，遠(yuǎn)高于2018年的35%[1]。而在疫情期間，數(shù)字金融參與的機(jī)遇頗多，也為銀行數(shù)字化提供了廣泛的場景試驗(yàn)和應(yīng)用生態(tài)，各類線上工具得到非常好的應(yīng)用，也讓傳統(tǒng)銀行逐漸嘗到了數(shù)字化經(jīng)營的甜頭。
 
   二、數(shù)字化經(jīng)營在新金融實(shí)踐中的運(yùn)用
 
   疫情過后，伴隨著國家經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，經(jīng)濟(jì)動(dòng)能與結(jié)構(gòu)進(jìn)一步轉(zhuǎn)換與調(diào)整，市場經(jīng)濟(jì)向高質(zhì)量模式轉(zhuǎn)變，與此同時(shí)社會(huì)中潛在的諸多難點(diǎn)與痛點(diǎn)問題也隨之凸顯——市場資源無法有效配置，金融門檻過高將普羅大眾拒之門外。而銀行作為市場中的資源配置者與整合者，也成為諸多社會(huì)問題的面對者，十分需要順應(yīng)新形勢，利用新金融的理念進(jìn)行經(jīng)營實(shí)踐。新金融需解決的首要問題即是如何在當(dāng)前高質(zhì)量經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢下以“民生”為出發(fā)點(diǎn)，跳出傳統(tǒng)金融發(fā)展模式，騰籠換鳥更新經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)力引擎。新金融在B端、C端、G端找到新的增長點(diǎn)，形成可循環(huán)的金融生態(tài)鏈，開啟“第二發(fā)展曲線”。新金融是以數(shù)據(jù)為關(guān)鍵生產(chǎn)要素、以科技為核心生產(chǎn)工具、以平臺(tái)生態(tài)為主要生產(chǎn)方式，如果說新金融是一杯甜水，那么數(shù)字化經(jīng)營便是這杯甜水的配方。
 
   （一）激活新要素，以科技手段為新金融事業(yè)注入新鮮血液
 
   第三次科技革命來勢洶洶，將銀行業(yè)推至風(fēng)口浪尖。銀行所能提供的服務(wù)與存在的缺點(diǎn)隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展無限放大，傳統(tǒng)金融建立的無形的“門檻”將位于金融需求金字塔底層的百姓與企業(yè)隔絕在門外。金融需要改變，該如何改變？數(shù)字化經(jīng)營理念隨著新金融實(shí)踐孕育而生。新金融具有科技性、普惠性、共享性，而科技屬性是其內(nèi)核�？萍歼\(yùn)用和數(shù)據(jù)能力的提高打破了金融資源壁壘、降低了服務(wù)成本，使得金融普惠成為可能，新金融的“甜水”被送進(jìn)千家萬戶，讓普羅大眾也能品一品其中的甘甜。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的持續(xù)深入，尤其是移動(dòng)端的廣泛使用，擴(kuò)展了用戶基礎(chǔ)，降低了獲客成本，讓金融產(chǎn)品可服務(wù)的觸角隨著網(wǎng)絡(luò)不斷延伸，增強(qiáng)了銀行服務(wù)的便捷性與交互性；數(shù)字化經(jīng)營解放了前臺(tái)員工曾被瑣碎重復(fù)工作困住的雙手，除少部分受制于監(jiān)管要求暫時(shí)無法線上化，多數(shù)業(yè)務(wù)可以通過線上方式實(shí)現(xiàn)，讓廣大基層工作人員有更多時(shí)間與精力服務(wù)與經(jīng)營客戶�？梢哉f，數(shù)字化經(jīng)營方式驅(qū)動(dòng)了銀行的經(jīng)營流程再造，激活了新要素，并以此打破門檻，制定新的規(guī)則，催生出普惠化、智能化更強(qiáng)的新金融。
 
   （二）轉(zhuǎn)變新角色，構(gòu)建服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的數(shù)字化金融生態(tài)圈
 
   新金融實(shí)踐的推進(jìn)，讓銀行在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的角色轉(zhuǎn)變成為可能。銀行不再只是信貸上的撮合者，更應(yīng)成為市場資源的整合者，促進(jìn)資源更高效、更公平地進(jìn)行分配，以服務(wù)于實(shí)體經(jīng)濟(jì)，形成新金融的生態(tài)圈。而數(shù)字化經(jīng)營的思路，正是在新金融生態(tài)圈的沃土之上精耕細(xì)作的犁。數(shù)字化經(jīng)營打通各個(gè)系統(tǒng)的工作流、信息流，聚焦客戶高頻需求等重點(diǎn)場景，拓寬服務(wù)邊界，形成圍繞客戶服務(wù)需求的場景生態(tài)和數(shù)字化環(huán)境，滿足不同場景下不同客群需求。首先可利用大數(shù)據(jù)分析手段尋找客戶痛點(diǎn)，分析客戶行為，鎖定實(shí)體經(jīng)濟(jì)中可切入的行業(yè)與場景，并進(jìn)一步進(jìn)行分類。對于已打好金融基礎(chǔ)的優(yōu)勢行業(yè)，可將綜合化金融服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行精品化分類，通過對客戶需求進(jìn)行數(shù)字化精準(zhǔn)分析，以“積木”形式實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品的可組合、可配置，服務(wù)于生態(tài)圈中不同的消費(fèi)者、上下游企業(yè)以及政府部門等。對于金融服務(wù)“藍(lán)海”行業(yè)，可通過與政府、企業(yè)端客戶資源進(jìn)行數(shù)據(jù)與科技交換、客群共同經(jīng)營等方式，打造戰(zhàn)略聯(lián)盟構(gòu)建行業(yè)專業(yè)化生態(tài)圈。不同于以往的點(diǎn)對點(diǎn)經(jīng)營模式，生態(tài)圈的打造讓銀行更全面更精準(zhǔn)地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，也為銀行本身提供了更廣闊的事業(yè)空間。
 
   （三）尋找新抓手，以數(shù)字化生產(chǎn)力精準(zhǔn)探索金融生態(tài)新場景切入點(diǎn)
 
   數(shù)字化經(jīng)營在探索新金融中不應(yīng)只是生產(chǎn)工具的進(jìn)步，還應(yīng)是生產(chǎn)力與生產(chǎn)組織方式的重大變革，是尋找新金融之路抓手的新思路。新金融回歸金融本質(zhì)，要求銀行以數(shù)字化的思路聚焦客戶需求，在數(shù)字中國建設(shè)之中尋求新的場景切入點(diǎn)。政府需要智慧政府建設(shè)，百姓需要觸手可及、精準(zhǔn)直達(dá)的移動(dòng)金融服務(wù)，企業(yè)需要低成本與高便利的信貸服務(wù)，這一切都成為了新場景的切入點(diǎn)。尤其在疫情期間，教育、醫(yī)療、消費(fèi)等行業(yè)的線上化程度迅速提升，改變著行業(yè)和消費(fèi)客戶的傳統(tǒng)習(xí)慣，可將金融服務(wù)更加廣泛和頻繁地嵌入到這些高頻場景中，洞察政府、企業(yè)、消費(fèi)者的數(shù)字化服務(wù)需求，從而拓寬獲客渠道，增加獲客來源。科技賦能金融，金融服務(wù)社會(huì)。對準(zhǔn)智慧政府建設(shè)，做好“智慧政務(wù)”相關(guān)產(chǎn)品，為政府提高數(shù)字化社會(huì)治理能力；針對個(gè)人客戶，圍繞交通出行、生活繳費(fèi)、消費(fèi)投資、養(yǎng)老教育等生態(tài)場景，全面洞察、精準(zhǔn)畫像，為其打造數(shù)字化金融服務(wù)之橋；面向企業(yè)客戶，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)打好普惠金融的平臺(tái)、上下游產(chǎn)業(yè)鏈撮合平臺(tái)等，并在產(chǎn)業(yè)鏈上的眾多環(huán)節(jié)之上尋找新的場景切入點(diǎn)，服務(wù)于企業(yè)全生命周期；聚焦農(nóng)村客戶，利用鄉(xiāng)村金融振興服務(wù)平臺(tái)聚焦鄉(xiāng)村振興的廣袤土地，面向“涉農(nóng)、扶貧”重點(diǎn)客群，以互聯(lián)網(wǎng)思維、輕資產(chǎn)新模式延伸服務(wù)觸角。在多場景切入之下，銀行不斷以數(shù)字化經(jīng)營提升自身服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的能力，而聚焦場景搭建，也為銀行提供更廣闊的藍(lán)海市場。
 
   （四）完善新模式，以數(shù)字化手段不斷擴(kuò)展用戶基礎(chǔ)
 
   數(shù)字化賦能提高了金融供給側(cè)能力，建立新型的金融供給服務(wù)體系，而“建生態(tài)+搭場景”的根基是客戶數(shù)量，而客戶基礎(chǔ)也是貫通新金融生態(tài)圈閉環(huán)的邏輯前提與起點(diǎn)，數(shù)字化經(jīng)營即是圍繞數(shù)字化獲客開展的。鑿井者，起于三寸之炊，以就萬仞之深。如果沒有足以支撐生態(tài)圈閉環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)的客戶根基，金融產(chǎn)品與業(yè)務(wù)發(fā)展也無法落到實(shí)地，在新的時(shí)代之下新金融實(shí)踐中最基本的一點(diǎn)即打通數(shù)字化獲客渠道。數(shù)字化經(jīng)營可打造客戶統(tǒng)一視圖與精準(zhǔn)畫像，實(shí)現(xiàn)靈活的客戶細(xì)分及專業(yè)化的營銷。個(gè)人客戶數(shù)字化營銷方面，數(shù)字化經(jīng)營可進(jìn)一步建立和完善客戶分層分群維護(hù)體系，刻畫客戶精準(zhǔn)畫像，并提高銀行與客戶之間的情感連接。企業(yè)客戶數(shù)字化營銷方面，可利用大數(shù)據(jù)尋找客戶痛點(diǎn)與難點(diǎn)，按照客群特征差異化提供金融產(chǎn)品與定價(jià)，制定專屬金融綜合解決方案。以數(shù)字化方式獲客，不但打通了獲客渠道，同時(shí)降低了獲客成本，夯實(shí)了客戶根基。
 
   三、數(shù)字化經(jīng)營面臨的挑戰(zhàn)與未來方向
 
   （一）數(shù)字化經(jīng)營面臨的挑戰(zhàn)
 
   1.數(shù)字化服務(wù)協(xié)同性較弱
 
   目前，銀行推出的數(shù)字化服務(wù)入口較多，尤其體現(xiàn)在移動(dòng)端軟件上。沒有統(tǒng)一綜合的銀行服務(wù)產(chǎn)品入口會(huì)降低客戶使用感，造成服務(wù)分割化，無法形成較好的協(xié)同性，無法提升客戶粘性與忠誠度。另外，各條線部門之間參與數(shù)字化經(jīng)營、治理、分析的協(xié)同性較弱，且由于缺乏全面的大數(shù)據(jù)信息分析與處理平臺(tái)，銀行在業(yè)務(wù)創(chuàng)新與運(yùn)營、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與分析、客戶行為判斷等方面均遇到了不小的阻力。
 
   2.數(shù)字化基礎(chǔ)服務(wù)能力仍需提升
 
   在零售業(yè)務(wù)方面，銀行目前在客戶標(biāo)簽精準(zhǔn)畫像、智能模型、需求分析等方面仍存在數(shù)字化經(jīng)營能力較弱的問題，經(jīng)營思維仍大部分停留在使用數(shù)字化工具與手段表面，對于利用金融科技發(fā)現(xiàn)、挖掘和創(chuàng)造客戶需求，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、內(nèi)容、數(shù)據(jù)、服務(wù)一體化依舊還在摸索前進(jìn)的階段。在對公業(yè)務(wù)方面，在本次疫情沖擊下，銀行缺少有力的大數(shù)據(jù)支撐而導(dǎo)致對部分小微企業(yè)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力較弱的短板逐漸顯現(xiàn)出來。商業(yè)銀行自身獲取這些數(shù)據(jù)存在數(shù)據(jù)獲取不全面、獲取渠道分散、數(shù)據(jù)安全及合法合規(guī)等問題。
 
   3.數(shù)字化風(fēng)控能力不足
 
   隨著數(shù)字化經(jīng)營的程度不斷提高，通過數(shù)字化渠道辦理業(yè)務(wù)范圍也不停開拓，對銀行風(fēng)險(xiǎn)防控能力提出了更高的要求。目前銀行利用大數(shù)據(jù)模型進(jìn)行客戶風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的精準(zhǔn)度仍舊不高，全面度不強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別效率較低。在未來數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，可以預(yù)見銀行前中后臺(tái)將分工合作處理潛在風(fēng)險(xiǎn)問題，利用快捷靈敏的大數(shù)據(jù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的事前、事中和事后管理。對于新開拓的數(shù)字化新業(yè)務(wù)，尤其是數(shù)字人民幣推行后引發(fā)的新潛在風(fēng)險(xiǎn)，仍需繼續(xù)跟進(jìn)推出相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)防控手段，以應(yīng)對新形勢之下的復(fù)雜情形。
 
   （二）銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向
 
   未來，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型也將不再局限于技術(shù)與工具本身，而是從組織方式和經(jīng)營模式上徹底轉(zhuǎn)型，以服務(wù)新金融實(shí)踐，促進(jìn)銀行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效。
 
   1.快速完善數(shù)字化經(jīng)營基礎(chǔ)
 
   一方面，在第三次信息革命中，金融科技更新迭代較快，大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等技術(shù)需隨時(shí)更新與升級(jí)，這就需要銀行具備一定的金融科技新基建基礎(chǔ)，同時(shí)儲(chǔ)備較多的金融科技人才。另一方面，后疫情時(shí)代，各行業(yè)數(shù)字化程度都將大大提升，數(shù)字化建設(shè)將深入社會(huì)生活各場景中。銀行應(yīng)抓住機(jī)遇，找好新場景切入點(diǎn)，充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)手段加強(qiáng)與不同行業(yè)間的深度合作，共享信息，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展與營銷中的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，擴(kuò)大金融服務(wù)范圍，延伸服務(wù)觸角。
 
   2.繼續(xù)深化“金融+場景”建設(shè)
 
   銀行的金融服務(wù)更多借助智慧城市、智慧醫(yī)療和智慧政務(wù)等構(gòu)建起數(shù)字金融的生態(tài)圈，打破了傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)范疇，發(fā)揮銀行金融科技和場景布局優(yōu)勢，更好地助力智慧城市、智慧醫(yī)療和智慧政務(wù)建設(shè)。將銀行的金融服務(wù)植入B、C、G端，將金融服務(wù)與非金融服務(wù)進(jìn)行跨界整合，融入各類生產(chǎn)、生活場景，達(dá)到無感服務(wù)的有效植入，為客戶提供無處不在的綜合服務(wù)，進(jìn)而反哺銀行經(jīng)營，形成高質(zhì)量發(fā)展新動(dòng)力。在B端，強(qiáng)化與科技公司合作，聯(lián)合建設(shè)金融生態(tài)圈，賦能B端用戶加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)銀企生態(tài)共贏；在C端，拓展高頻場景，精準(zhǔn)提供金融和非金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶的高效、精準(zhǔn)觸達(dá)與轉(zhuǎn)化；在G端，結(jié)合社會(huì)服務(wù)提升，不斷整合接入市場監(jiān)管、稅務(wù)、社保、公共繳費(fèi)等部門信息，加速建立統(tǒng)一的信息服務(wù)平臺(tái)，將銀行金融內(nèi)嵌入到社保、稅務(wù)、醫(yī)療等社會(huì)公共服務(wù)中去，為政府及相關(guān)部門提供核心服務(wù)，從而可以密切銀行與政府的合作關(guān)系。
 
   3.開放布局助力數(shù)字中國建設(shè)
 
   銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)與國家數(shù)字化建設(shè)同頻共振，以數(shù)字化經(jīng)營踐行新金融，以更好服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)。因此，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型思路應(yīng)摒棄曾經(jīng)的“效益至上”，將目光聚焦于社會(huì)民生方面，探索在數(shù)字普惠、消費(fèi)升級(jí)以及鄉(xiāng)村振興等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)金融服務(wù)數(shù)字化、智能化的轉(zhuǎn)型，以更多地融入到國家戰(zhàn)略發(fā)展，助力“十四五”數(shù)字中國建設(shè)，擔(dān)負(fù)起應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，進(jìn)一步下沉金融服務(wù)重心，切實(shí)將金融活水灌溉實(shí)體經(jīng)濟(jì)。
 
   四、結(jié)語
 
   2020年以來，百年未有之大變局與疫情交織疊加，激發(fā)國家數(shù)字經(jīng)濟(jì)新動(dòng)能的意義重大，影響深遠(yuǎn)。數(shù)字化不僅是治療疫情傷痕的靈丹妙藥，更是擺在銀行業(yè)未來發(fā)展面前的一條康莊大道。終有一天疫情的陰霾將一掃而散，但未來經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的全新危機(jī)與挑戰(zhàn)仍將層出不窮，在新形勢與新挑戰(zhàn)中利用數(shù)字化經(jīng)營的理念踐行新金融是大勢所趨。任重而道遠(yuǎn)者，不擇地而息。在未來，銀行將繼續(xù)作為社會(huì)資源的整合者，承擔(dān)起應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任。為助力國家實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，銀行既要持續(xù)踐行新金融理念，關(guān)注民生，利用數(shù)字化經(jīng)營下沉金融重心，解決社會(huì)痛點(diǎn)難點(diǎn)，增強(qiáng)銀行服務(wù)普惠性，也要增強(qiáng)自我數(shù)字化經(jīng)營能力，實(shí)現(xiàn)本身社會(huì)價(jià)值的增值與升級(jí)，助力“十四五”數(shù)字中國建設(shè)。