優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得（三十三）

   在建行工作多年，我深刻的認(rèn)識(shí)到，在當(dāng)前同業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下，商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平是競(jìng)爭(zhēng)的重中之重。只有擁有高水平的服務(wù)，才能贏得客戶，贏得市場(chǎng)，培育客戶的忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

   服務(wù)，看似簡(jiǎn)單的兩個(gè)字，卻蘊(yùn)涵著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值。在工作中，要做好服務(wù)工作并不是一件容易的事。微笑的服務(wù)、熱情的態(tài)度、高效的辦事效率，妥善處理顧客的不滿和投訴等等，這些只是服務(wù)的基礎(chǔ)，是我們?nèi)粘７��?wù)必須要做到的。最重要的是如何運(yùn)用我們的行動(dòng)、語言或者其他的服務(wù)形式讓顧客真正感受到我們非常重視客戶的切身利益，從根本 上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí)，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓顧客動(dòng)心的關(guān)鍵。因此，以客戶為中心是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨。以客戶為中心的同時(shí)，我們要進(jìn)一步做到深入人心。一方面要求我們內(nèi)心樹立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另一方面，深入人心要求我們要了解不同客戶在不同情況下的不同要求，并學(xué)會(huì)通過察言觀色來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，要讓顧客覺得我們的一言一行、一舉一動(dòng)都是用心在為他們服務(wù)。我們要善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度，客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際上就是你自身言行的一面鏡子。不要總挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。例如大堂經(jīng)理的進(jìn)門主動(dòng)詢問需要辦理的業(yè)務(wù)，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語。對(duì)于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。在今后的日子里，我們將為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更真誠(chéng)的服務(wù)，贏取更多客戶的信任和支持，讓我們的建行成為客戶最信賴的銀行。