銀行柜員的優(yōu)質服務是銀行業(yè)的窗口，也是每個金融機構形象的“代言人”。在市場經濟規(guī)律考驗下的今天，文明優(yōu)質的服務對銀行來說顯得尤為重要，只有良好的服務才能贏得客戶的長期信賴，從而在競爭中獲勝。每提到優(yōu)質服務，大家自然想到微笑服務、登門服務、站立服務、晝夜服務等。然而，前幾天的一樁小事讓我對優(yōu)質服務又有了新的看法。
有一位客戶，走進網點，剛站到我的柜臺前就大吵大鬧了一番：“你們銀行到底是什么服務態(tài)度？做事效率如此低下？我的金卡到底可不可以辦？辦不下來就早說，我好把錢全轉去其他銀行！趕緊把你們經理或者行長叫來，我要把事情問個明白！”事情的緣由是，該客戶一兩個月前在我行申請辦理金卡，而且也確實達到了申辦金卡的條件，但是卡一直沒有辦下來。確實由于我們操作上的失誤，給客戶帶來了不便，我全程陪著笑臉給客戶解釋，但是該客戶卻油鹽不盡，甚至越吵越兇。后來我們的大堂經理把客戶叫到一旁，給她解釋了一番，最終介紹了我們銀行的聚財產品，客戶在了解到產品的好處之后瞬間平息了怒火，不再嚷嚷著要辦金卡，也不再揚言要把資金轉走。經過此次的小風波，我認為我們的優(yōu)質服務不僅僅要做到微笑服務、“7+8”服務。更重要的，我們要了解客戶，熟悉產品，根據不同客戶的不同需求，結合我們的產品，做到讓客戶對我們的服務態(tài)度感到滿意的同時，讓他們能真正體會到我行產品對其真正的益處，從而牢牢的留住我行客戶。最大限度滿足客戶需求是優(yōu)質服務的根本所在。
首先，要做到真正了解客戶。了解客戶是銀行柜員開展服務與營銷工作的潤滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據客戶的年齡、性別、文化層次、工作性質去把握服務用語和形式，做到對待年老客戶要主動，對待年輕客戶要細心，對待外地客戶要熱情，對待性格急躁的客戶要耐心，對待過激客戶要誠懇，對待女性客戶要親切自然，對待男性客戶要穩(wěn)重爽快，對待熟悉的的客戶要溫馨得體，對待關系生疏的要禮貌謹慎。只有了解了客戶，才能把握客戶真正需要什么，然后再向客戶推薦合適的產品。
其次，要熟練掌握我行的各類業(yè)務、各項產品。柜員熟練掌握各種業(yè)務的操作技能是做好服務的硬件基礎，不僅要會，而且要精，擁有過硬的操作技能是高標準服務的根本保證。柜員應經常進行點鈔、翻打憑條、計算機操作等基本功訓練，工作間隙和業(yè)余時間都要勤學苦練，保證各類業(yè)務技能要做到最好。對于我行的傳統(tǒng)優(yōu)勢產品，柜員要做到全面把握，堅持優(yōu)勢產品的長期營銷，將其做到更大更強。另外隨著金融業(yè)的不斷蓬勃發(fā)展，社會各階層對金融業(yè)的依賴需求會越來越多。現今經濟生活水平提高，客戶的金融意識、消費理念也隨之進步。而我行也隨之推出了諸如住房信貸、汽車貸款、教育貸款、裝修貸款等新產品，柜員只有在熟悉新產品的基礎上，把傳統(tǒng)產品與新產品合理地轉化結合，才能最先贏得客戶、贏得優(yōu)質服務。
最大限度滿足客戶需求，柜員要做到：真正了解客戶，熟練掌握產品。客戶想到的、提到的要認真辦好；客戶沒有想到的要提前幫客戶考慮到；要及時提醒客戶，為客戶爭取最大的收益。將優(yōu)質服務做出新高度，從而提升銀行自身的競爭力。
